Darío Roa
Más que una solución de ordenamiento de filas, Stack es un concepto innovador ¿Su apuesta? Mejorar el servicio al usuario, basándose para esto en la evaluación de indicadores de atención. De esta forma, para las compañías es posible tomar mejores decisiones y reenfocar eficientemente sus recursos según las fluctuaciones en las distintas demandas de servicio. En síntesis, realizar una mejor gestión de cara al cliente.
Rompiendo con el paradigma de usar la tecnología clásica de display, donde los usuarios sacan un ticket de atención y esperan por su turno, mirando sólo cómo avanzan los números precisamente en un display, Ingelan desarrolló Stack, una solución de software que junto con entregar, según la compañía, diversas opciones más que estos dispositivos, permite integrar monitores de 19” o 21” para brindar una alternativa más atractiva a ojos del cliente.
El software, que se integra en kioskos, se caracteriza por ser multiplataforma (Windows o Linux), multiempresa y multiservicio, siendo de esta forma útil para todas aquellas empresas donde el servicio es un componente clave, como AFPs, isapres, líneas áreas, entidades públicas y muchas otras, así como dando la capacidad de gestionar la atención de múltiples filas o tipos de servicio.
Herramientas para la gestión
Desarrollado sobre OpenSource (PHP), a diferencia de sistemas previos, Stack funciona en modalidad Intranet. Así, una máquina -que integra un motor de base de datos MySQL- opera como un servidor al cual se conectan los PCs de los ejecutivos vía URL. Para esto, no es necesario instalar ninguna aplicación en el computador del atendendor, lo que implica que es un sistema absolutamente ‘inocuo’ para la plataforma existente.
“Por tanto, su tiempo de puesta en marcha se reduce, ya que no requiere el trabajo del área de tecnología de la empresa en integrar aplicaciones y con esto se generan ahorros también de RRHH y costos”, detalla Darío Roa, Gerente de Desarrollo de Ingelan.
“Esta solución da la posibilidad de administrar las filas en forma dinámica, permitiendo a la vez el manejo publicitario”, explica. Esto, ya que tanto los atendedores como los clientes tienen acceso a la información que se genera en las distintas filas, lo que entrega una mayor facilidad a los usuarios y la posibilidad de reorientar recursos en el caso de la compañía. “De acuerdo al ‘rebalse’ de demanda, la compañía puede reorientar atendedores a otras filas, por ‘encolamiento’ o por ‘preferencia’, pudiendo realizar diversas combinaciones. Precisamente su flexibilidad es una característica diferenciadora”, añade.
Y a través del monitor integrado, es posible exhibir información de múltiples servicios y, adicionalmente, mostrar en forma paralela publicidad, que el cliente de todas formas verá cada vez que quiera observar en qué número de atención va la fila.
Dentro de la interfaz del atendedor, explica Roa, hay herramientas de gestión que le permiten tomar decisiones, como por ejemplo, datos acerca de cuántas personas hay en la fila, cuántos minutos ha esperado el cliente o el motivo de la visita, “así es posible reaccionar ante distintas situaciones en forma proactiva”, enfatiza el ejecutivo.
Un caso concreto
Tras realizar un benchmark en Argentina, Chile y Perú, Lan Argentina seleccionó a Stack para su uso en la oficina de atención a clientes ubicada en Cerritos. Son 20 módulos para cinco servicios, los cuales hoy operan en esta sucursal y cuya instalación fue realizada por Ingelan sólo en cerca de 14 horas. A través de la centralización de datos, éstos entregan a los profesionales del área comercial y de marketing, la posibilidad de observar regularmente cuál es la calidad del servicio, cuáles son los tiempos de atención y evaluar a los atendedores según éstos y otros indicadores. “La idea de este sistema es crear una cultura de servicio, permitiendo que se traspasen las buenas prácticas y experiencia desde quienes tienen mejores índices hacia los que presentan mayores falencias”, sentencia.
