Óscar Muñoz, Jefe de Telecomunicaciones de Chilquinta Energía.
Con más de 571.000 clientes dentro de su zona de concesión, Chilquinta Energía ha logrado liderar el Ranking de Calidad de Servicios de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), posicionándose entre las grandes distribuidoras de Chile, en el segmento de más de 120 mil clientes.
Dicha medición se elabora en base a métricas de disponibilidad de servicio, el nivel de reclamos y una encuesta entre los propios usuarios del servicio eléctrico.
De acuerdo a Óscar Muñoz, Jefe de Telecomunicaciones de la distribuidora eléctrica, un elemento que ha sido diferenciador para Chilquinta, es su compromiso con la calidad de servicio, lo que se ratifica en las permanentes mejoras de sus procesos operacionales.
“Al ser una empresa de servicio siempre debemos estar atentos, y es por ello que constantemente buscamos la anticipación. Esto nos obliga a estar constantemente evaluando las distintas instrucciones que entregamos a nuestro personal en terreno cuando opera la red”, destaca. Para poder monitorear todas las comunicaciones con el personal en terreno, la empresa inició una búsqueda de una solución que pudiera satisfacer estos requerimientos y, de esta manera, abrió una licitación dirigida a proveedores que pudieran lograr este objetivo, esperando que la plataforma garantizara una alta disponibilidad para asegurar un 99,999% de grabación.
“En la licitación ubicamos a los mejores proveedores que trabajan esta tecnología, entre estos Wittel. La evaluación que hicimos no fue solo basada en costos, sino que principalmente en el aspecto técnico y el conocimiento del proveedor en este tipo de productos. La solución no iba a ser sencilla, considerando que se deben grabar sistemas radiales, satelitales, líneas directas con autoridades, líneas IP con cada una de las subestaciones de poder, además de los anexos IP internos de la operación. Y debía ser un sistema híbrido confiable para todas las comunicaciones, a través de cualquier plataforma”, añade Óscar Muñoz.
Un partner de confianza
Una vez abierta la licitación dirigida, cada una de las empresas que respondió al llamado hizo una presentación de su proyecto, tras lo cual Chilquinta solicitó entrar en contacto con algunos de sus clientes, como una manera de validar el trabajo del proveedor seleccionado. “Efectuamos un análisis de las compañías que nos darían confianza para trabajar por su nivel técnico, capacitaciones y certificaciones en estas tecnologías, todo lo que asegura que el proyecto sea exitoso. Wittel no es una empresa muy grande, sin embargo, su alto nivel de capacitación y las certificaciones de sus técnicos, nos dieron la confianza para elegirla”, comenta Óscar Muñoz.
Tras 90 días de desarrollo del proyecto, la plataforma ha operado sin inconvenientes y con alta disponibilidad.
“Cuando implementas una solución de este tipo, siempre te vas a encontrar con problemas técnicos en el camino antes de terminar y para ello es necesario trabajar con una empresa que se haga responsable y busque soluciones. Wittel da esa confianza y ante cualquier problema responde bien y a tiempo”, agrega el ejecutivo.
Ficha de proyecto
Problemática:Para contar con una manera óptima de evaluar sus respuestas ante un incidente, aprender y mejorar sus procesos operativos, Chilquinta necesitaba contar con una herramienta que grabara las cerca de 400 conversaciones diarias con el personal de operaciones.
Solución:Wittel implementó una plataforma de grabación de alta disponibilidad para cubrir todas las interacciones del área de Operaciones de la distribuidora eléctrica.
Empresa proveedora:De origen brasileño y con más de 24 años de trayectoria, Wittel ofrece soluciones para grabación corporativa, mesas de dinero y contact center, así como plataformas de conectividad y redes corporativas. Con oficinas en Chile desde 2011, la empresa ha experimentado un fuerte crecimiento en el país concentrando ya una alta participación de mercado.
