Con claros objetivos tendientes a desarrollar la industria del outsourcing de call center a nivel nacional y mundial, la Asociación Chilena de Empresas de Call Center opera hace aproximadamente un año y medio en el país, estando conformada por cinco empresas que en su conjunto facturan el 80% de este mercado.
¿Cuáles son los principales desafíos de la ACHCC en el mercado local?
Estando integrada por Entel Call Center, Atento Chile, MT Contact Center, Prego y MediaCorp, nuestra asociación apunta a homogeneizar esta industria en el ámbito tecnológico, de recursos humanos y manage-ment del servicio. Estamos conscientes de que se trata de un negocio complejo, que requiere una estruc-turación y el establecimiento de parámetros y métricas estandari-zados. Todo ello, para consolidar una industria que esté respaldada por actores que tengan las capacidades de respuesta, el expertise, la tecnología y capital humano necesarios para brindar un servicio de excelencia. Por otra parte, queremos hacer crecer esta industria, incrementar el número de socios y generar un nivel de difusión de nuestra oferta en mercados potenciales.
¿Y a nivel internacional?
Aunque suene ambicioso decirlo, tenemos las mismas aspiraciones que a nivel local y pensamos que existen atractivas oportunidades de negocios en el mundo hispano de Estados Unidos y en España. En este último país porque tiene un problema de costos de recursos humanos asociado, por lo que requiere encontrar alternativas más accesibles de países estables, con el mismo idioma y un servicio adecuado. Para ello, estamos trabajando fuertemente con CORFO y logrando presencia a través de eventos, reuniones, seminarios y ferias.
¿Cómo ha evolucionado este mercado?
Chile tiene un muy buen nivel en términos tecnológicos y es muy competitivo en cuanto a precios. En este contexto, para poder soportar todo lo anterior es necesario disponer de gente que sea experta en el tema y las compañías deben invertir en recursos humanos y capacitación para lograrlo. A modo de ejemplo, ya algunas compañías de la asociación tienen programas con universidades de gran prestigio para desarrollar carreras, diplomados y cursos para gerentes y ejecutivos de call y contact center.
¿Qué desafíos tiene pendiente la industria?
Además de los ya mencionados a nivel local e internacional, creo que, también en materia de recursos humanos, es fundamental que más personas hablen inglés y, en otro ámbito, es necesario avanzar con las autoridades en el tema legislativo para contar con una ley laboral más flexible, donde no nos cabe ninguna duda, que tanto la autoridad como las empresas del sector, encontraremos los esquemas más adecuados para ser realmente competitivos a nivel internacional.
Actualmente, la asociación genera una base de empleos cercana a las 8.000 a 10 mil personas y la industria del outsourcing de call center, en general, unas 14 mil a 15 mil fuentes de trabajo. Creemos que en los próximos cuatro a cinco años seguiremos avanzando, proyectándose que de aquí al 2008 Chile va a crecer en esta área más que cualquier país de Sudamérica, a una tasa anual cercana al 25%. El mercado para el año 2008 se proyecta en unos US$700 a US$800 millones anuales. En la actualidad, el mercado asciende a unos US$200.000 anuales.
Diciembre de 2004
