No es una novedad que la industria TI ha venido decreciendo en los últimos años. Según la ACTI, a fines de este año las ventas del mercado habrán bajado en un 23% aproximadamente, con respecto al 2001. Asimismo, sólo el 41% de las compañías del sector tendrán utilidades e incluso, lo que el país invierte como porcentaje del PIB en tecnología se ha mermado: el 2000, Chile gastaba el 1,65% y el 2001 sólo fue el 1,54%. Si a esto se suma la contracción económica por la que atraviesa el país, el resultado es que la industria se ha reducido en forma importante, trayendo como consecuencia una queja generalizada y un ambiente negativo en números y ánimo. No obstante, ese mismo escenario nos lleva a reflexionar acerca de ciertas claves que han llevado a algunas empresas por el camino del éxito.
Dividir para conquistar
Una compañía que entrega soluciones y servicios tecnológicos debe determinar claramente dónde quiere estar, tanto por el lado de su oferta como por el de los mercados que desea desarrollar. Por lo tanto, es preciso desarrollar un conocimiento profundo no sólo del servicio que se entrega, sino también de quién es el destinatario. Conocer bien a cada cliente, en qué industria está, cuáles son sus prioridades de negocio y cómo con la tecnología puede desarrollarlas exitosamente o mejor, es el primer pilar para sustentar el éxito.
No sólo buenas ideas, buenas ejecuciones
Uno de los mayores problemas que sufren los clientes de empresas latinoamericanas es que, en general, los procesos de éstas son inmaduros, lo que obliga a reinventar la rueda cada vez que se quiere hacer algo. Esto deja al cliente a merced de cuán orientada al servicio sea la persona que lo atiende, condición que es necesaria, pero no suficiente para dar un buen servicio. Y esto pasa, puntualmente, porque no existen procesos bien diseñados al interior de muchas compañías. Esto sobrecarga al personal que está en la última línea e impacta la gestión del día a día que se orienta a resolver problemas por la falta de un diseño adecuado. Entonces, es sumamente importante tener en cuenta que no basta tener una gran empresa detrás ni tampoco una gran idea o estrategia. Si alguien busca un buen servicio, lo que necesita es que esté bien diseñado. Esto último requiere tener procesos claros y documentados, lo que se logra con sistemas de gestión formales orientados a la calidad como ISO 9000. No basta con buenas ideas, se requieren buenas ejecuciones y mucho trabajo previo. Un simple ejemplo se puede apreciar en cómo se enfrentan las quejas de un cliente. No es suficiente resolver los problemas y reclamos de los clientes. El objetivo es que no se repitan. Para lograrlo es vital buscar y atacar las causas. Así es como se aprende de cada inconveniente, haciendo de las quejas una de las principales fuentes de aprendizaje para una compañía.
Las personas
Preocuparse por las personas y lograr que cada integrante entienda, se alinee y ejecute un objetivo común, es la tercera clave. Valorar el esfuerzo de los grupos de trabajo, donde cada uno de sus participantes sienta que tiene la posibilidad de aportar y desarrollarse, es un factor muy importante. El germen del éxito grupal es el trabajo y compromiso individual. El trabajo en equipo no es fácil, pero se simplifica cuando el objetivo final está claro y es compartido. Y esto no sólo es válido en equipos internos, sino también en aquellos que se conforman con los socios de negocios.
Por último, todas estas acciones deben apuntar al cliente con una postura de transparencia y permanente aprendizaje. Finalmente, el juez del éxito es él y aún cuando lo comentado no garantiza un dictamen favorable sí proporciona una base sólida para presentarse a juicio.
Diciembre de 2002
