Synapsis tiene una trayectoria de 17 años en servicios de call center. Comenzó con las empresas utilities Chilectra y Compañía Eléctrica del Río Maipo y desde hace cuatro años presta servicios a Smartcom, uno de sus principales clientes, con quien ha evolucionado en el desarrollo de diferentes servicios que buscan reforzar la fidelización con sus usuarios finales, entre otros. Además, posee gran experiencia integrando proyectos de call center en Argentina, Perú, Brasil y Chile. Al respecto, Domingo Castillo, Subgerente Call Center de la compañía, dio a conocer en detalle su visión respecto de la industria local.
¿Cuál es el estado de la industria local del call center?
La práctica de la externalización de servicios es una tendencia que está cobrando cada vez mayor fuerza. Se está tornando emergente como producto no tradicional de exportación y, sin duda, atraviesa por una fase muy dinámica, ya que se está mirando a la industria chilena con muy buenas perspectivas. De hecho, algunos actores nacionales ya están interactuando con empresas estadounidenses, en circunstancias que hasta hace un tiempo la atención estaba centrada en Argentina, México, Panamá y Costa Rica.
Respecto del nivel de tecnología utilizado en el país, éste es bastante óptimo y se está trabajando por mejorar el servicio al cliente, una gran debilidad que presentaba Chile en comparación con Argentina.
¿Qué otras debilidades presenta el mercado local?
Hay muchas empresas que están en el negocio del call center con una estrategia de precios bastante atractiva, pero lamentablemente, con una gestión que se caracteriza por las relaciones cortoplazistas con el cliente, sin asumir mayor compromiso y proyección de su negocio. El no considerar los objetivos del cliente como propios es una debilidad que pone en riesgo la sustentabilidad del proyecto en el tiempo, además de eliminar la posibilidad de integrar a su plataforma nuevos servicios. En definitiva, puede significar una gran pérdida para el cliente, desde el punto de vista del capital, los recursos humanos y el tiempo invertido.
¿Chile está apuntando a los nichos adecuados?
Sí, pero hay que descubrir nuevos nichos. Por ejemplo, ahora mismo nosotros podríamos estar exportando servicios de call center a la Unión Europea, pero en cuanto aparece un nuevo nicho que podría traer oportunidades de negocios, todos los proveedores apuntan al mismo objetivo. Por lo tanto, la solución pasa por investigar y descubrir nuevos segmentos donde podamos crecer y ser más competitivos. Un camino a seguir puede ser tomar un rol más activo en todas las iniciativas de comercio exterior del Gobierno. Junto con estar investigando y trazando potenciales estrategias para abordar la industria asiática, los proveedores de servicios deberían estar alerta a los próximos pasos en la materia.
¿De qué forma Synapsis aporta valor a esta cadena?
Nuestro elemento diferenciador reside en la calidad del servicio que ofrecemos, poniendo énfasis en el negocio del cliente, y siendo partícipes de todas aquellas alternativas que redunden en su crecimiento y consolidación. Incorporamos a este proceso de atención telefónica de clientes, un sistema de gestión de calidad que implementa un proceso de mejora continua, adhiriéndose de esta forma a los más altos estándares, lo que nos ha llevado a obtener la certificación ISO 9001:2000.
Nuestros ejecutivos se han profesio-nalizado bastante, gracias a que los hemos instado a participar de variados cursos y diplomados en el área. Ya contamos con más de 100 ejecutivos egresados de la Universidad Central, que han participado en talleres y/o diplomados en call y contact center. Siguiendo con esta filosofía, no hacemos multicampaña con nuestros ejecutivos; cada uno se aboca a un cliente a objeto de brindarle una solución integral y a la medida. Somos, además, una compañía sólida con presencia internacional, y cuyo soporte profesional 7×24 es de primer nivel, otorgando todo el respaldo que busca el cliente.
