Agregar valor a los servicios de outsourcing en call center que actualmente ofrece la industria es, a juicio de Víctor Hugo Muñoz, Gerente General de Entel Call Center y Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), “el primer paso para abrir el camino hacia la exportación”. En esta entrevista, el ejecutivo ahondó en el tema, destacando aspectos como el cambio en el enfoque y el rol del Gobierno.
¿Cuál es su apreciación respecto de la actual infraestructura de call center del país?
Podemos ver dos grandes grupos: las empresas que proveen servicios de outsourcing de call center para otras empresas, que hoy representan entre el 36% y el 40% del total del mercado, y otra categoría conformada por compañías que desarrollan estos servicios internamente. Las primeras en Chile presentan una situación bastante óptima en términos tecnológicos, uso eficiente de los recursos humanos, calidad del servicio y experiencia. Respecto del segundo grupo, su gran debilidad es que no cuenta con una estructura de costos clara, a diferencia de las firmas que externalizan el servicio. Además, quienes brindan outsourcing están en mejor pie para desarrollar economías de escala, junto con lograr mayor flexibilización y escalabilidad en su servicio.
Sin embargo, aquí faltan otros elementos para que el cliente perciba que obtiene un valor agregado al tercerizar el servicio.
¿Y cómo se agrega valor a este tipo de servicios?
Hay un solo camino y éste consiste en entender el negocio del cliente, penetrando en su problemática actual y visualizando sus requerimientos, para así aprovechar y transformar sus dificultades en oportunidades de negocio. Este escenario no sólo implica realizar cambios a nivel de recursos humanos, o alterar la metodología de implantación de la tecnología, o bien, mejorar la oferta tecnológica. Se trata de replantear el actual enfoque, y más que preocuparnos por “¿cómo estamos usando la tecnología?”, es focalizarse en “¿para qué la estamos usando?”.
Una vez materializada esta fase, ¿el país estará listo para exportar los servicios?
Mi postura es conservadora al respecto, ya que internamente la industria del call center presenta grandes posibilidades de crecimiento, pero sin duda en esto el Gobierno tiene un rol preponderante. Para exportar, lo primero que tiene que hacer Chile es apuntar a una estrategia de nicho, dado que, por ejemplo, en el ítem de costo de mano de obra nosotros seríamos más caros en comparación con el mercado internacional. Además, la actual situación del dólar no nos favorece. Por lo tanto, las oportunidades están justamente en los segmentos que conocemos y donde se pueden desarrollar estrategias ganadoras, tales como los servicios de mesas de ayuda técnica para aquellas organizaciones que necesitan una cobertura regional, una estrategia que hoy algunas de nuestras empresas ya están desarrollando.
¿Qué otras iniciativas está impulsando la asociación para aportar valor a la industria?
Como asociación queremos desarrollar un mercado maduro en Chile, para lo cual nos estamos transformando en un sello de garantía para los clientes de las empresas que pertenecen a la asociación. Mediante una serie de certificaciones nosotros avalamos a las firmas en la calidad de su servicio, su capital humano, procedimientos y concordancia con la legislación vigente.
De igual forma, hay ciertos aspectos relacionados con la Agenda Digital que pueden contribuir a incrementar el valor de la industria, como complementar la actual plataforma TI con servicios telefónicos que permitan a un mayor número de ciudadanos acceder a cualquier clase de servicios públicos. Todo un avance.
