En relación a este concepto, dependiendo del tipo de empresa y actividad que esta realice, las interacciones pueden ir desde el marketing hasta las ventas, recorrido de compras, atención al cliente, pasando por cada punto intermedio que posean dichas actividades.
¿Qué se busca con la mejora de esta experiencia de cliente?
Podemos mencionar que toda empresa busca indirectamente mejorar la experiencia de cliente para incidir en los siguientes tres aspectos que ayudarán a que el negocio prospere:
-Nuevos clientes: Todo cliente que ha tenido una buena experiencia es más propenso a recomendar la empresa o marca colaborando con la captación de nuevos clientes. Y como es sabido en el mundo actual, si tenemos buenas recomendaciones, tendremos muchas más oportunidades de captar nuevos clientes.
-Mayor fidelización de clientes: La buena experiencia de cliente incide directamente en la tasa de abandono, haciendo que esta última se reduzca debido a la fidelidad de clientes “felices”.
-Aumento de ingresos: Como la mayoría de las empresas buscan aumentar sus ingresos, es sabido que clientes “satisfechos” con la experiencia que le brinde una empresa o marca gastarán más.
La evolución del concepto de experiencia de cliente ha ido cambiando, ya que en el pasado las marcas o empresas solo median atributos como cantidad de productos, tiempo, servicio y entrega. Actualmente consideran aspectos como los sentimientos (positivos o negativos) de los clientes, momentos o experiencias con la empresa o la marca, lo cual hace que se mida dicha experiencia desde aspectos más cualitativos y no solo cuantitativos como en el pasado. Esto ha hecho que se entienda al cliente o consumidor desde un aspecto más “humano”, que conlleva a poder mejorar sus experiencias con la empresa.
¿Como podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes o consumidores?
-Segmentar a los clientes: Conocer el público objetivo para entender el perfil de este es lo principal para crear estrategias y satisfacer las necesidades de los clientes.
-Entender y escuchar a los clientes: Apoyarse en encuestas de satisfacción o tecnología que posibiliten obtener de redes sociales el comportamiento de mis clientes, permitirá conocer la percepción de estos e identificar las críticas y sugerencias que se podrían utilizar para mejorar los procesos adoptados.
-Realizar una personalización de la experiencia: Entender las preferencias de mis clientes me permitirá incorporar esto a las acciones a desarrollar en los contactos y en la relación con mi cliente o consumidor.
-Invertir en tecnología y capacitación de los empleados: Mejorar la experiencia de cliente tiene mucho que ver con las tecnologías que use la empresa para facilitar el contacto y poder ayudarlo en la resolución de las demandas (compras, atención al cliente, etc.). Y contar con la capacitación adecuada y una buena experiencia de mis empleados ayudará a que estos puedan “ofrecer” una buena atención para que el cliente tenga una buena experiencia también.
-Optimizar todos los procesos (punta a punta): Está demostrado que, mientras más ágiles sean los puntos de contacto de la empresa con los clientes, más “satisfecho” estarán estos con la empresa o marca. A su vez, los clientes valoran mucho el proceso de postventa ofrecido por la empresa o marca, ya que esto fortalece la buena experiencia que se puede haber tenido con el producto o servicio obtenido originalmente.
-Por último, es muy importante el monitoreo de los resultados de forma periódica, lo cual hará que la empresa o marca pueda adaptar las estrategias según los clientes o consumidores avanzan en su “percepción” o experiencia a lo largo del ciclo de vida.
La tecnología y la experiencia de cliente
Tanto las tecnologías como las personas (clientes y consumidores) han evolucionado. El nuevo tipo de consumidor o cliente basa mayormente su decisión de compra en sus emociones. Hay estudios que indican que el 75% de las decisiones de compra se toman de manera inconsciente, por lo que se ha visto que las emociones influyen de manera directa. A su vez, se sabe que los compradores no basan sus decisiones de compra en las características de un producto, sino que es una respuesta emocional principalmente. Es más, las características del producto solo son utilizadas para justificar la compra desde un punto de vista racional, mientras que la decisión se toma la mayoría de veces desde el lado emocional.
Otro punto muy importante de este nuevo tipo de consumidor es la importancia de la decisión de compra teniendo en consideración las opiniones de los demás. Las recomendaciones juegan un papel crucial, pues los consumidores, antes de comprar, buscan en la web opiniones o comentarios en torno a un producto o servicio.
Dado que el cliente ha cambiado, a las empresas no les queda otra que adaptarse a sus hábitos, básicamente porque se adaptan o quedan fuera del “juego”. Hoy estamos en la era de las redes sociales, de los dispositivos móviles, de la revolución comercial (omnicanalidad), siendo un entorno muy complejo al cual las compañías deben adecuarse.
El cliente vive en una realidad en la que, sea el mundo digital o el mundo “real”, solo quiere que las empresas estén en el momento y canal que él lo necesite (es el concepto del “ahora”). En defi- nitiva, las empresas deben adaptarse y apalancarse en las nuevas tecnologías que les permitan brindar a los clientes la información adecuada en el momento adecuado.
Estas nuevas tecnologías posibilitan conocer al cliente o consumidor obteniendo información en todos los canales que este interactúa con la empresa (canales físicos y digitales), pudiendo cruzar toda esta información e incluso utilizando información social, permitiendo segmentar a los clientes como nunca antes se había podido realizar y personalizar su experiencia en el canal óptimo para transmitir el mensaje exacto en el momento más oportuno.
Apalancarse en la tecnología permite a las empresas facilitar la conexión entre estas y el cliente, logrando que este último pueda tomar las decisiones emocionales basadas en el mensaje recibido en el momento y canal adecuado.
