“Los servicios de distribución expresa son uno de los pilares sobre los cuales descansa la globalización de los mercados y el comercio electrónico y las dimensiones de este negocio son planetarias. Para dar una idea de sus magnitudes, basta considerar que una de las cinco empresas más grandes en este rubro tiene una flota de 663 aviones alrededor del mundo, una flota terrestre de aproximadamente 44.500 vehículos, 45.800 centros de recolección, un volumen promedio de 500 mil llamadas diarias y cerca de 63 millones de transacciones electrónicas por día; todo esto para movilizar unos 3,3 millones de paquetes diarios a nivel mundial. En Chile, obviamente, las cifras son menores, pero mantienen, no obstante, su escala global toda vez que la entrega de mercadería expresa debe llegar o partir a destino dentro del tiempo definido. Son cifras siderales que, lógicamente, sólo pueden ser debidamente procesadas día a día con el apoyo de importantes recursos informáticos y, también, manteniendo una relación cercana con el cliente. Para conversar sobre el estado y desarrollo del negocio de distribución expresa en Chile y su capacidad para soportar los requerimientos de las empresas, nos reunimos con los principales proveedores de logística y con empresas del área informática que proveen soluciones de CRM y SCM.”
Logística e Informática: Dos columnas de la misma plataforma
La actividad de distribución expresa de paquetes y documentos crece en el mundo y en Chile a tasas muy altas. Como señala Mariana von Bergen, Directora de Ventas y Marketing de TNT International Express, «recordemos que logística e informática son dos áreas que buscan satisfacer los nuevos requerimientos de las empresas al centrar su quehacer en la satisfacción del cliente, y ambas actividades son de alto crecimiento relativo. En Europa, por ejemplo, el negocio logístico crece a tasas del orden del 43%».
Para acelerar y consolidar el proceso de crecimiento y cobertura que exige la actividad, las grandes transnacionales de distribución expresa tienden a apoyar su gestión local con empresas nacionales, con lo cual aseguran cubrir por completo el territorio nacional. Y es que en base a estas asociaciones, que integran pares de redes de logística de transporte local con redes de logística de transporte internacional, que el cliente puede estar seguro de que su paquete o documento partirá o llegará al destino establecido en el tiempo estipulado. Como acertadamente acota Jorge Urrutia, Gerente General de Federal Express «nuestra actividad no es un acto mágico, aunque en muchas ocasiones lo parece», agregando que «la realidad es que la escala es un factor clave en este negocio, ya que el cliente requiere eficiencia al más bajo costo y nuestras empresas pueden responder perfectamente a esta necesidad».
Respecto del vínculo entre logística e informática, Francisco Zelada, Gerente General de Hot Express, explica que «la interrelación que existe en nuestra actividad entre logística y sistemas informáticos es muy alta. Hoy es perfectamente factible que una empresa pueda interconectar sus sistemas con los nuestros de modo que sus clientes puedan revisar por Internet, paso a paso, donde está su paquete». Adicionalmente, el ejecutivo agrega que «si bien hoy en día los tiempos de entrega son el día hábil siguiente, a pesar de ello, el cliente quiere información del desplazamiento de su despacho». Respecto de este mismo punto, Juan Carlos Aravena, Gerente Comercial de UPS señala que «un aspecto importante de este proceso es que con estas tecnologías se están construyendo los nexos de confianza para compartir información; uno de los elementos claves para el tránsito de las empresas hacia la nueva economía».
Mirando algunas de las debilidades de este complejo sistema en Chile, Felipe Ruiz, Gerente de Ventas de Chilexpress, manifiesta que «una de las debilidades actuales en el país respecto de la interrelación entre las industrias de la logística y de la informática es que en las empresas no se ha extendido el uso del computador a quienes recepcionan y despachan. Recordemos que no son los gerentes los que están a cargo de este tema, sino las secretarias, los bodegueros e, irremediablemente, ellos deben tener acceso a un computador y a Internet». A esto, von Bergen agrega que «hay clientes, muchos de ellos de empresas importantes, que están atrasados en hardware y tecnología de redes».
La necesidad de “ordenar la casa”
En este sentido, el rol que juegan las instituciones del Estado también es crítico. Es indispensable el compromiso con el cual el estado asuma su función como facilitador para el desarrollo de la economía adoptando los mecanismos que hagan más eficiente la incorporación de las empresas chilenas a la economía global. Por mencionar un ejemplo, Zelada de Hot Express recuerda que «para el negocio de logística es también muy importante la Aduana, en forma tal que el nivel de eficiencia de esta entidad incide significativamente sobre la versatilidad y capacidad del sistema».
Ahora bien, a la interrelación que existe entre logística e informática se agrega otro componente que es de importancia crucial en el negocio. Como señala Diego De la Barra, Gerente de Ventas Cono Sur de PeopleSoft, «todo nuestro negocio está basado en lo que necesita el cliente. Y la verdad es que si bien hoy en día se ha generalizado mucho el uso de esta afirmación, la realidad es que todavía en muchos casos no es un hecho real. En nuestro negocio quien falla en la adecuada imple-mentación de este enfoque hacia el cliente corre altos riesgos de perder mercado».
Es tan importante este punto que, como precisa Aravena, «la eficiencia y eficacia de los servicios de esta industria se miden con indicadores muy claros del grado de satisfacción alcanzado por los clientes». Y es que el cliente del negocio de logística se encuentra a lo largo de toda la cadena de producción de cualquier actividad. En efecto, como indica Urrutia, «la logística acompaña al cliente en todo el proceso productivo, que comprende desde la fase de abastecimiento hasta el despacho y la facturación, abordando, incluso, servicios de postventa y reciclaje».
En este escenario, las empresas de distribución expresa tienen un trabajo muy importe de aproximación a sus clientes para identificar las necesidades y construir las soluciones. Al respecto von Bergen señala que «los expertos en logística somos nosotros, no el cliente, por lo tanto, hay que ayudarlo a encontrar lo que necesita en materia de logística».
Sobre estos objetivos de gestión y enunciados, Joaquín Jenschke, Gerente de Negocios de SAP, señala que «antes de lanzarse al e-commerce, las empresas deben ordenar la casa y dejar funcionando sus sistemas de información de modo tal que puedan manejar exitosamente los nuevos requerimientos que se presentan con el e-business, el CRM y el SCM», agregando que «hay que buscar que los costos que no le agregan valor al proceso sean lo menor posibles y, también, hay que minimizar la repetición de procesos al interior de las empresas y entre éstas». En este sentido, De la Barra recuerda que «en Chile no es tan fácil que las empresas compartan información, si bien en las más grandes lo hacen sin mayor problema. Es importante que las empresas entiendan los beneficios económicos de este esquema».
Integrando funcionalidad
El negocio de la distribución expresa se expande a tal velocidad que no sólo requiere de escalas más grandes, sino también de estructuras más complejas. Como indica Aravena, «por la magnitud de las operaciones que se manejan en el negocio de la logística, las empresas se están integrando e incorporando a sus estructuras no sólo empresas de transporte, comunicaciones y sistemas, sino que también bancos», como es el caso de UPS y de varias otras.
Sobre estos puntos, Fernando Peña, Gerente de 4Rutas.com, comenta que «el grupo Cruzat, al cual pertenece la empresa, decidió construir un sitio de transporte multimodal en el cual se le ofrece al cliente todo lo que necesita en materia de logística, en forma tal que integramos todas las especialidades. Un cliente necesita diversos servicios al mismo tiempo: enviar un paquete a una ciudad extranjera, recibir o despachar un contenedor, enviar un courier». Y agrega, «la tercerización es una opción importante para tener una estructura liviana, la cual debe ser combinada con aplicaciones adecuadas de sistemas. De la página de Internet sobre la cual ordena el cliente, por ejemplo, debe salir una comunicación al celular del repartidor o del conductor del camión».
Y es que el desarrollo informático suma y resta al negocio de distribución expresa donde, por supuesto, la idea es que el resultado final debe ser siempre un plus positivo para el crecimiento y expansión del negocio. Un ejemplo es el descenso que han experimentado las empresas de courier en el número de documentos que transportan, producto, fundamentalmente, del auge del comercio electrónico, tendencia que debería acentuarse aún más cuando estén en marcha los sistemas de validación de la firma electrónica. Además, como señala Aravena, «hay un nuevo foco de negocio, que es la seguridad en los envíos electrónicos».
Mariana von Bergen,
TNTJorge Urrutia,
FEDERAL EXPRESSFrancisco Zelada,
HOT EXPRESSJuan Carlos Aravena,
UPSFelipe Ruiz,
CHILEXPRESSDiego De la Barra,
PEOPLE SOFTJoaquín Jenschke,SAPFernando Peña,
4RUTAS.COM
