La amplia gama de servicios de TI que se pueden encontrar en el mercado, bajo el modelo de outsourcing, ha generado cambios en las áreas de TI, las cuales deberán transformarse y presentarse ante el negocio con una nueva cara, orientada hacia la gestión de los servicios requeridos por el negocio.
Entendiendo outsourcing como “el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una compañía externa, por medio de un contrato”, se puede vislumbrar que una de las razones por las que cada vez más las empresas deciden externalizar las tareas propias de las áreas de gestión de TI, es la económica, ya que representa una significativa reducción de costos en el servicio. Sin embargo, también existen otros motivos como el conocimiento específico de las firmas proveedoras, el acceso a servicios ofrecidos con tecnología de última generación, la reducción en costos asociados al personal de TI y el poder enfocarse en los procesos de negocio.
Evolución del outsourcing de TI
Durante la década anterior, se registro un auge en las compañías que ofrecían servicios de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, centros de datos, servicios de red y mesa de ayuda. Mercado cubierto en sus inicios por pequeñas y medianas empresas que brindaban servicios de bajo costo en una estructura de negocio poco estable, lo cual comenzó a mostrarle a las áreas de TI y al mismo negocio, los riesgos inherentes al modelo de outsourcing de servicios de TI, entre ellos:
• Contratación de empresas económicamente inestables, incapaces de prestar el servicio en los niveles acordados. Esto sumado a la pérdida de conocimiento al interior de la compañía que dificultó el proceso de “rollback”.
• Contratación de niveles de servicio que no satisfacen los requerimientos del negocio.
• Altas tasas de rotación en el personal de la empresa contratada afectan los niveles y calidad acordada.
• Falta de gestión sobre el proveedor contratado.
A partir de los riesgos y de lo inestable del negocio en sí, se desarrolló un fenómeno de proveedores de servicios en quiebra, al cual sólo sobrevivieron aquéllos que poseían el músculo económico para sobrellevarlo o la visión para vislumbrar el futuro, en relación a la evolución de los servicios de TI a ofrecer. Esta visión es la que ha venido revolucionando al mercado ahora y ampliando la gama de servicios de TI en tres niveles: Infraestructura como Servicio (IaaS), Plataforma como Servicio (Paas) y Software como Servicio (SaaS). Niveles enmarcados dentro del modelo de cloud computing.
Rol del área de gestión de TI
El modelo asociado a cloud computing, ligado directamente al antiguo esquema de outsourcing, lleva a cuestionar la existencia de las áreas de TI en las empresas, ya que ahora es posible no sólo externalizar tareas específicas de tecnología, sino también el servicio completo. ¿Es necesario contar con un proceso de gestión de las Tecnologías de Información o un proceso robusto de gestión de proveedores será suficiente para que el negocio obtenga los servicios de TI requeridos?
Como tal, cada empresa será responsable de determinar el mejor modelo a adoptar, incluyendo la necesidad de que exista un área de TI o no. Esto dependerá de:
• La estrategia de la organización: El alinear la estrategia de TI a los objetivos estratégicos de la organización, permitirá orientar efectivamente las inversiones en tecnología.
• Los requerimientos del negocio: Se deben determinar los requerimientos para los servicios de TI, éstos son: capacidad demandada, acuerdos de nivel de servicio, condiciones de servicio y demás aspectos que definen un servicio.
• Los requerimientos normativos: Todos los requerimientos normativos deben ser considerados, en especial aquéllos que podrían afectar el diseño del servicio.
• Las ofertas en el mercado: Verificar que ofrece el mercado y cuáles son las tendencias del mismo en relación a los servicios de TI.
• El presupuesto: Poner en la balanza el dinero con el que se cuenta para prestar el servicio, de tal forma de poder elegir la mejor opción costo-beneficio.
Del análisis de las variables que se presentan, se podría determinar la estrategia y modelo de servicios de TI a adoptar, así como la necesidad de contar con un área dedicada a la gestión de la misma. Bajo este contexto, parece que todo lo que anteriormente se gestionaba en un área de TI, ahora se resume en gestión del servicio ofrecido desde el proveedor hacia las áreas de negocio. Sin embargo, la gestión del servicio también requiere de procesos de gestión complementarios, como la gestión asociada a la entrega del servicio, gestión del control sobre el servicio, gestión de las relaciones con el negocio y gestión de la resolución de problemas con el servicio, los cuales deben ser abordados, no necesariamente por un área dedicada a la TI, abriendo la posibilidad de participación de otras áreas de la empresa en su ejecución.
En conclusión, la continuidad de las áreas de TI dependerá de su propia capacidad de adaptarse a esta nueva realidad que trae cloud computing, transformando su estructura y orientándose hacia la gestión de los servicios de TI, y a su habilidad para entregar valor agregado sobre los servicios cloud que recibe el negocio, creando un marco de mejora continua sobre los mismos. Es por esto que la adopción de un marco de gestión de servicios de TI, como el que presenta la ISO/IEC 20000-1:2011 gana relevancia en estos días, tanto para las empresas proveedoras de servicios de TI como para las áreas que los prestan a nivel interno.
