Ni Antonio Meucci, el verdadero y olvidado inventor del teléfono, ni Alexander Graham Bell, quien lo presentó en la Feria del Centenario celebrada en Filadelfia el 10 de marzo de 1876, pudieron imaginar que dos siglos después, el producto de sus genios iba a ser el medio de comunicación más importante para la humanidad.
Tampoco nosotros, habitantes del siglo XXI, fuimos capaces de imaginar la importancia que lograrían las telecomunicaciones en el área de servicio al cliente en el mundo global.
En estos días, en que vivimos ‘la nueva modernidad’, la complejidad del entorno expresivo y representacional de marcas y organizaciones, parece haber desbordado las capacidades persuasivas de la mayoría de las agencias de publicidad.
El cliente, a nivel global, quiere ser informado de manera singular. No se conforma con lo que le cuenta la propaganda. Ha aprendido a ejercer su derecho a obtener la información que él requiere. Es el resultado de la ‘democratización de las comunicaciones’.
Chile se unió -en muy corto plazo- a la respuesta que las telecomunicaciones dieron a esta nueva demanda del consumidor y las empresas se abocaron a desarrollar los procesos TI. Si bien inicialmente éstos se desarrollaron ‘in house’, se ha producido la tercerización, y emergen las compañías especializadas en outsourcing, las que, además, en países con costos operativos bajos, como es el caso de Chile, exportarán sus servicios (offshoring). De hecho, la mayor parte de los servicios offshoring está siendo exportada desde países en desarrollo como el nuestro.
Los ejecutivos de call center
Cabe ahora preguntarnos: ¿Y qué está pasando con ‘las voces al otro extremo de la línea’? Podríamos construir el perfil de sus portadores: gente joven, sin estudios universitarios, o bien pagando sus estudios superiores gracias a su trabajo como ejecutivos de call center, extranjeros(as) que llegan a nuestro país en busca de empleo, entre otros. Lo importante, lo que debemos agradecer como sociedad ante el desarrollo de estas empresas, es el significativo rol que cumplen dada la oferta de trabajo que generan.
Es más, empresas tales como Comercial Nuevo Concepto Call Center (CNC) han contratado los servicios de OTS Consulting, para generar un método de contratación, que logre, a través de la aplicación de test y entrevistas ad hoc, hacer más eficiente la selección de los postulantes a los cargos de ejecutivo de call center.
Durante el desarrollo de este proyecto se han establecido grupos focales en CNC, y elaborado un primer instrumento destinado a medir en los postulantes el nivel de dominio de las competencias que debe poseer un ejecutivo call center, cuyo perfil es particular, según el método de trabajo y procesos de cada compañía.
La gran ventaja de este proceso es que, gracias al interés del cliente, se han podido establecer las características socioculturales promedio (manejo del lenguaje, dicción y disposición de escucha, entre otros) de los jóvenes y reconocer cuál es el perfil adecuado a las necesidades específicas de CNC.
Las proyecciones
Refiriéndose al futuro de estas empresas, Fernando Flores ha dicho: “Cuando la gente piensa en la globalización de los servicios, típicamente piensa en call centers. Este tipo de servicios, sin embargo, es sólo una parte menor de lo que se conoce como Business Process Outsourcing (BPO), industria que en conjunto sólo representará unos US$3.000 millones del total de US$50.000 millones que serán “offshoreados” hacia mediados de esta década; es decir, sólo un 6% del total, aproximadamente. El grueso de los servicios que ya están globalizados corresponde a servicios de TI, no a BPO”
¿Podríamos pensar en la participación de Chile, aportando mayor valor agregado a los procesos offshoring (BPO), y a la formación de ejecutivos call center?
Ya se dijo que es altamente probable que aumente la demanda de estos ejecutivos. También es altamente posible que se incremente la demanda de puestos de trabajo para jóvenes egresados de enseñanza media.
Bueno. A veces la manzana le cae a uno en la cabeza, diría Newton.
