Quién iba a pensar que se podría organizar una marcha de 750 mil personas en la ciudad de Buenos Aires convocada por redes sociales? En las recientes elecciones de alcalde, los sistemas tradicionales de encuestas estuvieron más alejados de sus predicciones que en otras ocasiones. La televisión hoy orienta sus programas a un público cada vez mas segmentado.
Sin duda vivimos épocas de cambio y el desafío de los call y contact centers no pasa por introducir más tecnología, sino por interpretar a los clientes para atenderlos en forma más certera con los distintos canales que disponemos.
Tenemos que concentrar nuestros esfuerzos en cómo “cautivamos”, “seducimos” y “encantamos” a nuestros clientes. El cliente quiere una atención efectiva, con respuestas breves y en todo momento.
El desarrollo de las alternativas de contacto mayoritariamente está hoy concentrada en el formato telefónico, no obstante, es creciente la autoatención en Internet y los smartphones con plan de datos representan por sobre el 40% de la telefonía móvil. Es decir, la plataforma está.
Es necesario, entonces, responder a las nuevas tendencias y necesidades en todos los canales disponibles: chat, mail, click to call, videoconferencia, SMS y, por supuesto, las redes sociales.
El futuro
Si bien en Latinoamérica la penetración de estas comunidades en el mundo de los call centers aún es baja, los expertos señalan que son el futuro, ya que ofrecen numerosas ventajas, como una estructura de costos mucho más económica y cercanía con el usuario.
La penetración de las redes sociales es transversal y creciente. Por ejemplo, Facebook tiene una llegada significativa entre distintas generaciones, y Twitter se gana día a día la adicción de los usuarios, sobre todo con el boom de los smartphones.
Este tipo de herramientas bien implementadas ayudan a satisfacer las necesidades de clientes y usuarios y por lo tanto constituyen un apoyo para cumplir estándares de eficiencia y calidad en el servicio, siempre como complemento a los canales tradicionales.
Pero cuidado: este acercamiento con los clientes también trae consigo expectativas, y esas ventajas se pueden tornar aspectos en contra si no son bien administradas. Por ejemplo: un mal comentario en una red social puede traer consecuencias muy nefastas para un servicio.
Tampoco hay que perder de vista, al usar las redes sociales en la gestión de call center, que estos canales cuentan con plataformas propias, y que no existe capacidad de medición de resultados, como lo tiene el canal telefónico.
Customer service
Estas dificultades hay que trabajarlas y superarlas, porque las redes sociales llegaron para quedarse. Ya son muchas marcas o compañías que tienen una política de salida hacia estas plataformas, mediante los canales más populares -Facebook y Twitter-, y el desafío ahora es construir una estrategia orientada a lograr interacciones de customer service.
Como industria, tenemos mucho trabajo por delante, para dar respuesta eficiente a clientes cada vez más exigentes y que se desenvuelven en ambientes altamente tecnologizados.
Lo que se espera de la industria es que los contactos sean crecientemente efectivos en términos de la atención brindada y que los operadores muestren un mejor y mayor dominio de las temáticas de contacto. Esto nos hace imperativo el énfasis que, como industria, damos a la capacitación y que nuestros colaboradores se especialicen en estas nuevas tendencias.
Somos una industria que se reinventa todos los días. Estamos preparados para enfrentar este cambio y atender los desafíos para “encantar” a nuestros clientes finales.
