Con la experiencia de haber trabajado en el mercado uruguayo del call center y recién llegada de Sao Paulo, donde participó como expositora en el 3º Congreso Latinoamericano de Créditos y Cobranzas, evento organizado por CMS Brasil, Liliana Ruiz, Gerente General de Business & Collections (B&C), nos entrega su particular visión de la industria en Chile, y del valor agregado que ofrece su compañía, el cual le ha permitido captar a clientes de la talla de Telmex, Altec y Corporación Nacional de Fomento del trasplante.
¿Cómo graficaría la actual oferta de servicios de call center del país?
El nivel de tecnología creo que es muy bueno y las empresas proveedoras de servicios de call center pueden optar a un amplio abanico de tecnologías de excelente categoría y a diferentes precios, lo que les permite desplegar interesantes proyectos sin mayores limitaciones. Ahora, lo que yo veo en el mercado chileno, considerando que soy extranjera y que tuve la experiencia de trabajar en el área de cobranzas para el call center del Banco Citibank en Uruguay, es que falta mayor calidad en los servicios, sobre todo en la atención al cliente que es poco personalizada. Aquí hay muchos call centers de gran tamaño que descuidan la atención a las organizaciones más pequeñas como las Pymes, las que necesitan contar con una o dos posiciones, siendo un negocio igualmente rentable para el proveedor.
¿Qué otra barrera está impidiendo que la industria sea más competitiva a nivel internacional?
Estamos muy cerca de entrar a competir de lleno en el escenario internacional, incluso, ya hay algunos call centers que están exportando sus servicios al mercado latino de Estados Unidos. Todo esto gracias a la desarrollada oferta tecnológica que presenta el país, que posibilita a los proveedores trabajar con una plataforma de comunicaciones IP, sobre la cual pueden implementar todo tipo de aplicaciones. Sin embargo, hay un tema pendiente en relación a los altos costos de los recursos humanos, los que al final encarecen el producto final. Las remuneraciones del equipo de recursos humanos en Uruguay y Argentina, son mucho más bajas comparadas con las de Chile, debido a la devaluación de la moneda sufrida en estos países, y este marcado rasgo de alguna forma impide que el producto local sea más atractivo.
¿Cómo se diferencia B&C de otros proveedores que ofrecen servicios similares?
Nosotros nos diferenciamos por brindar un servicio completamente personalizado al cliente, sin importar si éste es pequeño, mediano o grande, de tal forma de generar una sinergia que se traduzca en un buen trabajo de equipo. En el minuto en que comenzamos una campaña con un cliente, brindándole un servicio tan crítico para su negocio como lo es el call center, nosotros nos involu-cramos con su empresa y sellamos una alianza estratégica para aunar esfuerzos que van tras el crecimiento y rentabilidad de su negocio. Prestamos un servicio integral que considera una exhaustiva asesoría, y donde financiamos el desarrollo de una solución, en caso de que así lo requiera el cliente, sobre todo cuando es atendido por primera vez.
¿Cuáles son los nuevos objetivos que se han trazado para el 2006?
Queremos crecer en posiciones, actualmente contamos con un call center de 48 posiciones y la meta es llegar a 100, pero sin superar las 120, porque consideramos que sobre este número se pierde el debido control de las operaciones y la persona-lización de la atención, atributo que ha sido a la fecha nuestro mayor plus.
Seguiremos apostando por la fórmula de una atención completa y de primer nivel, para así alcanzar una participación de mercado cercana al 8% durante el 2006.
