A más de 30.000 personas emplea en Chile la industria del Business Process Outsourcing (BPO) de Contact Centers, fuente laboral ocupada en un 65% por mujeres jefas de hogar y que enfrenta grandes desafíos para competir con otros países de la región.
Los ingresos generados por el segmento de BPO en Chile llegaron a los US$ 494 millones en 2022, según datos de Frost & Sullivan, de los cuales solo 59% (US$ 289 millones) provino de servicios prestados desde el país. El restante 41%, fue cubierto principalmente por Perú y Colombia, mercados que entre 2013 y 2022 han exhibido un crecimiento anual sostenido del 15%.
Uno de los principales factores que afectan la competitividad del sector de Contact Centers son los costos laborales, indica Álvaro García, Gerente General de BPOCH, la Asociación Gremial que agrupa a las empresas de externalización de servicios en Chile. “Del 100% de los costos en los estados de resultados de nuestros socios, entre un 75% y un 80% corresponde a sueldos”, señala.
Los aumentos del salario mínimo y la inflación, en un 48% y un 29%, respectivamente, sitúan a Chile entre los países con mayores costos laborales en la Región. Los sueldos en Perú y Colombia son significativamente más bajos, lo que contribuye a que estos países aumenten su participación en este mercado, poniendo presión a la competitividad nacional, “un desafío cuesta arriba que hemos decido abordar con iniciativas en varios aspectos diferentes a lo ligado directamente a las remuneraciones”, explica el ejecutivo de BPOCH, asociación que considera que la apertura de nuevos mercados internacionales es clave para impulsar la competitividad.
Una oportunidad significativa es la que representa Estados Unidos, pues su industria de Contact Centers en modalidad BPO generó más de US$ 10.000 millones en 2021, de los cuales US$ 4.567 millones provienen de servicios offshore. Sin embargo, sobre el 90% de estos son prestados por otros países latinoamericanos, como Colombia y México, mientras que Chile representa una fracción menor de este mercado. Para Álvaro García, “Chile debe aumentar su participación en este tipo de servicios si queremos mantenernos competitivos”.
Las previsiones de Frost & Sullivan muestran que la demanda de servicios de Contact Centers en Chile alcanzará los US$ 724 millones para 2029, pero el 48% de estos servicios será provisto desde fuera del país, es decir, una de cada dos posiciones será externalizada en otros mercados.
Ante este escenario, BPOCH está trabajando en una serie de iniciativas para participar activamente en futuros proyectos de ley relacionados con la mejora del empleo, impulsando la colaboración entre el sector público y privado. La asociación también está fomentando la formación y capacitación de los trabajadores en habilidades bilingües para facilitar la exportación de servicios desde Chile; así como evaluando incentivos fiscales y revisando el gravamen del sector para hacer los costos operacionales más competitivos.
También espera prontamente crear una mesa de trabajo que desarrolle propuestas para aumentar los puestos de trabajo y oportunidades en la industria BPO nacional.
