Alco Consultores, empresa especializada en analizar la lealtad de los consumidores, entregó una lista con los principales factores que convierten a ese cliente promotor en uno detractor, basada en la metodología Net Promoter Score, herramienta que mide la calidad de las experiencias de los clientes y el porqué de las buenas o malas experiencias.
1- Personal poco capacitado: Todo el personal tiene que estar entrenado para atender a los clientes, ya que estos no aceptarán información errónea. No capacitar al personal es un error muy grave y que cometen muchos negocios.
2- Tratar de tener la razón: Cuesta cinco veces más esfuerzo ganarse a un nuevo cliente que conservar a uno. De ahí que buscar ganar un argumento y perder a un cliente, es un grave daño para nuestro negocio.
3- Ser inaccesible: Es importante ser accesibles para nuestros clientes. Muchos negocios, especialmente en Internet, tratan de distanciarse de las personas. Está comprobado que este estilo pocas veces funciona.
4- Políticas inflexibles: ¿Alguna vez han ido a quejarse por un servicio y les contestaron: “lo sentimos, es la política de la empresa”? Apuesto a que sí. La verdad es que las empresas deberían proponer reglas más flexibles para fortalecer el vínculo con los clientes.
5- Promesas incumplidas: Si le prometemos a un cliente que algo estará listo para el jueves, tiene que estar listo ese día. Cuando no es posible cumplir con lo pactado, hay que hacer lo posible para ganarse nuevamente su confianza.
6- No conocer a su clientela: Errores en los nombres y en el tipo de información como dónde trabajan o qué hacen, afectan mucho a la base de clientes.
7- “Pasear al cliente”: Cuando alguien realiza una llamada al servicio de atención, lo que esperan es que la primera persona que las atiende sea quien ayude a resolver su duda. Pasarle esa llamada a otro representante terminará con el cliente llamando a la competencia.
8- Mala atención online: Como el contacto por email es impersonal, muchos negocios suelen enviar una carta “pre-escrita” y que no resuelve las dudas específicas de un cliente. La realidad muestra que no quita mucho tiempo atender cada solicitud en un tiempo razonable.
9- No escuchar: Los representantes encargados de la atención al cliente suelen no prestar mucha atención a la consulta o queja específica de estos. El personal tiene que estar entrenado en este aspecto básico, especialmente en el arte de escuchar y anotar lo que el cliente pide.
10- Olvidar lo básico: “Por favor”, “gracias”, “lamentamos el inconveniente” y muchos ejemplos más, son frases vitales, que no cuestan nada, no requieren mayor esfuerzo y nos hacen ganar muchos puntos. Si los olvidamos quiere decir que estamos haciendo todo el resto mal.
