Seis tendencias clave para los centros de contacto en 2014Por Felipe Schwartzmann, Director South America en Interactive Intelligence
El año comenzó de un modo vertiginoso, y los anuncios de lanzamientos de nuevas tecnologías para la industria de la atención al cliente no se toman vacaciones. Pero, ¿cuáles son las innovaciones que permitirán a los contact centers obtener ventajas competitivas?
Personalmente, creo que la industria se encuentra a punto de comenzar una nueva etapa de evolución en América Latina. Cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contacto puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Es por ello que me parece importante destacar seis tendencias que considero muy relevantes para tener en cuenta durante este 2014 que recién comienza.
1. La nube: Un número creciente de organizaciones moverá sus tecnologías de comunicaciones a la nube con el fin de proporcionar una mejor experiencia al cliente, a través de un acceso más rápido a las últimas aplicaciones, y una adaptación también más rápida a los cambios en el volumen de llamadas. Debido a la creciente expectativa del cliente en relación a las prestaciones del modelo cloud, esperamos ver nuevas arquitecturas de nube distribuidas que, además de acelerar el acceso a las últimas aplicaciones, permitirán realizar implementaciones aún más sencillas y ofrecerán a los usuarios finales interfaces más intuitivas y fáciles de utilizar para brindar una mejor experiencia al cliente.
2. Sumando social al mix multicanal: Si bien la adopción del enrutamiento multicanal viene creciendo desde hace varios años, esta tendencia seguirá evolucionando para incorporar los canales social y mobile, con el objetivo específico de responder y comunicar de manera más consistente en todos los medios de contacto. La utilización de la nube para implementar y gestionar las interacciones multicanal con mayor facilidad, acelerará aun más su adopción. Social, en particular, evolucionará del objetivo de rutear las interacciones en este canal, para comenzar a proporcionar contexto social a lo largo de todas las interacciones; por ejemplo, posibilitando a los clientes acceder a la información del perfil de los representantes (años de experiencia, conocimiento especializado en tal producto, etc) para que ellos mismos hagan su elección.
3. Todo mobile: A partir de la proliferación de los dispositivos móviles las interacciones del cliente desde un smartphone o un tablet se convirtieron en una verdadera preferencia del consumidor. Sin embargo, muchas compañías no logran aún entregar una rica experiencia al cliente a través de estos dispositivos. Cada vez más, las empresas se diferenciarán por la prestación de un servicio al cliente móvil superior, tal como pasar información contextual de una interacción móvil a un agente del centro de contacto o permitir a los clientes programar call-backs para obtener servicio a través de su dispositivo móvil.
4. Autoservicio: Considerando que algunos expertos de la industria pronostican que hacia el año 2020 hasta el 85% de los clientes interactuará con una organización sin ninguna intervención humana, el refinamiento de las opciones de IVR y autoservicio web crecerá. En consecuencia, también se incrementará la necesidad de las organizaciones para que las opciones de self-service estén disponibles en dispositivos móviles, en particular, siendo capaces de suministrar información social contextual a los agentes para una transición sin problemas cuando los clientes opten por ayuda en vivo.
5. Analytics en tiempo real: La madurez de las tecnologías de análisis de voz finalmente está llegando al punto de aceptación de las organizaciones, más allá de los early adopters. Con algunas soluciones ofreciendo detección de palabras clave y frases en tiempo real, así como análisis de sentimientos, los analytics desempeñarán un papel cada vez más importante en la capacidad de las compañías de proporcionar un servicio al cliente más personalizado y proactivo.
6. Comunicaciones proactivas: Las tecnologías salientes han estado en uso desde hace años, sin embargo, muchas organizaciones no las utilizan para realizar comunicaciones proactivas. El énfasis en la experiencia del cliente estimulará a muchas compañías a hacer uso de la marcación saliente y los servicios de notificación automática para contactar a sus clientes de manera proactiva en función de sus preferencias. Por ejemplo, un negocio envía un mensaje cuando una marca que el cliente ha comprado en el pasado hace una oferta, o una empresa de servicios manda un mensaje para que los clientes sepan cuándo volverá la energía después de una tormenta.
