CONTACT CENTERS
Aliados tecnológicos de las grandes empresas en ChilePor Rocío García Berzosa, Country Manager Chile de Unísono.
En Chile esta industria genera más de 30 mil empleos y cada día es más necesaria para las grandes compañías que deben externalizar servicios como gestión, atención de clientes y cobros a través de los contact centers. Además, de acuerdo a los datos proporcionados por la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), desde que surgieron los servicios de esta área, este mercado registra crecimientos de un 15% al igual que a nivel mundial, por lo que representa una importante actividad económica que está viviendo una fuerte y vertiginosa alza.
Todas las grandes empresas requieren mantener una buena comunicación con los clientes para funcionar, y entre una de esas opciones se encuentra el área de atención telefónica.
La mejor manera de conservar a los clientes y, además, lograr que crezca y mejore su perspectiva de la compañía, es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico.
Un aliado estratégico
En la actualidad los contact centers pasaron de ser vistos como un gran salón de personas contestando llamadas, a ser centros de solución con procesos especializados, además de servir como sistemas de administración para soportar comunicaciones hacia y desde el correo electrónico, web, chat, SMS o fax.
Los call centers se han vuelto un aliado estratégico de las compañías debido a que generan grandes beneficios para los negocios, entre ellos está el incrementar la posibilidad de obtener más negocios, conseguir una mayor retención de clientes y obtener una alta funcionalidad para implementar la venta y cobranza. La clave está en permitir que las empresas dediquen el 100% de su tiempo a su especialidad y a lo que realmente saben hacer. Asimismo, estos servicios mejoran significativamente sus metodologías de trabajo, aumentan la productividad y reducen los costos en compra de infraestructuras tecnológicas y/o la creación de nuevos departamentos.
Un servicio que genera valor
La tercerización o externalización de procesos de negocio (BPO) cada día se consolida más en el país como un servicio que genera valor. Servicios como la administración de recursos humanos, entre los cuales están el pago de sueldos, la contratación y selección de personal, son actividades que frecuentemente están siendo delegadas a compañías externas.
Hoy existe un gran número de servicios susceptibles de ser externalizados, especialmente en las áreas de marketing y ventas, administración, finanzas y gestión documental. No obstante, en Chile se ha visto un incremento en la contratación de externalización de los procesos de negocios para empresas principalmente enfocadas en telecomunicaciones, banca y seguros.
Las proyecciones indican que el sector de contact centers seguirá creciendo con un promedio de un 6% anual en el país. Esta es una de las industrias más grandes en América Latina, y en Chile hay un gran potencial, ya que la calidad de su recurso humano, infraestructura, seguridad y condiciones económicas, convierten al país en uno de los centros atractivos del continente junto con Colombia y algunos países centroamericanos.
