Un reciente informe sobre comercio electrónico elaborado por Dynatrace reveló que un usuario de comercio electrónico utiliza un promedio de 2,6 dispositivos para efectuar una compra y lo hace a través de 1,5 canales.
A nivel general, el comercio electrónico o e-commerce se incrementó un 400% en 2014, mientras que las 500 principales empresas de venta on-line (con excepción de eBay), aumentaron sus ingresos una media de un 80%.
El estudio precisa que las firmas de ecommerce se han tenido que enfrentar últimamente a la omnicanalidad, es decir, a la posibilidad de comprar desde diferentes dispositivos a través de apps o aplicaciones web, e incluso, combinando ambas con las compras físicas.
Los compradores multicanal son clientes más frecuentes y gastan tres veces más que los usuarios que utilizan un único canal de venta, por lo que el mal funcionamiento de cualquiera de ellos impacta directamente en la cuenta de resultados de la compañía, señala el informe.
Respecto al uso de aplicaciones, el tiempo medio de permanencia de los compradores ha aumentado un 174%, tanto en sistemas Android como iOS. Sin embargo, los usuarios no guardan fidelidad a ninguna marca, si tienen una mala experiencia en el primer intento de compra, el 86% abandona y no intenta por segunda vez.
Además, el 16,6% de los usuarios recomienda una empresa y sus productos sólo si ha tenido una buena experiencia de compra. Por lo tanto, el estudio determina que es fundamental disponer de herramientas que permitan anticiparse a cualquier posible fallo antes de que impacte en el usuario y monitorizar no sólo la aplicaciones propias, sino los componentes de terceros (banners, imágenes, etc.) y los servicios prestados por otras empresas.
