Germán Figueroa.
A pesar de que Gartner ha dicho que dos tercios de la interacción con los clientes en un call center no requerirán de un agente humano para su atención, durante este año lo cierto es que las personas seguirán siendo un factor clave dentro del óptimo funcionamiento de una plataforma de call y contact center.
Las empresas chilenas tienen, entonces, el desafío permanente de bajar sus costos y ser más efectivas para competir con las empresas externas. Ello implica incorporar tecnología para atender por distintos canales de la forma más eficiente e incluir también modelos cloud para hacer más variables los costos y tener más control sobre sus agentes con buenos sistemas de gestión. Se habla de omnicanalidad y de la vista 360º del cliente, es decir, la integración de todos los canales de contacto y el conocimiento del cliente dentro de la organización.
Lo que hoy se busca es que el cliente esté informado de lo que está pasando en el centro de contacto y pueda tomar decisiones en caso de que los niveles de servicio no se cumplan. La transparencia ahí debe ser precisa, porque los clientes deben recibir actualizaciones sobre su tiempo de espera, su posición antes de ser atendidos y tener opciones de devolución de llamada para aliviar la frustración. Se hace indispensable empoderar más a los agentes para disminuir los procesos en back-office y los recontactos o llamados.
La tecnología como una aliada
Para ello existen herramientas que permiten realizar cualquier tipo de atención y facilitan al agente entregar lo mejor de su gestión. Todo depende de lo que la compañía quiera y la estrategia que desee implementar. Estas tecnologías simplifican el escritorio del agente y proporcionan las aplicaciones que se necesitan para tener éxito en el contacto. Ya sea como bases de conocimiento dinámico, marcadores fáciles de usar, CTI, click to call, programación automatizada y acceso inmediato a la información del cliente.
Hoy hay que motivar y crear un ambiente de trabajo que sea divertido a través de estrategias de juego (gamification), competencia, premios y elogios continuos por el alto rendimiento. Por el lado de las bases de conocimiento, donde el cliente se autoatiende en línea, estas deben estar constantemente actualizadas y detectar qué está preguntando o necesitando el cliente. En caso contrario las atenciones serán derivadas a otros canales de atención que generalmente son más caros.
Las compañías deben entender que la tecnología es una aliada si está bien utilizada, y para eso hay que optar por una que permita capacitar y mantener informado a los agentes. Para entregar una atención de excelencia es primordial que el agente disponga de toda la información en el escritorio y se entrene rápido. Mantener al agente feliz e informado genera una buena atención, y esa debe ser la principal tendencia para este año en este segmento de la industria.
