HELP DESK
¿Cómo mejorar los niveles de desempeño?
Dentro de las empresas, el rol de las mesas de ayuda o help desk es relevante. Salieron del área de tecnología para abarcar, además, el negocio de las compañías, haciéndose cargo de los servicios generales y de la atención de los clientes internos y externos. Esta tendencia está llegando desde las compañías más grandes a las empresas más pequeñas y proyecta seguir creciendo. Acerca del avance de estos sistemas, conversamos con expertos de la industria TI, en el desayuno organizado por Revista Gerencia.
No hay empresa que no tenga mesa de ayuda hoy. Así de categórica es la opinión de los expertos en tecnología, entre ellos, Demian Astorga, Gerente de Consultoría y Preventa de Extension, quien señala que “aunque sea incipientemente los sistemas de help desk han proliferado. “Actualmente se les llama ‘mesa de servicio’, ampliando su concepto y significado, porque permiten centralizar todos los servicios requeridos en un solo ‘front’, canalizando así los requerimientos y obteniendo un mejor nivel de respuesta”, explica.
En efecto, este centro de atención, como sostiene Guillermo Tamarín, Gerente Comercial de Iconnect, “no solo atiende al usuario desde el punto de vista TI, sino que lo hace para todos los servicios de la empresa, como un punto único de contacto”.
Por eso, cada día son más las compañías que mejoran sus sistemas de mesa de ayuda. En opinión de Sergio Mendoza, Gerente Comercial de Aranda Software, “la tendencia es que las más grandes la implementen a través de terceros, porque es tal el nivel de actividad que genera que optan por externalizarla y dejarla en manos de expertos”.
Sin embargo, Robinson Valderrama, Account Executive de SAP, cree que algunas empresas aún deben tener sus mesas de ayuda al interior de su organización. Por ejemplo, las que poseen una interacción crítica e intensa con la sociedad y cuyos help desk recogen numerosas solicitudes, hacen seguimiento, levantan tickets y tienen acuerdos de servicio en la entrega de respuestas. “En esos casos, el impacto en el negocio es y se hace indispensable tener la mesa de ayuda dentro”, afirma.
Ayuda oportuna
Demian Astorga, EXTENSION. Guillermo Tamarín, ICONNECT. Sergio Mendoza, ARANDA SOFTWARE. Robinson Valderrama, SAP. Ricardo Núñez, AQUANTA INGENIERIA. Patricia Espinosa, DTS CALL CENTER. José Manuel Poblete, HUMANO2. Mónica Lorca, SIGMA. Pamela Sanhueza, PRETORIAN TI. Ingrid García, CAST INFO.
Los sistemas de help desk hoy enfrentan una función extendida, porque bajo su responsabilidad está la resolución de los problemas de una empresa en todos los ámbitos. Incluso, dependiendo de los estándares que cumple -entre ellos, servicio, atención y tiempos de respuesta- puede impactar directamente en el negocio.
Por eso, Ricardo Núñez, Gerente de Finanzas de Aquanta Ingeniería, explica que “en la actualidad las compañías están realmente interesadas en saber cuántos requerimientos tienen mensualmente, quién los hizo, cuáles son las fallas más frecuentes y si cumplieron con un tiempo de atención adecuado”.
El propósito de las mesas de ayuda es que los requerimientos sean resueltos en la primera llamada y adicionalmente se complementan con herramientas de monitoreo, que permiten predecir y anticiparse a los hechos, con el objetivo de evitar los incidentes. A juicio de Patricia Espinosa, Gerente de Productos de DTS Call Center, “el sistema busca la resolución en la primera llamada, para evitar el soporte en terreno y no perder continuidad”.
Para José Manuel Poblete, Gerente de Humano2, la mesa de ayuda tiene un impacto incluso más allá del servicio y la atención primaria, porque permite detectar problemáticas que pueden impactar al hardware y al equipamiento en general, sobre todo cuando las empresas deben anticiparse a futuras configuraciones, para proyectar cómo van a crecer y cómo deben aumentar su parque en materia de infraestructura. “Información como ésa se toma desde la mesa de ayuda y tiene un impacto hasta en el tema de inversiones, porque en la práctica el concepto de help desk no es un ente aislado de la organización. Este beneficio adicional comienza cuando se crea un punto único de contacto y es a partir de ese momento que es posible comenzar a recibir otro tipo de requerimientos y solicitudes relativas al negocio. Y eso es un valor agregado”, explica.
El factor humano
La tecnología incorporada a los sistemas de help desk es fundamental para contar con un servicio siempre disponible, pero quienes están al otro lado del teléfono tienen mucho que aportar en la operación de una mesa de ayuda. Como indica Mónica Lorca, Service Management Office de Sigma, “más allá de las herramientas de hardware y software, el factor humano es fundamental”.
Existen, como precisa el ejecutivo de Extension, numerosas habilidades que resultan determinantes para el éxito en la resolución de problemas, “porque tan importante como resolver el requerimiento es hacer que ese cliente quede satisfecho”, asegura.
De ahí que, de acuerdo a la opinión de la ejecutiva de DTS Call Center, sea vital definir el ejecutivo que estará en primera línea; junto con medir su nivel de conocimiento, porque los servicios cambian día a día y eso requiere capacitaciones permanentes.
A nivel de cliente -interno o externo- el entrenamiento también se hace necesario. Empresas como Pretorian TI realizan capacitaciones en el uso de hardware y en el manejo del correo, entre otros temas. “Hicimos un manual de usuario, paso a paso, para que pudieran manejarlo, lo que disminuyó bastante los llamados a la mesa de ayuda”, agrega Pamela Sanhueza, Sales Manager de esta compañía.
Paralelamente, la cultura empresarial a favor de los proyectos de mesa de ayuda es un factor determinante en su desarrollo y triunfo. Según el ejecutivo de Iconnect, las herramientas de help desk ayudan a mejorar la operación de las compañías, pero no funcionan si no se provoca un cambio cultural en los usuarios. Si las personas no están alineadas, pueden originar el fracaso de la implementación de un proyecto de mesa de ayuda.
Los sistemas y las personas idóneas para atenderlos son tan necesarios como operar con el respaldo de buenas prácticas reconocidas internacionalmente. Así lo indica el ejecutivo de Aranda Software, quien señala que la mejora de los niveles de desempeño de un help desk se consigue en gran medida gracias a estándares como ITIL y a servicios como CMDB, que permiten entender el ciclo de vida de un activo. “Existe una serie de productos debajo de la mesa, que se integran y permiten mejorar los niveles de servicio”, agrega.
Tecnologías y cloud
El mercado sorprende permanentemente con el desarrollo de nuevas aplicaciones para optimizar el desempeño de las mesas de ayuda. Algunas de ellas son, como indica el ejecutivo de SAP, software CRM para el manejo de interacciones y herramientas analitycs para el estudio de las respuestas, predicciones y aplicaciones de procesamiento de datos.
Los sistemas de help desk actuales necesitan herramientas capaces de registrar todas las solicitudes que atienden, junto con analizar los datos que reciben, especialmente en el caso de las grandes empresas. “Temas como qué requerimientos se están atendiendo, cuánto tiempo se están demorando, quién es el cliente interno más complejo, qué activo falla más frecuentemente y cuál es el que más impacta en el desarrollo, son preguntas que deben encontrar repuesta en las distintas tecnologías y servicios”, explica el ejecutivo de Humano2.
En cuanto a las proyecciones de los sistemas de help desk, firmas como SAP apuestan a que la nube es el futuro, sobre todo porque ofrece libertad de restricciones en materia de crecimiento. Robinson Valderrama señala que América Latina lidera la adopción de tecnología cloud para sistemas de mesa de ayuda, incluso más que Europa, lo que representa un fenómeno interesante.
Aun así, Demian Astorga sostiene que no se prevé que en Chile el cambio a la nube sea rápido. “Esto, porque en especial las empresas grandes temen por la seguridad de los datos y de sus sistemas. Por eso es probable que las pequeñas entren a la nube antes que las de mayor tamaño”, puntualiza.
Los desafíos de las empresas
El mercado local y mundial le impone más y nuevos retos a las compañías, y help desk se posiciona como una tecnología capaz de ayudarlas a enfrentarlos. A juicio del ejecutivo de SAP, las redes sociales son un ejemplo de eso, porque expresan abierta y públicamente la opinión de las personas respecto a un servicio, frente a lo que las empresas deben responder haciendo análisis para anticiparse a los nuevos requerimientos y posibles fallas.
Mejorar el nivel de desempeño, con el fin que el cliente interno o externo tenga una sensación de satisfacción sobre el servicio, es un desafío permanente para las organizaciones según el profesional de Aranda Software.
Detectar las fallas de un sistema antes que los clientes es otra tarea pendiente para las empresas. Como señala el ejecutivo de Extension, distintos estudios revelan que cerca del 80% de las veces, los usuarios detectan antes los problemas de las áreas de TI. “Queda mucho por hacer en cuanto a automatización de detección de incidentes y aplicación de inteligencia para determinar los más recurrentes, es decir, gestión de problemas, una práctica que pocas empresas utilizan, pero que permite disminuir los problemas de manera significativa”, asevera.
Definitivamente, en opinión del profesional de Aquanta Ingeniería, el manejo eficiente de incidencias, consultas, garantías, licencias y sus renovaciones, recursos técnicos y humanos, inventario y estadísticas múltiples, es un conjunto de indicadores que las empresas deben cuantificar y manejar. “Una empresa que no es capaz de tener estadísticas respecto a todo lo que compete, está en el pasado”, enfatiza.
Junto con mejorar la atención de sus clientes internos y externos, José Manuel Poblete afirma que los sistemas de mesas de ayuda no solo registran, trackean y administran, sino que también pueden representar una oportunidad de venta que las empresas pueden aprovechar. Otro valor agregado para ponerlas en marcha.
