La portabilidad numérica, un servicio que permite a los usuarios de telefonía móvil o fija cambiar de operadoras y conservar su número, está en camino de ser una realidad para los más de 17 millones de usuarios en Chile. Desde mediados de 2011 los suscriptores podrán cambiar de operadora móvil y conservar su número telefónico, lo cual les permitirá seleccionar el proveedor que mejor responda a sus necesidades. El resultado será un mercado más abierto, que estimulará la competitividad e innovación, y que posibilitará que las operadoras evolucionen más rápidamente y creen nuevos servicios de valor agregado, beneficiando a sus suscriptores.
Una percepción errónea común indica que las operadoras se sentirán amenazadas con la llegada de la portabilidad numérica, pues perderían una de las razones por las cuales sus usuarios les son fieles: el número telefónico. Sin embargo, la experiencia de Telcordia -con más de 200 operadoras soportadas en Estados Unidos y muchas otras alrededor del mundo- muestra que tan pronto la portabilidad numérica es implementada, los nuevos jugadores descubren que pueden atraer nuevos clientes, mientras que las compañías de telecomunicaciones establecidas encuentran grandes oportunidades en el mediano y largo plazo.
Tom Kershaw, Vicepresidente Senior y Gerente General de Soluciones de Interconexión de Telcordia, destaca que “las operadoras móviles se enfrentarán a un mercado más abierto, dinámico y competitivo, y encontrarán nuevas formas de atraer y retener a sus suscriptores, así como de generar nuevos ingresos”.
La gran preocupación de las operadoras, según el ejecutivo, no es perder sus clientes antiguos, sino cómo preparar mejor su infraestructura y los procesos para cumplir con los tiempos y los requerimientos de los proyectos nacionales de portabilidad numérica, y cómo estar listas para resaltar sus ventajas competitivas en un mercado más abierto.
Los países que ya han adoptado este sistema sirven aproximadamente a la mitad de los usuarios móviles del mundo. La portabilidad numérica no es una amenaza mayor para las operadoras, ni siquiera para aquéllas que han sido catalogadas como dominantes.
“No hemos visto un éxodo de usuarios de una compañía hacia otra en ningún país. Esto se debe a que los usuarios móviles escogen a sus proveedores por múltiples razones, como tarifas y precios, cobertura geográfica, variedad de teléfonos móviles, servicios de valor agregado y servicio al cliente”, señala Kershaw, quien es responsable de la organización técnica y de negocios de portabilidad numérica a nivel global. Por ello, las operadoras dominantes tienen, al igual que sus rivales, la misma oportunidad de atraer nuevos clientes y de luchar por retener a los que ya tienen.
Actualmente se hacen aproximadamente 50 millones de solicitudes de cambio de operadora sin cambio de número cada año en el mundo, y esto se traduce en potenciales nuevos clientes, incluso en mercados con alta penetración, como el chileno, donde hay más celulares que habitantes. Telcordia, con el mayor número de soluciones de portabilidad implementadas en el mundo -en países como Estados Unidos, México y Grecia-, reporta buenos resultados para las operadoras que han sabido aprovechar las nuevas condiciones del mercado.
Mayor competitividad lleva a nuevas oportunidades
Lejos de ser enemiga de las operadoras telefónicas, la portabilidad numérica crea un ambiente más competitivo y se convierte en una aliada de la industria al impulsar un nuevo nivel de competitividad, calidad del servicio, innovación y atención al cliente, que les abre las puertas más fácilmente a nuevos usuarios.
Las empresas telco más nuevas o más pequeñas se benefician al tener una barrera de entrada menos para competir contra sus rivales, pero todas, incluso las más grandes o las dominantes, ganan con un mercado más abierto y transparente, que estimula la competencia saludable. Todas las operadoras pueden ganar, y esto no se debe a la portabilidad en sí misma, sino a su flexibilidad y capacidad de innovación.
La implementación de este sistema no modifica el portafolio de los proveedores en sí mismo, pero este cambio es una consecuencia directa y en el corto plazo. “Lo que hemos visto en los proyectos que hemos liderado en todo el mundo es que el ambiente de mayor competitividad lleva a las operadoras a ser más creativas e innovadoras con sus servicios, y por lo tanto la portabilidad acelera la evolución de sus portafolios”, enfatiza el Vicepresidente Senior de Telcordia.
La implementación de la portabilidad numérica, si ésta se desarrolla con los estándares y metodologías que se han impuesto en todo el mundo -como la construcción e integración de una gran base de datos centralizada o “clearing house”-, representa un beneficio adicional para las operadoras: les permite enfocarse en ejecutar su negocio, en lugar de destinar recursos administrativos y técnicos a mantener sistemas propios, complejos y que generen insatisfacción en los clientes.
Además, los sistemas de portabilidad numérica les dan la posibilidad de recopilar información del negocio que les puede ayudar a mejorar la experiencia de los usuarios y a acertar en los esfuerzos comerciales y de mercadeo. Estos sistemas hacen seguimiento y entregan reportes de todas las transacciones o solicitudes de cambio de número, incluyendo las que se cancelan sobre la marcha, así como los tiempos que toma el cambio y el origen de las solicitudes, entre otros datos.
Con esta información, una operadora puede responder y actuar ante preguntas como cuáles tipos de nuevos clientes están llegando y de qué proveedores provienen, cuáles están yéndose a la competencia y por qué razones, y qué tan efectivas han sido las acciones de mercadeo y ventas para atraer nuevos clientes de los competidores. Así, las operadoras pueden tomar mejores y más oportunas decisiones, ser más innovadoras y trabajar mejor en destacar sus ventajas competitivas.
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