Cisco dio a conocer en la Región esta solución nativa en la nube, la que estará disponible en sus versiones español y portugués. Basada en Brasil, la solución atenderá también a los clientes usuarios de Cisco Webex Contact Center de América del Sur. La nueva estructura proporciona un ambiente totalmente escalable y seguro en nube pública 100% Cisco, disminuyendo costos de administración y aprovisionamiento. Por un tema de cercanía geográfica, los clientes de contact center de países latinoamericanos del norte de la región serán atendidos por el data center en Estados Unidos.
Entre las principales características de Cisco Webex Contact Center está la experiencia del cliente (Customer Experience, CX). Cisco desarrolló funcionalidades que usan herramientas de inteligencia artificial hospedadas en la nube para que se adapten a las necesidades de los clientes y agentes. La solución ofrece a las empresas la mejor percepción en toda la jornada del cliente, mapeando sus experiencias en todos los puntos de contacto de la organización, consolidando los datos que antes estaban aislados, usando análisis predictivos para tomar decisiones sobre cómo mejorar proactivamente esas experiencias para que desarrollen resultados positivos para en los negocios.
A partir de la solución Cisco Webex Contact Center, Cisco espera garantizar que la productividad de los agentes, equipo técnico y áreas de negocio mejoren considerablemente, minimizando el costo y complejidad de administración tanto de la plataforma, así como en la solución para las necesidades de los clientes.
“Las herramientas de colaboración son cruciales para garantizar la mejor experiencia de los clientes de las empresas. A través de Cisco Webex Contact Center estamos convencidos que estamos entregando las soluciones más modernas e integradas posibles para nuestros clientes, utilizando tecnologías de nube e Inteligencia Artificial (IA) para que Customer Experience cumpla con su papel de ser lo más intuitivo posible. También estamos muy animados en contar con la solución basada en Brasil, para así proveer una mayor velocidad y disponibilidad de la solución para la región”, afirmó Adriano Gaudencio, Director de Colaboración de Cisco América Latina.
Características de Cisco Webex Contact Center:
• Nube nativa: Diseñada y construida en la nube, Cisco Webex Contact Center es una solución segura, flexible y escalable. Es gestionado y administrado a partir de la nube a través de Cisco Webex Control Hub, utilizado por otras plataformas de Webex, ayudando a mejorar la eficiencia operacional y de TI, reduciendo costos
• Omnicanal: Todas las integraciones con el cliente- voz, chat y correo electrónico- pueden ser gestionadas como una experiencia unificada directo de la pantalla del agente.
• Cognitivo e inteligente: La asistencia inteligente a través de un Agente Virtual, ayuda a minimizar la carga de trabajo del agente y mejora significativamente la auto-asistencia del cliente, permitiendo la transferencia perfecta para un especialista a través de un chat, llamada de video o incluso de voz.
• Enrutamiento basado en habilidades: Los clientes serán direccionados a los agentes con mejores habilidades para responder y tomar decisiones, desde el primer contacto, alcanzando así un excelente nivel de satisfacción del cliente y mejores resultados de negocio.
• Informes y dashboards: Los datos de las interacciones con los clientes y las actividades de los agentes son compilados y presentados en informes y dashboards en tiempo real para optimizar las operaciones del centro de contacto y también la adquisición, retención y satisfacción de sus clientes.
La nueva estructura de data center para Cisco Webex Contact Center cuenta con sitios redundantes para almacenamiento de grabación de datos y voz, totalmente encriptados y atiende la demanda del segmento al colocar el centro de contacto en la nube, dando agilidad al negocio a medida que las empresas no necesitan preocuparse en interrumpir el servicio para actualizar la solución, por ejemplo, y será responsabilidad de Cisco.
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