Contact centers inteligentes, el paso que siguePor Dennis David Müllert, Líder de Portafolio de Contact Centers para Americas International de Avaya.
Para afrontar los cambios en el corazón de los centros de contacto, las compañías necesitan un enfoque que les permita gestionar la experiencia de sus clientes y les ayude a sacar el máximo provecho de las prácticas más novedosas disponibles, es decir, caminar hacia el mundo de la inteligencia.
Es evidente que atravesamos un proceso de cambio en el mundo de los contact centers y presenciamos la explosión del centro multicanal, en el cual el agente interactúa con el cliente a través de diferentes formas de comunicación, como voz, medios de multimedia y, por supuesto, social media. De hecho, esto último está tomando un giro diferente, y si hemos estado hablando de social media como un medio más, ahora se ha convertido en parte integral del contact center. Así también el video se ha transformado en un método de contacto fundamental en esta industria.
A raíz de eso, se han creado nuevas soluciones y se gestan novedosas tendencias. Hoy día, el área de analytics comienza a expandirse mucho más allá de la voz, y ya se inserta en el análisis de lo que se escribe en las redes sociales, con el objetivo de que el negocio conozca qué está pasando ahí, pueda tomar decisiones y sepa cómo manejar la experiencia de sus usuarios.
De esta forma, medir los resultados del contact center basándose en números o matemática fría, como lo hacían los “abuelos” tecnológicos, ya no es efectivo, y la evaluación de su desempeño ha evolucionado al escrutinio de la experiencia del cliente y su vivencia en la interactividad con el contact center.
De aquí la importancia del análisis de procesos dentro de esta industria para determinar qué funciona, qué no o dónde se traba la rueda, para mejorar e influenciar positivamente dicha experiencia, la cual representa en la actualidad lo que en años anteriores era el nivel de servicio.
Un enfoque de extremo a extremo
Para enfrentar los cambios que están ocurriendo en el corazón de los centros de contacto y la gran revolución en el servicio al cliente impulsada por las nueva generación de clientes y la adopción de las redes sociales, las empresas necesitan un enfoque de extremo a extremo que les permita gestionar la experiencia de sus clientes y les ayude a sacar el máximo provecho de las prácticas más novedosas disponibles, usando sus recursos existentes y habilitando nuevas tecnologías, siempre con el objetivo de proporcionar a sus clientes una experiencia verdaderamente positiva.
En vista de ello, es clave continuar desarrollando soluciones para ayudar a que el contact center sepa exactamente cómo lo ve el usuario, qué está diciendo este, qué quiere, cómo se siente cuando llama y, al final de cuentas, ayudar a proveer esa experiencia que el cliente busca.
Por ejemplo, hay soluciones de social media que tienen la capacidad de identificar dónde está localizado el consumidor cuando twittea, y basándose en esa información y utilizando soluciones de marcación de outbound, se envia un SMS, un e-mail o se realiza una llamada al cliente para decirle dónde encontrar el producto de su interés o el servicio que busca.
Soluciones para el Manejo de la Experiencia del Cliente (CEM) unifican y simplifican el autoservicio multicanal y la interacción proactiva bajo una única plataforma de software, contribuyendo en la transformación de las estrategias de servicio al cliente, incrementando los resultados y ayudando en el manejo inteligente de los servicios y recursos.
Así, el centro de contactos de hoy va mucho más allá de lo que es una llamada telefónica, y se enfila al mundo de la inteligencia, de detectar cómo mejorar el negocio, hacerlo más eficiente y efectivo, y lograr que el usuario continúe haciendo negocios con el contact center.
