En la era de la hiperconexión los usuarios demandan que las empresas prestadoras de servicios tengan diversos canales de contacto y que a su vez, entreguen una respuesta prácticamente inmediata. En el mercado existen diversas aplicaciones capaces de cumplir con estos requerimientos, el problema es que hoy no se trata solo de eso, ya que también se espera que estas herramientas sean capaces de interpretar estados emocionales, o incluso anticiparse a las solicitudes del usuario.
Empresas como e-Contact especialistas la integración de soluciones para centros de contacto e interacciones humanas, trabajan en desarrollar más y mejores productos que se superen a sí mismos, en esta oportunidad, la compañía ya tiene disponible en el mercado un Interaction Framework llamado Lynn, el cual permite establecer comunicaciones personalizadas tipo chat entre el público que usa redes sociales como twitter, facebook, skype, whatsapp, etc y los ejecutivos de atención de los call centers.
Luis Daniel Arévalo, Coordinador de Desarrollo de Proyectos de e-Contact explica su funcionamiento, “desarrollamos Lynn como una herramienta orientada a la omnicanalidad, diseñada para atender interacciones a través de múltiples redes sociales, lo que permite una atención de mayor cantidad de público, de forma rápida y con ahorro de costos debido a que un ejecutivo puede chatear con varias personas a la vez, a diferencia de una llamada de voz”.Entre los beneficios deeste sistema, informa que permite la conexión a diversas plataformas de call centers y presenta el histórico de conversaciones entre el ejecutivo y el usuario final.
Este Interaction Framework puede ser instalado en la nube privada de cliente si lo requiere por temas de seguridad, pero en caso de que no cuente con el presupuesto para inversión en un servidor, el servicio también puede ser instalado en la nube de Amazon. e-Contact también ofrece el servicio para ser utilizado desde la nube y ofrece la modalidad de suscripción a su plan, el cual está basado en análisis de transacciones realizadas.
Arévalo destaca un aspecto importante que se refiere a la sencillez y facilidad de la operación de la aplicación en comparación con la potencia operativa que es capaz de desplegar, “este aspecto representa un beneficio para las empresas que quieran incorporar a especialistas para programar sus propios bots de atención dentro de la misma plataforma”, afirma. Además, Lynn ofrece un sistema de administración y diseño que permite a los usuarios elaborar sus propios flujos, incorporar un motor cognitivo para que el cliente entrene su propio bot (también puede hacerlo con la asesoría de e-Contact), tiene todas las herramientas para llevar a cabo una autoatención, si así lo desea.
Los centros de contacto que automatizan sus canales de atención pueden acceder a múltiples ventajas como disponibilidad de atención 24/7, incremento en el número de interacciones, reducción en tiempos de gestión sobre requerimientos del cliente, omnicanalidad y optimización de sus operaciones al disminuir las interacciones de agentes, entre otras.
