Hace algunos años comenzó en Chile a desarrollarse tímidamente el negocio de los Call Centers y hoy es una industria naciente en nuestro país. En Argentina y México nos llevan algunos años de ventaja, mientras que en Norteamérica esta industria se encuentra en una etapa de madurez.
En el actual escenario, caracterizado por una alta competencia y la globalización, los clientes son cada vez más exigentes con sus proveedores y menos leales a una marca. En este contexto, nacen los conceptos de Manejo de Relación de Clientes y Socios (CRM y PRM, respectivamente) y se convierten en una modalidad de trabajo y servicio que permite a las empresas contactarse eficientemente con sus clientes.
De la visita personal al telemarketing
Un banco contrató operadores telefónicos para que proporcionaran información a sus clientes, sin embargo éstos comenzaron, además, a solicitar productos como tarjetas de crédito. Por ello, se tomó la decisión de venderlas por teléfono y rápidamente los operadores se convirtieron en vendedores muy exitosos, tanto que los ejecutivos de cuentas vieron sobrepasada su producción mensual. Esto se explica porque mientras los ejecutivos visitaban entre 10 a 20 clientes por día, los operadores -en proceso de convertirse en telemarketers- podían contactar la misma cantidad por hora.
Servicio de Información v/s Servicio al Cliente
¿Cuáles son las diferencias entre un centro dador de información por teléfono y un Centro Integral de Servicio al Cliente?. La principal es que el primero sólo entrega datos, mientras que el segundo proporciona servicios. Asimismo, un centro de información se enfoca solamente a responder las inquietudes de los clientes, en cambio un Centro Integral de Servicio se relaciona con sus clientes, entendiendo sus necesidades y ofreciéndoles una solución a sus problemas.
En este marco, resulta vital aclarar que el concepto de “Servicio al Cliente” es mucho más amplio que una línea 800, la cual es sólo una parte de éste, ya que sin un equipo humano capacitado y motivado, capaz de satisfacer las expectativas de los clientes, se convierte en un desperdicio para la compañía. Recordemos que lo más importante a la hora de establecer un contacto entre el tele-marketer y el cliente es la actitud del primero y la sensación del segundo frente a la compañía, ya que si el tele-marketer responde de mala forma, el cliente se sentirá molesto con la compañía. A modo de ejemplo, quién de nosotros no ha pensado al momento de llamar a una empresa que se vanagloria de preocuparse por sus clientes: “¿Servicio al Cliente?, hace 10 minutos que intento comunicarme y nadie me contesta, podría cambiarme de proveedor”. Para ver artículo completo visite
www.ots-ots.com/nlservcli.htm
Marzo de 2004
