Toda la gestión del call y
contact center ahora
en la nube
Que la nube ha ido conquistando distintas áreas no cabe duda. ¿La razón? Las múltiples ventajas de un modelo en que el cliente sólo paga por uso y delega en el proveedor la problemática asociada a la inversión y mantenciones propias de la tecnología. El sector de call y contact center se ha sumado a esta tendencia y SPC Chile también, pues hoy provee a los clientes una completa propuesta de call y contact center y telefonía IP, todo en la modalidad de servicios en la nube. Al respecto, conversamos con Domingo Cofré Sommer, Gerente de Data Center de SPC Chile.
¿En qué consiste este servicio?
Proveemos una plataforma de gestión de call y contact center en la modalidad de Software como un Servicio (Saas), instalada en el data center de SPC, permitiendo realizar las mismas funciones y gestión que con un centro de contactos tradicional y atender los distintos canales: teléfono, mail, chat o redes sociales. La diferencia está en el ahorro en inversión en infraestructura (equipamiento y software), porque ésta y el licenciamiento, mantención o actualización queda en manos del proveedor; el cliente sólo debe pagar un fee mensual por posición. Lo mismo a nivel de telefonía IP, donde el control de plataforma telefónica queda en manos de SPC Chile, posibilitando además el teletrabajo mediante agentes remotos, lo que ahorra costos de energía, mantención y espacio.
¿Cómo beneficia a los clientes esta modalidad?
Como es un modelo por demanda, si un cliente requiere incrementar sus posiciones por períodos peak como Navidad o bien reducirlas, es completamente flexible, evitando tener que comprarlas y quedar con capacidad ociosa si no las usa. Esto es muy atractivo para empresas emergentes porque no requiere una alta inversión o riesgo, les otorga flotabilidad en los servicios, variabilidad de costos fijos y la posibilidad de sumar nuevas capacidades de forma sencilla. Se trata de un servicio que permite llevar toda la gestión del call y contact center tradicional, pero ahora a la nube, lo que para el supervisor o agente es transparente; no existe diferencia a nivel operacional.
A nivel de gestión, ¿qué capacidades ofrece?
Es posible obtener reportes históricos de la cola universal, que incluye todos los factores de calidad de servicio, así como de los agentes, es decir, cuántas llamadas recibió un operador o cuándo se puso online, además de informes en línea. Así, por ejemplo, si hay una crisis en la cola (muchas llamadas acumuladas) el supervisor puede indicar al operador, través de chat, que se conecte para atender algunas. También está disponible la grabación de llamadas y una herramienta de scripting, que posibilita tipificarlas, permitiendo que si alguna consulta es muy frecuente, se pueda automatizar o crear un grupo especial para atenderlas.
¿Qué nuevas tecnologías se pueden sumar como “features”?
Lo básico es la emisión o recepción de llamadas, pero es posible integrar un IVR para filtrar ciertas llamadas y automatizar su atención, evitando congestionar el call center con llamadas que se pueden autoatender. A partir de allí, existen otras tecnologías a incorporar de forma flexible, como reconocimiento de voz, biometría vocal o text to speech. También es posible la integración con distintos sistemas de información de las empresas, de manera que cuando se contacte un cliente, al agente le aparezcan los datos de quién es. Adicionalmente, cabe destacar que SPC Chile cuenta con una sala de contingencia para cualquier eventualidad, de forma que los clientes, en caso de emergencia, puedan usarla para seguir operando físicamente con sus agentes.
Cabe mencionar que los clientes pueden agendar su visita para conocer nuestras instalaciones.
Mayor información en www.spcchile.cl o solicitar al e-mail clientesdatacenter@spcchile.cl o al fono 27508700.
