Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive en Chile.
A medida que se acerca la nueva década, las empresas deben hacer introspección para revisar completamente su propósito y su lugar en el mundo. Esta es la principal conclusión del informe anual del Accenture Fjord Trends 2020, que este año entregó su 13ª edición, y que aborda el futuro de los negocios, la tecnología y el diseño. Las Fjord Trends 2020 examinan siete tendencias emergentes que se espera den forma al negocio de la experiencia. El año 2020 está cambiando los fundamentos de todo y por eso se ha convertido en una oportunidad única para innovar en los modelos de negocio, servicios y productos, a través de nuevos valores.
1. El crecimiento y sus múltiples caras
El capitalismo se enfrenta a una crisis de mediana edad. Los inversores, clientes y empleados están instando a las organizaciones a reconsiderar su visión del mundo y a examinar su lugar en él. Inquietas por el cambio de valores sociales, el cambio climático y el agotamiento de los recursos naturales, además de la inestabilidad económica y política, la gente está empezando a cuestionar las creencias de larga data, incluyendo la noción de que el crecimiento a cualquier costo es aceptable.
Según explica Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive en Chile, “las protestas relacionadas con mayores exigencias de equidad, están evolucionando de las manifestaciones en las calles a las conversaciones en los directorios. De esta manera, se está imponiendo el imperativo de encontrar nuevas formas de cuantificar el crecimiento y de poner al mismo nivel de importancia a los shareholders y las personas (consumidores y empleados)”. “Una cosa está clara: quienes se mantendrán competitivas serán aquellas organizaciones con modelos de negocio sostenibles y con una visión a largo plazo de sí mismas y de su impacto en el mundo”, agrega. El reporte destaca el papel de la tecnología como herramienta de crecimiento y afirma que las compañías puramente digitales podrán moverse con mayor rapidez en este nuevo contexto.
2. Una nueva relación con el dinero
Nuestra experiencia con el dinero está cambiando. Esto incluye la forma en que pensamos sobre él en una escala macro (lo que es) y micro (lo que puede hacer). La propia noción y forma del dinero se está transformando y, por lo tanto, cómo pensamos en pagar por las cosas. Una nueva ola de cambio está evolucionando hacia ecosistemas de intercambio de valores invisibles, alimentados por lo digital, un cambio fundamental que nos permite ir más allá de comprar cosas y abre una gran cantidad de nuevas oportunidades de productos y servicios.
Los nuevos ecosistemas de pago están siendo liderados por compañías financieras no tradicionales, y nuestra relación con el dinero se está volviendo más ambigua por sistemas continuos o casi invisibles, como el pago por smartphone, por reconocimiento facial y por sucursales cada vez con menos cajeros.
Esta tendencia está adquiriendo cada vez más fuerza ante el surgimiento del Covid-19, ya que los billetes y monedas han sido identificados como un elemento de potencial contagio. Ante esto, los países alrededor del mundo están impulsando con más rapidez los pagos electrónicos. Este nuevo contexto representa una importante oportunidad para las compañías, para rediseñar sus experiencias de pago y contar con un elemento clave de diferenciación.
3. Códigos de barra andantes – Cuando el yo físico y el yo digital se vuelven uno solo
Nuestros cuerpos físicos se están volviendo tan rastreables como nuestros alter ego digitales. Cuando se trata de tecnología de reconocimiento facial y corporal, ¿cuál es el equilibrio entre privacidad y comodidad? Nuestras caras pueden hoy ser leídas como có- digos de barra y nuestro cuerpo se ha convertido en una firma.
Este nuevo contexto representa una importante oportunidad para las compañías para desarrollar experiencias únicas para sus consumidores, pero también en un desafío en el sentido de gestionar la información obtenida de forma responsable.
En el contexto del Covid-19, hemos visto aplicaciones prácticas de esta tendencia: muchos gobiernos a nivel mundial están usando los teléfonos de las personas para monitorear sus movimientos, han desarrollado apps y sistemas para llevar la cuenta y rastreo de aquellos que han estado cerca de alguien que ha dado positivo para el virus y para seguir el movimiento general de este en los respectivos países o zonas.
4. Personas líquidas, no solo compradores o trabajadores
Los hábitos de consumo están cambiando a medida que las personas perciben y definen su identidad de forma cada vez más líquida. Las personas se preguntan ahora qué hay más allá del consumismo y de trabajar para vivir. Este cambio de visión de la gente se ha agudizado aún más con el Covid-19.
En este contexto, surgen oportunidades para las empresas, en entregar relevancia a las personas al momento de consumir y de trabajar.
El consumo no está muerto, pero está cambiando. Durante años, éramos lo que teníamos, lo que conducíamos, lo que usábamos, lo que comíamos. En el trabajo y en los ambientes sociales, nos definía dónde trabajábamos y lo que hicimos. Esas ideas ahora son desafiadas, junto con otros símbolos que una vez usamos para definir nuestro lugar en el mundo, como la nacionalidad, la religión, la comunidad, porque lo que compramos y por qué trabajamos se han vuelto más fluidos.
5. Inteligencia diseñada – Más allá de la automatización
La experiencia humana es cada vez más compleja. El siguiente paso para la IA es ir más allá de la automatización para diseñar sistemas que combinen la inteligencia humana y la artificial y mejoren la interacción entre ambas.
Las empresas están acelerando sus programas de IA y un 80% de los ejecutivos a nivel mundial afirma que actualmente está en producción dentro de su organización de alguna forma. Sin embargo, las personas se están volviendo cautelosas del impacto que tendrá la Inteligencia Artificial en sus vidas.
Para conciliar estas diferencias, las organizaciones deben empezar a ver la IA como una herramienta dinámica que los empleados pueden usar para mejorar el negocio. Para hacer esto se requiere de mejores herramientas y una consideración más cuidadosa de los efectos económicos y sociales de la introducción de la tecnología.
Según explica Gabriela Álvarez, “las organizaciones pioneras ya han pasado de la automatización a la creación de valor, y están esperando cambios radicales en sus modelos de negocio en los próximos años. Durante la pandemia, hemos visto cómo se ha aplicado la Inteligencia Artificial en diferentes aspectos. Así, por ejemplo, compañías de investigación están usando Deep learning para encontrar información sobre la estructura de las proteínas asociadas con el Covid-19, lo que podría entregar pistas clave a los científicos para desarrollar una vacuna. Además, a través de la IA y con la asistencia de humanos expertos ahora no solo se puede determinar cuándo comenzará una pandemia, sino que también cómo se expandirá”.
6. Gemelos dig it a les como guardianes de nuestra privacidad
Los gemelos digitales como el 3D y los modelos de datos son herramientas establecidas en la fabricación y la industria. Ahora están llegando a la vida de las personas, donde se están creando manifestaciones virtuales de nosotros mismos.
Al principio, ofrecerán una oferta personalizada de oportunidades de entretenimiento, pero, eventualmente, se convertirán en un hogar virtual para todos nuestros datos sobre los cuales tenemos control (al menos en teoría). En este escenario, las marcas y los servicios públicos deberán aprender a diseñar para nuestro nuevo sistema de dobles digitales.
En la vida cotidiana, el doble digital de cada uno podría actuar a favor de los intereses de las personas en diferentes ámbitos. Por ejemplo, reservar para las vacaciones de acuerdo con los gustos y finanzas de cada persona.
En este nuevo escenario, las empresas deberán entender los dobles digitales desde un punto de vista de negocio y humano.
7. Del diseño centrado en personas al diseño centrado en la vida
El foco de deseabilidad, viabilidad y factibilidad está evolucionando del “yo” al “nosotros”. Este fenó- meno está creciendo cada vez con más fuerza en el contexto de la pandemia, donde el sentimiento de pertenencia a las comunidades es aún más grande que nunca. ¿Puede el diseño llegar más allá de su propio ecosistema y pasar de uno centrado en el usuario a un diseño que piensa en la vida en su conjunto?
Las personas ahora no solo quieren adquirir un producto y/o servicio, buscan que las empresas les permitan ser parte de un todo, que lo que se les ofrece tenga un objetivo más allá de la venta. Por ejemplo, que, al consumir, las personas pasen a ser parte de una causa colectiva, como podría ser el cuidado del medioambiente.
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