Anualmente, la industria local de call center mueve cerca de US$200 millones y, según las proyecciones, podría llegar a incrementarse en un 50%. En este panorama, hay grandes expectativas en la exportación de servicios y así lo reveló la Asociación Gremial de Empresas de Call Center (ACCC), que, basándose en un estudio aplicado internamente entre sus seis miembros, informó que esperan incrementar sus clientes internacionales en un 33% durante el período 2004-2007. Respecto a dicha industria en el país y al escenario que se vislumbra en el outsourcing de estos servicios para mercados extranjeros, conversamos con Pablo Quezada, Presidente de la entidad y Gerente General de MT Contact Center.
¿A qué necesidad responde la creación de esta agrupación?
Dada la complejidad de la industria, en los ámbitos de management, tecnología y RRHH, y considerando sus proyecciones internacionales, era fundamental contar con una organización que permitiera estructurar el área, estableciendo ciertas normas éticas y de calidad y eficiencia en relación a los servicios ofrecidos. Por eso, apoyamos la creación de políticas gubernamentales tendientes a crear las condiciones más adecuadas para que logremos una mayor competitividad en todos los campos. ACCC está conformada por seis empresas (Atento Chile, Entel Call Center, Prego, MT Contact Center, Action Line y Mediacorp), que tienen gran experiencia en el área y agrupan cerca del 89% de los servicios de outsourcing en el país.
¿Cómo se vislumbra Chile como plataforma de call center?
Chile es un país que tiene la capacidad de exportar un importante volumen de servicios, los que hoy estamos principalmente orientando a atender el segmento hispano de Estados Unidos y los servicios regionales de corporaciones, siendo también un potencial mercado el español. Apuntar a sectores de habla inglesa sería posible, pero en una próxima etapa, en la medida que el Gobierno potencie este tema, pues actualmente no somos un país bilingüe. Por otra parte, para difundir nuestra imagen como plataforma de call center es primordial que exista una política país, considerando que el desarrollo de esta industria tiene un impacto social importante en aspectos como el empleo.
¿Tenemos las condiciones necesarias para satisfacer esta demanda?
Ofrecer servicios de outsourcing de call center requiere de tecnología, RRHH y management y la industria local de call center reúne estas condiciones: somos un país estable, contamos con una infraestructura tecnológica de primer nivel, con los mismos estándares y calidad que se exigen mundialmente y poseemos alta capacidad profesional. Además, para poder competir en mercados extranjeros debemos elevar los estándares de la industria local y eso incrementa la calidad de nuestros servicios, permitiendo que contemos con los mayores grados de excelencia, provistos por actores con el respaldo, seguridad y experiencia necesaria, como lo son las empresas de la ACCC.
¿De qué forma el desarrollo de esta industria afecta a nivel social?
El que esta industria genere un número importante de empleos impacta a nivel de país, pues es una masa laboral capacitada que eleva el grado profesional chileno. Más aún, en naciones como Estados Unidos este sector representa cerca del 8% del PGB. Además, como ciertos servicios pueden ser remotos, es posible incorporar el teletrabajo como una práctica común en el área, lo que ya varios países desarrollados han hecho y que a nosotros nos permite integrar fuerza laboral de varias regiones.
Septiembre de 2004
