Luis Mago, Chief Innovation Officer; Rodolfo Müller, Country Manager; ejecutivos de In2Clouds.
¿Qué tan cierta es la omnicanalidad hoy en el mercado?
Aunque actualmente se promocionan muchas soluciones que prometen habilitar este concepto en las empresas, en realidad no existe ninguna plataforma en el mercado que ofrezca una verdadera omnicanalidad. Con In2Clouds llega a Chile la omnicanalidad “real”, a través de una propuesta única. Hemos logrado crear una solución basada en Amazon Connect, Inteligencia Artificial y la más adaptable plataforma de comunicaciones multicanal, que nos permite aprovechar los innegables beneficios que brinda la omnicanalidad, y aportarlos a los negocios de los clientes sin licencias, sin costos de instalación, sin contratos, solo con pago por uso y lista para usar en tiempo real.
Y esto no solo está orientado a un contact center como tal, sino que a cualquier organización, pequeña, mediana o grande, que necesite realizar televentas, cobranzas, notificaciones, citas, llamadas, incorporar, registrar, retener y venderle más a sus clientes, es decir, cualquier organización que quiera mejorar exponencialmente el servicio al cliente a su máxima expresión.
¿Cuáles son los principales beneficios del comercio omnicanal?
Los beneficios del comercio omnicanal son diversos, y su objetivo central es lograr la lealtad del cliente, para lo cual es clave entregar una experiencia personalizada. Nuestra solución se enfoca en adaptar los canales de comunicación según las preferencias y necesidades del cliente, brindándole libertad para resolver sus inquietudes a través del canal de su elección, ya sea WhatsApp, voz, chat, e-mail, Instagram o Facebook, entre otros. Esto permite un acceso fluido a cualquier canal, incrementando, a la vez, las experiencias positivas que finalmente fomentan que el cliente vuelva a interactuar y recurrir a la empresa.
Además, el comercio omnicanal ofrece otros beneficios esenciales. Por un lado, se observa un aumento en las ventas e ingresos y, por otro, también se fortalece la resiliencia empresarial, lo que implica que las empresas tienen la capacidad de adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva.
Otro beneficio destacado es la posibilidad de utilizar datos y análisis en tiempo real, lo que permitirá a las organizaciones mejorar sus operaciones.
¿Qué errores son comunes al afrontar la omnicanalidad?
Uno de los errores más comunes que hemos observado a nivel de los modelos de servicio o enfoques que se proponen para enfrentar este tema, es que se concentran solamente en la tecnología o en el canal, en lugar de enfocarse en “el valor por dinero” que se le otorgará al cliente. Nosotros siempre tenemos una reunión de “discovery” con cada cliente para ver qué es lo que quiere ofrecer a su cliente, y usamos la tecnología y la Inteligencia Artificial de manera de crear un modelo, ajustado a sus necesidades y presupuesto, que les permita utilizar todos los canales que existen: WhatsApp, redes sociales, voz, e-mail, chatbot, etc., en una sola vista o pantalla. De esta forma, sus agentes acceden a una interfaz amigable y sencilla para dar servicio a los clientes. Así se evitan múltiples vistas para los agentes y moverse de una a otra para responder al requerimiento y dar un servicio más expedito y eficiente al mismo.
¿Qué principios propone In2Clouds para una estrategia omnicanal exitosa?
En In2Clouds, como socio de servicio a nivel avanzado de AWS, nos enfocamos en ayudar a crear un servicio al cliente centrado en la persona, por medio de procesos simples. Brindamos acceso al inventario y datos comerciales en tiempo real, e integramos la plataforma Amazon Connect a todos sus sistemas internos, CRM, ERP, como Salesforce, Zendesk u otros. Además, proporcionamos una vista de 360 grados del cliente (datos y análisis) para la personalización del servicio, no solo del cliente externo, también de sus usuarios internos; ayudamos a los clientes a ser adaptables, es decir, evitamos que se sientan “amarrados” a licencias o firmas de contrato, ya que bajo nuestro modelo de servicio ahora solo pagan por uso. Así, fomentamos también la innovación continua a lo largo del tiempo. Logramos una orquestación única de canales al acceder a las API necesarias para satisfacer las necesidades del cliente. Si bien generalmente los sectores se especializan en uno u otro canal, en In2Clouds tomamos todos los canales y, bajo una plataforma omnicanal integrada propia, damos acceso para que la empresa tenga comunicación con sus clientes de la manera en que estos prefieran, asegurando experiencias sin contratiempos.
Cabe destacar que nuestra forma de trabajo está 100% centrada en el ser humano, porque entendemos claramente que la experiencia omnicanal requiere que cada componente funcione en armonía como una orquesta tocando una sinfonía. Finalmente, nos enfocamos en utilizar la Inteligencia Artificial pero humanizada. Todo el mundo habla de esta nueva tecnología y de la omnicanalidad, no obstante, lo fundamental es que nuestro foco es usarlas para humanizar los procesos de servicio al cliente y lograr que el mismo logre realmente la omnicanalidad; ayudando así a los empleados que brindan el servicio y al cliente final, ahorrándole a nuestros clientes entre un 17% al 35% del costo que tiene actualmente en sus negocios.
¿De qué forma aporta esta y otras tecnologías a su propuesta?
Nuestra propuesta de valor única se centra en aplicar aceleradores de implementaciones de Amazon Connect, integración con soluciones propias con la misma para lograr la omnicanalidad tecnológica de la nube y permitir la transformación digital a la medida de cada cliente para que ellos logren mejorar y maximizar la experiencia del cliente. Ya tenemos más de 15 años de experiencia desarrollando y brindando soluciones de experiencia al cliente “Best in Class” en la nube.
En este contexto, ofrecemos soluciones ágiles y escalables que permiten a las empresas aprovechar al máximo las tecnologías emergentes, y aceleramos la implementación de nuevas tecnologías para crear mejores procesos de negocio. Asimismo, nuestra experiencia en la nube nos da la posibilidad de integrar canales de comunicación, personalizar la experiencia del cliente utilizando datos y herramientas de IA, y automatizar tareas con chatbots y asistentes virtuales, brindando un servicio eficiente las 24 horas del día.
¿Cómo abordan los proyectos de CX?
Con cada cliente seguimos una serie de pasos con los cuales definimos sus objetivos y estrategia. Primero, lo escuchamos empáticamente y entendemos su dolor, es decir, en dónde se está sintiendo afectado y entendemos qué quiere hacer; luego desarrollamos y promovemos los objetivos centrados en el cliente en toda la organización; determinamos el viaje y la estrategia tecnológica a desarrollar e impulsar; definimos una estrategia e implementación de datos del cliente; lo ayudamos a crear mapas y flujos para lograr la mejor atención al cliente del mercado; desarrollamos los flujos de experiencia de cada cliente y los alineamos con los canales de comunicación que mejor le funcionen; identificamos los puntos de mejora, adaptamos los flujos, funciones y puntos de contacto a lo largo del tiempo y lo optimizamos; conectamos los múltiples canales a una plataforma de servicio al cliente centralizado; conectamos puntos de contacto digitales ilimitados y los organizamos en un enfoque basado en API; y así habilitamos una verdadera experiencia omnicanal para su personal, clientes, proveedores y socios.
¿Cuáles son sus principales diferenciadores?
Los clientes que optan por nuestro servicio obtienen una solución de omnicanalidad única en el mercado, en la que no pagan licencias ni firman contratos, sino que solo pagan por lo que usan, lo que les permitirá tener automáticamente una reducción de sus costos entre un 17% al 35% v/s a lo que pagan actualmente. Es una solución adaptable a todo tipo de cliente, industria y mercado, que se puede instalar en 24 horas, y les permite utilizar todas las aplicaciones que facilitan y apoyan en la comunicación con los clientes a través de múltiples canales. Además, acceden automáticamente a la nube, a Inteligencia Artificial humanizada, a la gestión de recursos para mejorar las experiencias de los empleados, y al mejor servicio y experiencia de un especialista en Customer Experience en In2Clouds.
Mayor información en www.in2clouds.cloud o contactar a rodolfo.muller@in2clouds.cloud
