Global Contact Centre Benchmarking Report 2012
Movilidad y redes sociales marcan la evolución del contact center
Con datos recolectados de 637 contact centers en 72 países alrededor del mundo, este informe elaborado por Dimension Data, es uno de los principales sondeos sobre las tendencias que están cambiando esta industria a nivel mundial.
Hace 15 años se viene elaborando el Global Contact Centre Benchmarking Report, informe anual que analiza los cambios y tendencias que están moldeando la industria (y sus requerimientos). En la versión 2012, se destaca la rápida adopción de canales de comunicación emergentes -en gran parte posibilitada por los nuevos dispositivos móviles, la conectividad wireless y redes sociales-, que está teniendo un significativo impacto en los centros de contacto.
Como resultado de lo anterior, las organizaciones están apurándose para brindar canales adicionales de servicio a medida que los consumidores demandan diferentes tipos de colaboración cuando se comunican (o hacen negocios) con una organización. En este sentido, el teléfono ya no es el punto primario de contacto con la compañía, y simultáneamente, las interacciones móviles y las redes sociales están haciendo que el centro de contacto tenga un rol más preponderante que nunca antes.
Algunos resultados
Según el sondeo, 19,2% de los contact centers ya está administrando las aplicaciones de smartphones, mientras que el 33,1% está soportando los contactos vía redes sociales (casi el doble del 18,6% reportado en 2011).
En este campo, un 14,4% adicional espera tener esta capacidad en los próximos 12 meses, plazo en el cual un 43,3% estará usando el chat basado en web para conducir el tráfico de Internet a un resultado exitoso. Más aún, las empresas están implementando estas nuevas opciones en sus contact centers principalmente por la demanda de los usuarios. “Históricamente, las organizaciones han establecido cómo colaboran con sus clientes”, afirma Andrew McNair, Jefe de Global Benchmarking en Dimension Data. “Ahora, es el cliente quien está determinando cuándo y qué canal usará. Entonces, la gran pregunta actualmente es qué tan rápido las empresas pueden facilitar esta evolución. Esto plantea un desafío significativo a medida que las compañías luchan para mantener el ritmo con las crecientes demandas tecnológicas”.
Los canales de autoservicio se han hecho más prevalentes en los contact centers de hoy; sin embargo, las organizaciones no están midiendo el costo de servicio de éstos ni la experiencia de sus usuarios respecto de los canales sin agentes, de autoayuda (non-agent, self-help).
Sólo un 27,9% de Internet, 19,4% de chat web, 9,9% de redes sociales, y 6,1% de aplicaciones de smartphone está siendo monitoreados, y tan sólo un 14,6% de los participantes tiene algún plan de imponer mediciones en estos ámbitos. Este porcentaje revela una negligencia significativa por parte de las empresas, a medida de que avanzan dificultosamente para aprobar inversiones hacia nuevos canales por medio de casos de negocios probados.
Asimismo, muchos centros de contacto están lidiando con tecnologías crecientemente antiguas, las que resultan caras de mantener y actualizar. Debido a la complejidad de los ambientes tecnológicos existentes, la integración, la falta de flexibilidad y de actualizaciones son los desafíos más comunes en los contact centers.
Adicionalmente, muchos están abandonando una estrategia tecnológica dedicada al centro de contacto para integrarla en una más amplia de gestión corporativa del cliente (ahora un 66,8%). En este aspecto, las inversiones para actualizaciones y mejoras se han hecho más difíciles de autorizar y están impulsando la necesidad de considerar modelos de abastecimiento alternativos para funcionalidades específicas, que incluyen soluciones basadas en cloud, en un modelo de gastos operacionales “pago por uso”.
En este sentido, muchas organizaciones están empezando a reconocer los beneficios de las soluciones basadas en la nube, duplicándose los resultados del informe de 2011. Como las organizaciones tendrán que encontrar una manera de utilizar, reutilizar y mejorar las tecnologías existentes, la migración inevitable probablemente será emplear un enfoque híbrido, con un modelo de propiedad adecuado para cada aplicación.
