En los últimos 12 meses, solo el 20% de los usuarios de telefonía móvil en Colombia ha cambiado su proveedor, seguido por un 19% en Brasil y México, 17% en Chile y Perú, y apenas 9% en Argentina. Pero cuando se presentó a los encuestados con una serie de escenarios de diferentes paquetes de mejora, se encontró que el porcentaje de usuarios “leales” (que no quisiera cambiar en cualquiera de los escenarios presentados), es bajo (5% a 16%), mientras que el porcentaje de “mercenarios” (aquellos que cambiarían en cualquiera de los escenarios presentados), va desde un tercio a más de la mitad. En este sentido, Chile (37%) y Argentina (35%) marcan los límites inferiores, mientras que Perú (59%), Colombia (53%), Brasil (52%) y México (50%), los superiores.
En el caso de los usuarios completamente leales, Chile lidera, con 16%, seguido por Argentina (10%), Brasil (5%) y Colombia (5%), Perú (4%) y, finalmente, México (3%).
Cabe señalar que “la portabilidad numérica”(la capacidad de mantener el número de su teléfono móvil cuando se cambia de proveedor) solo recientemente ha sido introducido en América Latina. La expectativa es que este factor también aumentará la rotación, al eliminar una barrera sustancial para el cambio (ver tabla).
Muestra: usuarios de smartphones en Argentina, Brasil, Colombia, México y Perú. Mercado total en Chile.
El estudio mostró que, para los consumidores,las dos ofertas más atractivas son: su plan actual a un precio mejor, con un teléfono incluido de forma gratuita; o un plan mejor al mismo precio, de nuevo con un teléfono de forma gratuita. Brasil se destacó al elegir como más atractiva la oferta de un plan actual a un precio más bajo con la última tecnología de telefonía incluida a un precio muy bajo.
Frans Janssen, Director de Operaciones para la Investigación de Elecciones del Consumidor de GfK en Latinoamérica, comenta que “actualmente el cambio entre proveedores de telefonía celular es bajo en toda la región Latam, dando la impresión de que la lealtad (o inercia) es alta. Pero nuestros hallazgos muestran que hay potencial para altos niveles de rotación, dada la oferta adecuada. Para retener a sus usuarios actuales y ganar usuarios de los competidores, los proveedores de servicios necesitan ofrecer paquetes que maximicen el beneficio para el usuario. Los primeros proveedores que presenten mejores ofertas -respaldados por un servicio de buena calidad- es probable que obtengan ganancias significativas”.
GfK entrevistó a un total de 4.911 personas de entre 14 y 65 años a través de encuestas en línea realizadas en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú. El trabajo de campo se llevó a cabo en julio de 2015 y los datos ponderados según la distribución de la muestra de edad, sexo y región.
Artículo gentileza GfK Consumer Choiceswww.gfk.com
