Hace algunos años se tomó la decisión de fusionar áreas de negocios de Tech 1 Group, representante en su momento de BEA Systems, con unidades de negocios de In Motion, uno de los principales partners de Oracle en Chile. Así nació el Grupo In Motion, que integra la experiencia y tecnología de cada compañía, uniendo lo mejor de ambos mundos: middleware y bases de datos. Dentro de las líneas de negocio de esta empresa destaca In Motion Support, área dedicada a la administración especializada de bases de datos y servidores de aplicaciones críticas, que ha obtenido un crecimiento sostenido cercano al 30%. Sobre su propuesta y desafíos, conversamos con Pablo Moreno, Gerente División.
Al soportar aplicaciones críticas, ¿cómo se garantiza la continuidad que se requiere?
Forman parte de nuestra cartera los principales retailers, bancos y telcos; más de 70 clientes que, dada la criticidad de sus aplicaciones, requieren operar 24×7, y, en ese sentido, estamos conscientes de que para lograr un óptimo servicio es fundamental incorporar las mejores prácticas mundiales. Por eso, nos sentimos muy orgullosos en afirmar que somos la primera firma especializada en este tipo de soporte en estar certificada ISO 20000, norma internacional basada en ITIL, enfocada en la gestión y continuidad operativa de los servicios TI.
¿Qué capacidades hay detrás del logro de esta certificación?
Contamos con cerca de 40 ingenieros de soporte, profesionales expertos en las tecnologías que administramos, porque entendemos que los clientes no tienen un único proveedor TI, sino que cuentan con aplicaciones y tecnologías heterogéneas. Para eso disponemos de especialistas que conocen cada una de estas tecnologías y con la expertise necesaria para gestionar plataformas con este nivel de exigencia y criticidad. Además, junto con incorporar estas “best practices”, nos focalizamos en el ámbito preventivo, para lo cual contamos con un conjunto de alertas en las instalaciones de los clientes, que nos permiten estar al tanto cuando se genera alguna contingencia en sus sistemas, de manera de actuar antes de que impacten en la continuidad; y diariamente nuestros ingenieros están revisando la salud de dichas plataformas y entregando un estado de éstas en base a las mejores prácticas o recomendaciones de cada marca en particular. Por último, proponemos un modelo de servicio totalmente innovador, realizando una suerte de cubicación de la plataforma del cliente y, en base a esto, determinando una tarifa fija, a través de la cual la empresa accede a un esquema flexible de administración recibiendo soporte por una cantidad ilimitada de requerimientos o incidentes.
Tras el terremoto, ¿la demanda de los clientes se ha acrecentado?
Independientemente del terremoto, los clientes se dan cuenta de que gestionar un servicio 24×7 de forma interna presenta varias dificultades; requiere, por ejemplo, de un esquema de turno, lo que puede generar problemas con los empleados, y que se acrecienta cuando se necesitan más RRHH para soportar la mayor demanda que se puede presentar en determinado período del mes. Además, si la empresa tiene diferentes plataformas, lo más probable es que no cuente con especialistas en todas las áreas, dificultando su adecuada administración. Eso sí, a raíz del terremoto, los clientes se han dado cuenta de la fragilidad de sus plataformas y de lo importante que es contar con una compañía que les entregue un soporte de segundo nivel, en caso de que su gestión interna falle, o en la que puedan confiar y externalizar este servicio.
¿Qué desafíos se plantea In Motion Support?
Tenemos dos grandes desafíos a corto y mediano plazo: ampliar la cobertura desde nuestro centro de soporte en Chile a los nuevos países que estamos cubriendo: Colombia, Argentina y, en particular, Perú; y extender el servicio a otras áreas de nuestro conocimiento, principalmente VMware (virtualización), que hoy estamos involucrando muy fuerte en nuestra oferta.
