Ahorrar tiempo y entregar una máxima satisfacción a los clientes en el proceso de venta, son algunas de las principales ventajas que plantean los sistemas de autoservicio, una mejor experiencia que los consumidores de hoy demandan. Tendencias como la consumerización TI, BYOD (Bring Your Own Device) y CYOD (Choose Your Own Device), así como la omnicanalidad, han llevado a que, para los clientes, la posibilidad de interactuar a través de los canales que ellos prefieren con sus proveedores ya sea un estándar. Sumado a esto, la velocidad de la tecnología y la hiperconectividad implican también que los usuarios se han habituado a solicitar la atención en el momento en que lo requieran, por lo que las respuestas inmediatas son claves.
Hace más de una década, vimos cómo fueron surgiendo dispositivos, principalmente en los supermercados, que permitían algo simple: la consulta de precios, el inicio de un mercado que evolucionó rápido y fue atrayendo a diferentes sectores.
Tras el uso por parte de la banca para la entrega de saldos a los clientes, la realidad de estos sistemas fue avanzando para posibilitar muchas más operaciones y también llegando a distintos sectores.
En la banca se sumaron, por ejemplo, distintas transacciones orientadas a la fidelización de clientes, tarjetas de cré- dito propietarias y pago de cuentas. En el transporte hoy se usan para la compra de pasajes, en los cines para la compra de entradas, en el sector salud para pagar las consultas médicas y en empresas de servicios básicos los clientes pueden usar estos sistemas de autoconsulta para emitir su boleta de pago y un estado de cuenta con el historial de sus 12 últimos meses, por ejemplo.
Un sector clave
El retail es uno de los mercados claves en el uso de estos sistemas. Pudimos ver a fines de 2018 cómo la cadena de supermercados Walmart lanzó, en la comuna de Providencia, la primera tienda del país completamente de autoservicio, donde los mismos clientes deben escanear el precio de los productos y pagar, para luego empaquetarlos. Se trata del Express de Líder, ubicado en Los Leones con Bilbao, que además se convirtió en el primer supermercado de Latinoamérica con un sistema de autoatención, donde el personal solo ayuda a los consumidores a utilizar las cinco cajas disponibles.
Andrés Gil, Gerente de Operaciones y Proyectos Estratégicos de Ripley.
Otro ejemplo concreto del auge de los sistemas de autoservicio en el retail es el de Ripley, donde han desarrollado cajas de autoservicio que han tenido una gran aceptación, porque -según explica Andrés Gil, Gerente de Operaciones y Proyectos Estratégicos de Ripley- es justamente lo que los clientes estaban esperando. “A partir de la proliferación de las estaciones de autoservicio en los supermercados, ferreterías, bombas de bencina, estacionamientos y el comercio, en general, se ha formado un importante número de clientes que prefiere esta modalidad de atención y que, aun cuando existan otras cajas desocupadas, priorizan esta modalidad”, señala el ejecutivo.
Frente a esa nueva demanda, Ripley desarrolló este modelo de autoservicio, actualmente implementado completamente en tres tiendas, “donde hemos observado importantes mejoras en los niveles de satisfacción de los clientes y, sobre todo, una alta preferencia por usar esta modalidad de pago”, agrega.
“Hemos constatado también que quienes la prefieren, al contrario de lo que se podría esperar, son personas de los distintos segmentos etarios y de género”, complementa el profesional.
Positivas proyecciones
Para Ripley “la clave del desarrollo ha sido abordarlo internamente, con una célula de desarrollo ágil capaz de ir corrigiendo día a día las versiones del producto, de tal forma que la experiencia para los usuarios sea la más simple e intuitiva del mercado”.
A esto se suma lo que este retailer ha desarrollado en materia de POS portátiles, “dotando a una parte importante de su fuerza de venta con estos dispositivos capaces de ofrecer todo el mix de productos disponibles en las tiendas y también todo el mix exclusivo de Internet, que con mercado Ripley es realmente amplio”, añade.
De esta forma, puede exhibir un mix de productos mucho mayor al que puede estar disponible en la tienda. Así, cuando un cliente visita la tienda Ripley, puede acceder varias veces al mix de productos disponibles en una tienda departamental tradicional.
Con esta tecnología implementada, la compañía espera lograr garantizar, en el corto plazo, “que en Ripley los clientes siempre encuentren lo que buscan y nunca tengan que hacer una fila para conseguirlo”, concluye. Sin duda, algo a lo que los sistemas de autoservicio apuntan: terminar con las filas.
Junto con el retail, la banca y las empresas de servicio son otros de los principales usuarios de esta tecnología, y la proyección sigue siendo positiva, pues todas las empresas que tienen alguna interacción con clientes en algún momento debieran ir implementando sistemas de autoconsulta, una forma eficiente de entregar una mejor experiencia de servicio, que permite a la vez optimizar recursos. Y es que las aplicaciones podrán seguir creciendo, dependerán solo de la imaginación de los proveedores y las empresas clientes.
