Genesys Telecommunications Laboratories anunció los resultados de una encuesta global que ilustra claramente el alto nivel de descontento que sienten los clientes al enfrentarse con un mal servicio a través de un call center. La encuesta, basada en 2367 respuestas de distintas partes del mundo, demuestra que los clientes identifican a los agentes del call center como la “cara” de la compañía, y basan sus decisiones de compra y su lealtad hacia la marca en la calidad del servicio que reciben, más que en cualquier otro atributo de la empresa o sus productos. De acuerdo a los resultados, más de la mitad de los clientes encuestados dejaron de realizar negocios con una compañía a partir de una mala experiencia con su call center.
Desde un punto de vista positivo, por otra parte, el 76% de los clientes respondió afirmativamente que elegiría realizar compras en una compañía a partir de una buena experiencia con su call center. “Esta encuesta valida el rol crítico que desempeñan los call center en una estrategia de negocios exitosa”, afirmó Ad Nederlof, CEO de Genesys. “Los clientes de Genesys que han implementado las mejores prácticas en sus call centers no sólo tuvieron su recompensa en una mayor eficiencia operacional y reducción de costos, sino también, en clientes más satisfechos y en el crecimiento de su negocio”.
Además del impacto directo que tienen las experiencias de los clientes con los call centers en el potencial de ingresos de la compañía, los resultados de la encuesta ilustran la influencia que éstos tienen sobre la marcas. El 80% de los consumidores dice que el servicio al cliente tiene una importancia decisiva para influir en la opinión sobre una compañía determinada.
Cuando fueron consultados sobre qué los hace leales a una compañía, la mayoría de los consumidores, un 56%, responde que el “buen servicio” es el criterio más importante, seguido de lejos por “buen producto”, con 28%; buen precio, 7% y una “marca confiable”, con un 3%. Curiosamente, mientras que el “buen servicio” ocupa el primer puesto entre los factores en determinar la lealtad del consumidor, el 85% de quienes respondieron la encuesta dice que ellos tuvieron una mala experiencia con un call center.
“Esta encuesta refleja en forma precisa lo que sabemos en términos generales sobre la interacción que se produce entre las compañías y sus clientes. Es un buen sustento para que los especialistas puedan mensurar en detalle cuánto impactaría realmente en su negocio una mejora dentro del área de servicio al cliente”, comentó Alejandro Migliora, Director Regional de Genesys para Latinoamérica. “Estos resultados son un claro llamado a la acción, las compañías ya no pueden darse el lujo de carecer de una estrategia clara de servicio hacia sus clientes”.
La encuesta, contratada por Genesys y realizada por una compañía independiente de encuestas vía e-mail, fue dirigida a 20 mil consumidores alrededor del mundo. Se consiguieron 2367 respuestas, lo que implica una tasa de respuesta del 12%. Los encuestados por región se distribuyen de la siguiente manera: Asia-Pacifico, 18%; Europa y Africa 18% América 64%.
