La Gerencia de Desarrollo Tecnológico del grupo Falabella es un agente de cambio significativo. Es quien muestra los nuevos temas que marcan tendencia en materia de tecnología y quienes la lideran, entre ellos, Andrés Arancibia, los encargados de no dar pasos en falso al momento de implementar nuevos sistemas y aplicaciones. En este proceso juegan un papel vital la forma en que ‘se venden’ al interior de la compañía estas nuevas ideas, y las habilidades para demostrar el eventual aporte de ellas. Conversamos con el ejecutivo sobre la dependencia del negocio y los sistemas, el boom de Falabella.com y el impacto actual y futuro de las redes sociales en el negocio del retail.
¿Qué rol ocupa la innovación en Tecnologías de Información en una empresa como Falabella?
Sin duda es importante y es un tema que tiene varias aristas. Tenemos una gerencia dedicada exclusivamente a coordinar e implantar los nuevos sistemas y tecnologías para darle continuidad al negocio. Estamos obligados a estar constantemente cambiando hardware y software con la operación en marcha, o dicho de otra manera, “con el avión en vuelo”. Así hemos logrado probar tecnologías que por su efectividad se han ido incorporando a la organización, entre ellas, algunas que aún comenzando como experiencias piloto, hicieron “click” y se quedaron definitivamente.
¿Con qué tecnologías ha ocurrido eso?
Por ejemplo, bajo el concepto de coordinación y colaboración incorporamos los productos Communicator y Live Meeting de Microsoft, los cuales se convirtieron en la suite OCS, que actualmente evolucionan a la plataforma Lync. Asimismo, hemos investigado permanentemente el concepto de movilidad para nuestros ejecutivos, lo cual dio a luz un piloto que utiliza PDA para entregar información de productos en la sala de ventas. También desarrollamos aplicaciones experimentales en las BlackBerry, el portal de colaboración SharePoint de Microsoft y la suite de Integración de Oracle. Con el tiempo, nos dimos cuenta de que para que una tecnología funcione y sea un aporte, primero hay que conocerla, luego echarla a andar y después acompañar a las distintas áreas de la empresa a sacarle provecho.
¿Existen barreras al mostrar una nueva tecnología a la alta gerencia?
Sí, en especial cuando se trata de saltos tecnológicos. Ahí es necesario ser muy eficaces para mostrar el verdadero valor que una tecnología tiene, porque se produce una brecha entre una buena iniciativa y la habilidad para presentarla a los ejecutivos de los negocios y convencerlos. La experiencia nos indica que se requiere un buen bagaje de habilidades blandas para abrir la puerta a tecnologías duras, por lo tanto, siempre estamos trabajando para robustecernos en ese sentido. De lograrlo, después es el mismo negocio el que impulsa la tecnología en un área específica, un proceso en el que también se requiere de un talento especial para transferirla adecuadamente.
¿En qué medida el éxito de Falabella se debe al uso de tecnología?
En un porcentaje muy alto. Definitivamente, ninguna empresa de nuestro tamaño puede existir sin tecnología. Son un elemento de apoyo y de potenciación, que permite extender capacidades y multiplicarlas. Lo importante es seleccionarla bien y no equivocarse sobre o sub-dimensionándola, porque si no se le saca provecho se convierte en una mala inversión, en un gasto innecesario y eso no puede suceder.
¿En qué procesos se ha incorporado tecnología?
En casi todos. Sólo nos falta aplicarla más intensamente en el área de manejo de documentos y, aunque sabemos que la tendencia es a utilizar sistemas de administración documental, nos hemos demorado en implementarlos porque no es uno de los procesos centrales de nuestro negocio. Estamos aquí para vender, por lo tanto, la mejor tecnología está puesta ahí, al servicio del cliente y de la venta y de todos los procesos de apoyo a ella.
En esa área, ¿cuáles son fundamentales?
Son primordiales las tecnologías en los sistemas de caja. El punto de venta es nuestro caballo de batalla y constantemente estamos incorporando más tecnología, para llegar en algún momento a un modelo de auto-atención. Sin embargo, la dificultad con la que nos topamos en este proceso es cómo hacerlo sin afectar la estabilidad de nuestro sistema de venta, porque la caja no se puede caer, bajo ningún punto de vista. Y en eso estamos trabajando hoy, en el cómo avanzar en esta área, manteniendo el negocio operando y sin detenerse.
Además de los POS, destacan todos los equipos que permitan mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, para entregarles información y transformarlos en el mediano plazo en un medio de contacto, de manera que puedan servir para establecer un diálogo y fortalecer nuestra marca y el vínculo con el cliente. Por ejemplo, kioskos de auto-atención, POS móviles y aplicaciones que posibiliten que los clientes usen sus smartphones como parte del proceso de compra.
La movilidad, ¿es una tendencia que están explorando?
Efectivamente, y desde hace tiempo. Actualmente, todas las nuevas tiendas que abrimos incorporarán redes inalámbricas, y eso permite que nuevas aplicaciones tengan eco, como la que estamos utilizando y probando en algunos locales, donde a través de equipos portátiles consultamos precios e inventario de los productos. En paralelo, movilidad también significa para nosotros implementar servicios orientados a nuestros clientes. Lo vemos como una necesidad, porque es una tendencia que crece exponencialmente. Queremos llegar a los clientes móviles, con aplicaciones que los acerquen a nuestras tiendas y estamos permanentemente buscando partners tecnológicos locales que nos ayuden a lograr ese objetivo.
En ese sentido, ¿qué importancia tiene el comercio electrónico?
Diría que es el canal que ha recibido más atención durante los últimos años, producto de las tendencias de mercado. Antes era una tienda más, y hoy es la más importante. No por nada Falabella es el número uno en comercio electrónico en Chile. Ha sido a punta de un gran esfuerzo y, de hecho, estamos en un proceso de mejoramiento de la plataforma; un proceso que será totalmente transparente para el cliente y que pondrá en marcha una serie de servicios nuevos, para mejorar la calidad del servicio y entregarle más visibilidad sobre el estado de sus compras.
¿Cuáles son los próximos desafíos en materia tecnológica?
Hay tres temas básicos que se están desarrollando a una alta velocidad: la movilidad, la virtualización junto con el cloud computing y las redes sociales. En los dos primeros ya tenemos un camino recorrido y hoy estamos concentrados en cómo conectarnos con los nuevos canales que constituyen las redes sociales, para capturar también desde ahí las necesidades de los clientes y ofrecerles respuestas que les hagan sentido. Ya comenzamos a trabajar en eso, porque es una tendencia que viene con mucha fuerza y que se está desarrollando rápido. Es una nube cada vez más presente.
