INTERACTIVE INTELLIGENCE
La innovación en su ADN
Con casi 20 años de vida, Interactive Intelligence afirma que transformó la industria de tecnologías para atención a clientes. Innovando, incorporando nuevos canales y focalizándose en una solución integrada, ha logrado anticiparse a las necesidades del sector y convertirse en una de las empresas más importantes a nivel mundial en el área de tecnología para contact centers, comunicaciones unificadas y automatización de procesos de negocios. Felipe Schwartzmann, Territory Manager South America Interactive Intelligence, ahonda en su propuesta.
Felipe Schwartzmann¿Cómo nace Interactive Intelligence?
Nació en Norteamérica en 1994 como el sueño de un emprendedor que construyó esta empresa para romper paradigmas y se embarcó en un proyecto que apostaba a revolucionar el mundo de la atención al cliente, ya que en ese momento no existía ninguna tecnología que entendiera los cambios que ocurrirían desde el punto de vista de cómo estos se iban a contactar y las necesidades de proactividad y calidad que exigirían. Desarrollamos una solución cien por ciento software, abierta, flexible y basada en un protocolo estándar de mercado (SIP). Hoy con más de 5.000 clientes en el mundo y un software World Class, que ya está en su octava generación, estamos a la vanguardia en nuestra industria.
¿Cuáles son las principales características de su solución?
Nuestra plataforma se llama Customer Interaction Center (CIC) y alrededor de ella hay un conjunto de módulos que entregan todas las funcionalidades que una empresa requiere para ofrecer servicios de atención al cliente. CIC permite a nuestros clientes adoptar un enfoque altamente personalizado e integral de atención a sus usuarios, que les da la posibilidad de anticipar mejor y exceder las expectativas de estos sin importar el canal de contacto, ya sea voz, correo electrónico, fax, chat, SMS e incluso redes sociales. Permitimos conectar más rápido a los clientes con un agente experimentado adecuado. Además de eso, con el uso de nuestra tecnología es posible gerenciar de forma centralizada campañas de contacto proactivas a través de un discador de última generación, lo que posibilita reforzar la marca, aumentar la lealtad del cliente, abrir nuevas fuentes de ingresos, notificar a los clientes u otros. Todo esto con una capa de administración y supervisión centralizada que entrega una visión en 360º de la operación, lo que trae consigo una mejora en el desempeño de los agentes, incluidos los agentes remotos y un aumento en los niveles de servicio y la satisfacción del cliente, a través del monitoreo en tiempo real y la visibilidad operativa total que provee la solución.
¿Cómo han integrado nuevas tendencias como cloud a su solución?
Ya en el año 2000 apostamos que la nube sería una de las grandes revoluciones en el mundo de las tecnologías y lanzamos un modelo de Software como un Servicio, que en 2009 rebautizamos como CaaS (Communication as a Service), que significa llevar las comunicaciones a la nube donde el cliente paga un fee mensual por el servicio. Para nosotros el CaaS dejó de ser una tendencia y hoy es parte importante de nuestra facturación. El éxito de este modelo tiene que ver con que entregamos al cliente la flexibilidad suficiente para decidir su implementación localmente, al cien por ciento en la nube o en un esquema híbrido.
Además del CaaS, hoy estamos innovando con soluciones de automatización de procesos de negocios, tecnología de Speech Analytics en tiempo real que permite detectar palabras y frases dichas tanto por el cliente como por el agente y tomar acciones proactivas con estas. También hoy estamos incorporando los dispositivos móviles como un nuevo canal de atención a clientes integrado al contact center.
¿Cómo es el trabajo local de Interactive Intelligence?
Como fábrica contamos con integradores locales, que son los que representan a nuestra compañía e implementan y dan soporte a los clientes. En Chile tenemos dos grandes partners: E-Contact y Sixbell, que son, sin duda, las empresas que están más enfocadas en ofrecer la mejor tecnología para los procesos de atención a clientes en el país, para lo cual cuentan con personal certificado en todos los módulos de nuestra plataforma.
¿Cuáles son los elementos que diferencian a la compañía?
La gran fortaleza de Interactive Intelligence es que, además de ayudar a nuestros clientes a reducir costos y aumentar la productividad de las áreas de atención a clientes, los apoyamos en transformar la atención al cliente en un arma competitiva, implementando junto a nuestros partners una solución completa sobre la cual estamos constantemente innovando, pues esa es una característica que está en nuestro ADN, anticipándonos a las futuras necesidades de este mercado.
