Los Pelambres, perteneciente al grupo Luksic, está ubicada en la Cordillera de Los Andes a 45 km al noreste de Salamanca, en la IV Región. El yacimiento se encuentra a 3.600 mt sobre el nivel del mar y es considerada actualmente como una de las mayores reservas de cobre del país.
Como parte de su política de impulsar el aporte de los empleados y empresas colaboradoras, la compañía decidió implementar una solución informática de software y hardware del proveedor local DTS Ltda., consistente en equipos de autoservicio y una solución de workflow capaz de analizar propuestas de innovación y mejoras en los procesos internos.
Junto con desarrollar una estrategia que permitiese premiar la creatividad e innovación de funcionarios y contratistas, Los Pelambres buscaba elaborar un sistema que fuese capaz de optimizar su negocio de forma eficiente. La meta era im-plementar una alternativa novedosa, pero existía la limitante del tiempo, razón por la cual optaron por paquetes de soluciones ya existentes en el mercado local. “Es así como descubrimos el Costumer Contact Center (C³) de DTS, que contaba con estructura de workflow definida para atención, pero que se reestructuró a fin de que tuviese la posibilidad de recibir y evaluar ideas de la gente”, señala Mauro Faúndez, Coordinador de Informática y Telecomunicaciones de la minera. Asimismo, el proveedor fue capaz también de ofrecer una solución de autoservicio transaccional, denominada Instan-mático, orientada a servir de apoyo en la atención. “Además de que DTS ya tenía el hardware desarrollado, pudimos ahorrar en costos de oportunidad, pues sólo se para-metrizó un sistema ya creado y no tuvimos que partir de cero”, explica Rodolfo Requena, Ingeniero Senior de Los Pelambres.
Arquitectura abierta, integrada y estándar
Los Pelambres cuenta con tres terminales de autoservicio Instan-mático -que ofrecen la posibilidad de acceder directamente o vía web desde un PC- ubicados en puntos estratégicos de la compañía: uno en la oficina portuaria del Puerto Punta Chungo, en Los Vilos, y dos en la cordillera a unos 2.400 mt (sector Plantas y Campamentos). Si bien el sistema aún está en etapa de marcha blanca, hasta la fecha cuentan con más de 200 ideas ingresadas, lo que a su juicio demuestra la eficiencia de la aplicación. “El servicio no tiene limitaciones, ya que está configurado para acceso ilimitado, lo que implica que unas 1.300 personas pueden utilizarlo diariamente, siempre y cuando tengan vigente una solicitud de ingreso a la minera”, enfatiza Faúndez.
Los terminales Instanmático cuentan con lectores de código PDF y lineal, además de impresora térmica para emitir un informe al empleado que ingresa su idea. “Son de fácil acceso, simples de usar y ofrecen un menú muy sencillo que consta de cinco etapas. El sistema hace preguntas elementales, con una primera etapa muy simple que después deriva a un proceso normal de ingeniería de evaluación”, afirma Requena.
A su vez, C³ utiliza tecnología Microsoft .NET y posee una arquitectura abierta, integrada y estándar que permite gestionar la función de los agentes de atención a clientes, automatizar respuestas simples y de mayor frecuencia, estructurar flujos de atención, incorporar workflow para procesos de apoyo a la resolución de casos y proveer estadísticas de rendimiento de cada función involucrada. “La ventaja tecnológica de esta herramienta se basa en su plataforma web que permite a cualquier PC de la red ingresar al sistema. Sólo hay que digitar el Rut o ingresar la tarjeta de identificación y el sistema reconoce directamente a la persona, permitiendo derivar la idea al área respectiva”, agrega Faúndez.
Cautelando la privacidad y autoría de la información
A juicio de Faúndez y Requena, una de las principales ventajas de esta solución es que permite cautelar la privacidad y autoría de la información, ya que cualquier individuo que ingresa su aporte realiza el procedimiento de manera directa, sin intermediarios, otorgando amplia seguridad. “La persona tiene la posibilidad de expresarse tranquilamente en una primera instancia sola frente al PC o a la máquina, sin que tener que plantear la iniciativa a un supervisor”. Por otra parte, ambos coinciden en señalar que el sistema, junto con promover la creatividad, el desarrollo de ideas y el reflejo de diferentes tipos de liderazgo, permitirá desarrollar una adecuada cartera de proyectos que se traducirán en una mejor rentabilidad del negocio.
Es importante destacar que C³ contempla también funciones de notificación mediante correo electrónico, lo cual permite automatizar la información de asignación de actividades e incluso definir compromisos de resolución, cuyo cumplimiento o incumplimiento también puede ser notificado a diferentes niveles de la empresa. Por otra parte, C³ incorpora reportes de gestión para conocer en tiempo real la generación de ideas en las distintas áreas. A ello se suma su capacidad para incorporarse rápidamente a cualquier arquitectura de información empresarial, porque requiere sólo un servidor web y otro de base de datos.
Enero de 2005
