Una expansión a raíz de la entrada en vigencia de la portabilidad numérica experimentará el mercado local de centros de contacto, crecimiento que, a juicio de la Asociación de Empresas de Call Center de Chile (ACEC), se explica por el ingreso al mercado de nuevas operadoras de telefonía celular y a las políticas de las empresas ya existentes, para mantener
a sus clientes.
“El mercado local de los call centers está viviendo una expectativa de expansión por los nuevos players, Nextel y VTR, en el mercado de la telefonía móvil a raíz de la portabilidad numérica”, sostiene Gabriel Barrionuevo, Presidente de la ACEC. Como “efecto colateral” -agrega-, las actuales compañías en el mercado, Movistar, Claro y Entel, “tienen que reforzar sus políticas no sólo de retención y contención de clientes, sino también de captación de nuevos contratos, y para ello la atención de los clientes cobra vital importancia”. El ejecutivo señala que incluso están retornando a Chile las llamadas que se tenían en modalidad offshore, en mercados como Perú o Colombia.
En el caso de los centros de contacto de Chile que atienden mercados extranjeros, principalmente España, Barrionuevo explica que la crisis en Europa afectará los niveles de venta. “El desempleo en España, de 5,2 millones de personas sin trabajo, impacta el mercado de la telefonía móvil, lo que repercute en los call centers de Perú, Chile o Argentina que atienden y venden a ese país”, e incluso se proyecta que podría disminuir la cantidad de usuarios telefónicos.
Nuevas tendencias
Los call centers han visto desarrollarse en el último tiempo otras modalidades de empleo como el teletrabajo, que permite a las empresas aportar en materia de responsabilidad social. “El teletrabajo no sólo beneficia al entorno familiar, al poder estar los padres en mayor contacto con sus hijos, sino que además impacta por ejemplo, en menores traslados y en la disminución de la huella de carbono”, asevera el líder de la organización.
En este contexto, Barrionuevo destacó además las reuniones sostenidas en el 2011, que se retomarán en el presente período, con la Dirección del Trabajo, en la búsqueda de apoyar la gestión laboral de los call centers.
El ejecutivo se mostró proclive a que el Gobierno continúe el apoyo para industrias como ésta, con planes pro-empleo, principalmente a jóvenes que ingresan al mercado laboral. “Estas herramientas son de mucha utilidad, porque países como Perú y Colombia tienen una diferencia salarial muy grande con Chile, del 20% al 30%, lo que nos hace perder competitividad”, subraya.
Un gran impulso, además, están viviendo las redes sociales, Facebook y Twitter, en los servicios que ofrecen los call centers. “Es increíble hoy la cantidad de empresas que usan estos canales de comunicación y están teniendo además un crecimiento exponencial. Existen muchas herramientas en estas plataformas, y hoy por ejemplo se anuncian productos por estas vías y se descarta la publicidad tradicional”, sostiene el ejecutivo.
Desafíos
Actualmente, uno de los principales objetivos de la Asociación de Call Centers de Chile es continuar creciendo en representatividad, incluyendo nuevas empresas a su organización; no sólo centros de llamados, sino también proveedores de la industria.
“Queremos fortalecer el crecimiento sustentable de la industria y de los miembros que componen esta asociación. Estoy convencido de que hay que dar paso a incorporar a los proveedores de la industria, tal como lo hacen asociaciones fuertes del rubro en Colombia, Argentina o Perú”, concluye.
