Virgin Mobile celebró sus seis años de operación en Chile con una presentación a la prensa de su estrategia 2018, la cual pone al cliente como centro de su modelo de negocio y está cimentada en dos pilares: potenciar el “well-being” de sus empleados y la integración de nuevos canales digitales que promueven la autoatención.
En sus seis años de operación en Chile Virgin Mobile ha destacado en la industria de telecomunicaciones por sus altos índices de satisfacción en servicios. Así lo indica el último Informe de Satisfacción de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), donde encabeza el ranking de 2017 con un 63% de satisfacción neta por su oferta de Internet y telefonía móvil, lo que representa un 8% más que lo que registró en el estudio anterior. Junto a esto, Virgin Mobile ha recibido por cinco años consecutivos al premio a la lealtad de los consumidores entregado por la consultora ALCO.
Patricio Nuñez, Gerente General de la compañía, explica que “estos logros se deben a que los valores de la marca -calidad, complicidad, autonomía y transparencia- son el reflejo del buen ambiente interno, donde el modelo de trabajo está basado en la confianza y en la diversidad de pensamientos y personalidades, lo que constituye el motor que hace surgir las ideas innovadoras y la buena atención a los usuarios”.
Por esto, fundamental en la estrategia de Virgin Mobile son los colaboradores y para cultivar la satisfacción interna la empresa entrega una serie de beneficios por medio del “Comité de la Felicidad”, que tiene por objeto brindar un mejor ambiente laboral y servir como plataforma para crear y desarrollar diferentes actividades recreativas tanto internas como de ayuda a la comunidad.
De acuerdo con la empresa, estas prácticas se materializan en una mejor atención a los usuarios y en la recepción y escalamiento más ágil de sus requerimientos. Además, su metodología es reforzada por un staff dedicado a monitorear indicadores de satisfacción y generar reportes diarios y semanales con el fin de detectar falencias y proponer planes de acción para mejorarlas, sumado a una capacitación constante de los colaboradores del Rockcenter. “Nosotros apostamos por hacer de ésta un área donde se genera la más pura inteligencia de negocios, donde la retroalimentación con el usuario entregará los insights para generar una ventaja competitiva a largo plazo”, agrega Nuñez.
El factor humano también está potenciado por nuevas incorporaciones tecnológicas que irán implementándose paulatinamente durante este año y las cuales comprenden herramientas de lenguaje natural (Inteligencia Artificial), WhatsApp “inteligente” y una estrategia onmicanal que permitirá ver el viaje del cliente a través de los distintos puntos de interacción con el Rockcenter en una sola plataforma.
“Las herramientas digitales son esenciales en la era del IoT y la capacidad de autogestión. Estamos conscientes del cambio del comportamiento del consumidor por lo que nos focalizamos en entregar reales soluciones para las fluctuantes necesidades del mercado, ya sea con una constante renovación de servicios como aportando una nueva mirada de la industria de las telecomunicaciones”, señala Patricio Nuñez.
