No cabe duda de que la industria de los Call y Contact center vive un gran cambio en su forma de operar. El boom de Internet y la masificación de plataformas digitales, no sólo ha modificado los procesos al interior de las empresas, sino que también la calidad de servicios que ofrecen a sus clientes, siendo estos cada vez más sofisticados.
Si bien en un principio, estas compañías se limitaban a ofrecer soluciones mediante un operador telefónico, la realidad actual es completamente diferente. La diversidad de canales de comunicación dispuestos al servicio de los consumidores (Facebook, Twitter, chats, e-mail, entre otros), han marcado tendencia entre las empresas permitiendo el crecimiento y modernización de estas mismas.
Con la existencia del consumidor 2.0, los contact center han entendido que ya no basta con ofrecer sólo una solución. La realidad indica que el consumidor posee otro tipo de necesidades y busca satisfacerlas a través de diferentes canales, con respuestas acordes a cada uno de ellos. Esta tendencia, conocida como multicanalidad, pretende afianzar la confianza y mejorar la experiencia del servicio, proporcionándole al cliente las respuestas que necesita.
Según el último estudio Best Customer Experience 2014, realizado por la consultora IZO que evalúa la relación cliente-empresa para más de 110 compañías en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú, “mientras más canales un cliente use, mejor experiencia y satisfacción tiene”. De hecho las empresas con 1 canal de contacto presentan niveles de satisfacción del 51,29% comparado con las que tienen 3 canales las cuales presentan un 67,43% de satisfacción.
“Consecuente con esto, la misión de Unísono ha sido siempre estar a la altura de los requerimientos del cliente, ofreciendo servicios rápidos, efectivos y por sobre todo flexibles, que sean capaces de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los usuarios”. Señaló David Ortiz Sierra, Country Manager de Unísono Chile.
Es así como este nuevo consumidor, caracterizado por ser más empoderado y proactivo, debe ser el centro de todas las estrategias y operaciones. En ese sentido, “Unísono realiza una consultoría previa en la que definimos, tipologías de gestiones a atender, procedimientos de atención, de escalado, además de KPI´s de atención, calidad, resolución por canal” añadió Ortiz Sierra.
Sin embargo, no se debe descuidar la experiencia que puedan adquirir los agentes dentro de la empresa, ya que sin duda, son pieza fundamental de este proceso.
Es por eso, que cuando se habla de profesionalización del contact center, también se debe incluir la profesionalización de dicho agente. Lo que antes era percibido como un empleo temporal o transitorio, hoy es una oportunidad real y concreta de hacer carrera y crecer profesionalmente.
La oferta de capacitaciones y cursos que ofrecen en ellas, tienen como objetivo formar agentes especializados, empoderados en la toma de decisiones y con mayor capacidad en la resolución de problemas.
La era de la multicanalidad y los esfuerzos de profesionalización del sector van de la mano. El reto ahora es dar el mismo nivel de calidad y satisfacción al cliente final independiente del canal que utilice, gestionando los niveles de atención, servicio y resolución en función de sus expectativas. Esto significa que pueden ser diferentes en el canal telefónico, que en redes sociales, que en mail, pero a la misma pregunta un agente bien preparado hará que el cliente obtenga siempre la misma respuesta.
