Andrés Auger.
¿Son críticas las TIC para la operación del retail?
Absolutamente. El retail genera millones de datos a diario, los cuales deben ser recolectados, procesados, ordenados, entendidos y gestionados para poder darle continuidad al negocio y sustentar decisiones tanto tácticas como estratégicas, lo cual no sería posible sin las TIC. Gracias a la aplicación de avances tecnológicos se ha llegado a lograr altos grados de eficiencia en la industria, tales como los códigos de barra, los sistemas automatizados en los centros de distribución y el análisis de grandes volúmenes de datos para entender y ofrecer más y mejores productos a los clientes.
¿Qué exigencias particulares presenta el retail en materia TI?
La tecnología está presente en prácticamente toda la cadena de valor, desde el punto de venta en los locales hasta la generación de los planes estratégicos. Los sistemas y procesos son muy variados y diversos, pero hay una característica común a casi todos ellos y es el procesamiento de grandes volúmenes de datos en poco tiempo, esto hace que la arquitectura de las soluciones (desde el hardware, hasta el software) debe considerar siempre este factor.
Otra exigencia particular es la alta disponibilidad que necesita cualquier plataforma que se diseñe, en especial las que van destinadas a ciertos procesos críticos como el punto de venta, reabastecimiento diario, operación en los centros de distribución y canal de ventas electrónico, entre otros. Una pequeña interrupción en los sistemas y servicios que soportan estos procesos puede ser de gran impacto para la compañía, por lo tanto las soluciones deben ser extremadamente robustas e ir de la mano con una respuesta rápida y efectiva de la organización que soporta estos servicios.
Finalmente, y debido al avance tecnológico en el comercio electrónico, hay una creciente necesidad de que las TIC cumplan un rol más preponderante como un canal de venta, atracción y fidelización de clientes. Ya no basta con tener un sitio de comercio electrónico como Lider.cl, tampoco con una app para compras móviles como la de Lider y Express de Lider. Tenemos que lograr que el cliente perciba una convergencia entre el mundo físico (nuestra red de locales) y el mundo electrónico. Eso que llamamos la omnicanalidad es hoy es una demanda muy importante para Walmart Chile y para Walmart a nivel global, por lo que las áreas de tecnología debemos liderar estos cambios, lo que nos exige entender muy bien el negocio.
En este sentido, estamos implementando varias iniciativas que van desde la modernización y ampliación de algunos componentes de la plataforma tecnológica, pasando por cambios muy importantes en procesos operacionales y logísticos, hasta la integración con la operación de locales, para así crear una experiencia única de marca para nuestros clientes.
¿Qué tipos de aplicaciones son las más usadas?
A nivel de tienda, una de las más importantes es el punto de venta, conocida como “la caja”, donde se registran las transacciones y también es un punto de encuentro e interacción con el cliente. Contamos, además, con sistemas de administración de inventario, que permiten gestionar y determinar los niveles de stock para la reposición diaria de productos.
En los centros de distribución utilizamos un sistema WMS para administración del inventario y operación de los centros. A nivel logístico, contamos con sistemas de reposición que calculan diariamente, en base a los inventarios disponibles más las proyecciones de demanda, las cantidades de productos que se deben comprar y enviar a los centros de distribución y los locales. Este sistema genera diariamente una gran cantidad de órdenes de compra a nuestros proveedores, así como órdenes de transferencia de mercadería.
A nivel centralizado utilizamos diversos sistemas de administración ya sea de productos, proveedores, o administración, sin embargo uno de los principales es el sistema de gestión y reportería, a través del cual diariamente se generan y presentan diferentes indicadores operacionales, comerciales y financieros, que son la base sobre la cual se va viendo el pulso del negocio y se van tomando las decisiones.
¿Cuáles son los principales proyectos TI hoy?
Luego del proyecto de integración con los sistemas corporativos de Walmart, hoy estamos en una etapa de racionalización y eliminación de antiguas aplicaciones, así como también de modernización de ciertas plataformas que están quedando obsoletas. Parte de esta estrategia se basa en la migración de aplicaciones a nuestra cloud privada, que comenzamos a usar desde 2014.
Por otro lado, y debido a la naturaleza tecnológica de los negocios de e-commerce y servicios financieros, estamos realizando varias iniciativas muy importantes en estos dos ámbitos, que sustentarán el crecimiento de estas dos importantes áreas de negocio en los próximos años.
En el ámbito interno, estamos implementando iniciativas en el área de sistemas, principalmente enfocadas a implementar buenas prácticas en la gestión de portafolios de proyectos TI y en la operación tecnológica propiamente tal. Todos estos proyectos están orientados a que seamos una Gerencia de Tecnología mucho más madura.
¿Qué buscan en un proveedor de tecnología?
Tres cosas básicas: conocimiento con el que no contemos, un modelo de negocio que haga sentido y genere valor a ambas partes, y especialmente un compromiso constante y a toda prueba con la empresa. En Walmart Chile confiamos y delegamos gran parte de nuestra operación de tecnología a proveedores, por lo que buscamos a empresas que se comprometan con un trabajo a largo plazo. No necesariamente trabajamos con compañías tecnológicas grandes; dependiendo del ámbito a veces nos hace más sentido colaborar con un partner de nicho no tan grande, pero sí muy especialista en su conocimiento. No buscamos marcas ni nombres, sino que excelencia, calidad de servicio, una relación sustentable en el tiempo y costos convenientes.
¿Cómo ha impactado la movilidad en su relación con los clientes?
La masividad de los dispositivos móviles ha hecho que no solo tengamos nuestra propia app de Lider para smartphones, a través de la cual se puede comprar, pagar, buscar locales, comparar precios con los competidores y ver boletas, sino que además estamos implementando herramientas que den al cliente toda una nueva experiencia de compra. Nuestra idea es que el medio de acceso (sitio web, app o local) no sea una limitante, sino que el cliente pueda tener una experiencia única con la marca a través de cualquier medio que decida utilizar.
¿Cómo abordan la penetración de las redes sociales?
Utilizamos las redes sociales como una herramienta de comunicación en ambos sentidos con nuestros clientes, algo que hasta hace algunos años atrás era imposible hacer. A través de ellas comunicamos ofertas, nuevos productos, apertura de tiendas, etc., y a su vez, recibimos retroalimentación de nuestros clientes. Aún no llegamos a usar las redes sociales como otro canal transaccional, pero tenemos esta comunicación bidireccional con cada uno de nuestros clientes, uno a uno, con nombre y apellido, lo que agrega una riqueza enorme para entender y satisfacer a cada uno. Las redes sociales nos permiten estar aún más cerca de nuestros clientes, y eso en retail es fundamental.
¿De qué modo las TI apalancan la prestación de servicios financieros en el retail? En Walmart Chile hemos dado muy buenos ejemplos de integración y apalancamiento entre el retail tradicional y la prestación de servicios financieros a nuestros clientes, y en esto las TI han jugado un papel determinante. Nuestros puntos de venta en los locales no solamente escanean productos para la venta, sino que también permiten pagar otro tipo de servicios como cuentas, seguros, juegos de azar y avances de efectivo, ofreciéndoles la comodidad a nuestros clientes de poder realizar todo en un solo lugar.
El retail y la prestación de servicios financieros se complementan muy bien, y permiten que nuestros clientes tengan acceso a una gama de productos y servicios que pueden utilizar de manera complementaria y siempre a los mejores precios del mercado, todo esto gracias al apalancamiento tecnológico que hay entre ambos mundos.
¿Qué tendencias tecnológicas ha incorporado ya la compañía?
Además de la implementación de sistemas en nuestra propia cloud privada, contamos desde hace ya un par de años con nuestra app Lider, que permite desde pagar la compra en el supermercado, hasta consultar precios de productos con solo escanear el código de barras. A nivel de herramientas de comunicación y colaboración implementamos recientemente varias aplicaciones que hoy posibilitan construir salas de reuniones virtuales a las cuales se puede acceder desde computadores, teléfonos, tablets o dispositivos de videoconferencia. También implementamos hace un tiempo un sistema para que nuestros colaboradores puedan usar sus dispositivos móviles personales como una herramienta de trabajo (Bring Your Own Device). Finalmente, a nivel de operación en tienda, siempre estamos trabajando en introducir innovaciones que potencien la experiencia de compra, en especial en el punto de venta, con lo que esperamos estar sorprendiendo a nuestros clientes pronto.
