No cabe duda que las aplicaciones móviles, el análisis y las redes sociales han cambiado la cara del contact center y se han posicionado como un nuevo canal de relacionamiento con los clientes. Pero para lograr esto ha sido fundamental contar con plataformas de integración que otorguen una experiencia distinta y mucho más inteligente al usuario. Sobre éste y otros temas, conversamos con Ethan Francis, Global Innovations – Movility de Genesys, y experto mundial en Contact Center.
¿De qué forma las aplicaciones móviles han “revolucionado” el contact center?
Desde el punto de vista de que cada día son más los usuarios que se comunican con las empresas a través de sus equipos móviles y, por ende, el mercado ha debido trabajar en la forma de extender las llamadas tradicionales al mundo de la movilidad. De esta forma, la solución ha sido implementar plataformas de integración de esas aplicaciones con el contact center para que, a través de un nombre de usuario y password, el cliente no tenga que ingresar nuevamente sus datos y, por ende, efectúe un proceso de comunicación mucho más integrado, rápido y eficiente.
Para las compañías también se ha vuelto un gran beneficio, pues desde el momento en que se establece la comunicación, pueden saber por qué la persona está llamando, de qué lugar geográfico lo está haciendo, qué ejecutivo la atendió anteriormente e, incluso, levantar una sesión de chat desde la misma aplicación.
Indudablemente que es la primera vez que el servicio de atención está tan cercano al cliente y durante las 24 horas del día.
¿Qué impacto han tenido las redes sociales?
A raíz de la mala imagen que puede generar un reclamo, una experiencia negativa o una apreciación nefasta de parte de los clientes sobre un determinado servicio o producto, es que algunas empresas no son muy partidarias de incorporar plataformas de redes sociales como un canal más en sus sistemas de contact center.
Es que, sin duda, una información negativa mediante una plataforma de este tipo podría dar la vuelta al mundo en cosa de segundos y, por ende, ser muy perjudicial para el negocio de determinada firma. No obstante, hay muchas empresas que han optado por este método y se han atrevido a incorporar las redes sociales como una forma de transparentar la oferta que brindan al mercado. Esto permite que otros consumidores se percaten de qué tan bueno es un producto o qué nivel de servicio ofrecen, otorgándole mayor valoración y credibilidad a la compañía.
A nivel regional, ¿Chile presenta un avance o retraso en el tema de contact center?
El hecho de que las grandes compañías nacionales cuenten con un contact center sofisticado y de primer nivel, refleja fielmente que Chile está muy avanzado en el tema. Además, es un país que está permanentemente atento a las últimas tecnologías, por lo que cada vez que irrumpe alguna en el mercado, es uno de los primeros en incorporarla y optimizar al máximo sus beneficios.
¿Qué recomendaciones daría a las empresas para enriquecer su plataforma de contact center?
En primer lugar, otorgar una atención mucho más personal y de confianza al cliente, lo que se logra poniéndose en el lugar del otro. En este sentido, el ejecutivo podrá generar una experiencia distinta y mucho más focalizada en la necesidad que el usuario tiene en ese momento.
En segundo lugar, un contact center debe contar con herramientas tecnológicas eficientes para hacer más fácil y simple el proceso de atención, por lo que la recomendación en este punto es invertir en tecnología de calidad.
