Desde que el iPhone irrumpió en escena en 2007, las empresas han invertido mucho tiempo, dinero y atención en desarrollar aplicaciones que les permitan relacionarse y conectar con sus clientes. Ahora, cada vez más, las organizaciones están también empezando a descubrir el potencial que tienen las apps para mejorar la eficiencia y productividad de los empleados, con el objetivo de mejorar sustancialmente su vida laboral y las experiencias con soluciones integradas. Por ello, las apps móviles deben interconectarse con un conjunto más amplio de aplicaciones para apoyar al trabajador digital, permitiéndole crear, conectar y colaborar, especialmente cuando trabaja desde casa. Para esto, es fundamental crear capacidades móviles y en la nube que apoyen la colaboración, innovación, creatividad y la productividad.
La incursión inicial de una empresa en las aplicaciones empresariales suele comenzar centrándose en aplicaciones sencillas que se dirigen a una función o transacción, como la búsqueda de empleados, la rendición de horas de trabajo y gastos; la visualización de informes o la aprobación de estos. Luego pasan a aplicaciones más complejas, que necesitan acceder a algún tipo de datos de la empresa para funcionar correctamente, como la creación de pedidos de venta.
Las empresas con más experiencia están desarrollando aplicaciones que van más allá de replicar la funcionalidad de un software de escritorio o portátil para transformar los procesos empresariales clave. Un gran ejemplo es el servicio de campo. Tradicionalmente, los técnicos de campo llegan a la oficina por la mañana, recogen la información de los servicios que tienen para el día y van a sus llamadas programadas. Ahora, una aplicación móvil instalada en las furgonetas de servicio permite a los técnicos evitar la parada matutina en la oficina y dirigirse directamente a su primer cliente, con toda la información que necesitan en una aplicación móvil. La aplicación también permite a los expedidores coordinar más eficazmente a los técnicos de campo, enviando asignaciones en tiempo real, basadas en la disponibilidad del técnico y la proximidad o la urgencia de las solicitudes del cliente. Esto no solo hace que todo el equipo de servicio de campo sea más eficiente y productivo, sino que también ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.
Se requiere un enfoque sólido
Para avanzar con éxito, las empresas necesitan un enfoque sólido para asegurarse de que sus aplicaciones ofrezcan el tipo de experiencia de usuario que fomente la adopción por parte de los empleados (en otras palabras, la experiencia que los empleados esperan como resultado de sus aplicaciones orientadas al consumidor), así como de proporcionar la funcionalidad necesaria para ayudar a los colaboradores a realizar su trabajo.
En este contexto, hay cinco elementos clave a tomar en cuenta. El primero es la gobernanza, la que establece las directrices, normas, políticas y procedimientos para una aplicación desde su inicio. Una gobernanza sólida es clave para evitar la proliferación desenfrenada de aplicaciones, sobre todo porque, a diferencia de las aplicaciones de software tradicionales, las apps móviles empresariales tienden a ser impulsadas principalmente por el negocio en lugar de la organización de TI.
El modelo de gobernanza debe identificar qué grupo o función es responsable de examinar las solicitudes de aplicaciones y coordinarlas en toda la empresa para evitar la duplicación y el desperdicio de recursos; proporcionar directrices sobre cómo deben construirse las aplicaciones. Así también, define los tipos de revisiones a los que las aplicaciones deben someterse (por ejemplo, legal marca y seguridad) antes de ser aprobadas.
Otros aspectos clave de la gobernanza son describir cómo deben distribuirse las aplicaciones a los usuarios internos; detallar el proceso por el que las aplicaciones se actualizan (por ejemplo, para alinearse con los lanzamientos de nuevos sistemas operativos móviles o para acomodar las nuevas funcionalidades necesarias para la empresa); y especificar cuándo y cómo la aplicación se retirará.
El segundo elemento clave es el desarrollo y testeo. Similar al modelo de gobernanza, las políticas formales de desarrollo de aplicaciones, procedimientos y herramientas pueden ayudar a una empresa a reducir sus costos de las aplicaciones, a la vez que ayudan a garantizar un nivel de calidad constante en la funcionalidad y experiencia de usuario en toda su cartera de aplicaciones. Y cualquier aplicación, independiente de dónde se ejecute, debe probarse antes de su lanzamiento para asegurarse de que funciona correctamente y que el uso de datos está en línea con las expectativas.
En general, las pruebas de aplicaciones móviles tienden a ser algo más complicadas que las pruebas de software tradicionales, porque deben tener en cuenta la multitud de plataformas móviles, sistemas operativos y dispositivos en los que debe ejecutarse una aplicación. Además, el ritmo de las pruebas de las aplicaciones móviles suele ser mayor que el de las aplicaciones para computadores, debido a la expectativa general entre los usuarios de que las aplicaciones se actualicen con mayor frecuencia. Las empresas deben asegurarse de realizar los cambios necesarios en sus prácticas de pruebas para adaptarse a estas necesidades.
El tercer elemento clave es la seguridad. La mayoría de las empresas tiene un conjunto básico de normas y prácticas de seguridad que han aplicado durante mucho tiempo en las apps de escritorio y portátiles, y como mínimo, deberían extenderse para las aplicaciones empresariales. Han surgido una serie de nuevos enfoques que son específicos para las aplicaciones y que las empresas deberían explorar. Uno de ellos es ejecutar una aplicación en un área segura y aislada en la memoria del dispositivo móvil para evitar la pérdida de datos.
Otra es la “app level-VPN”, que permite a una aplicación aprobada establecer su propia conexión VPN segura a un servidor de la empresa, aislando así esa aplicación y el tráfico de red de la organización de todas las demás aplicaciones que se ejecutan en el mismo dispositivo. A medida que las tecnologías de seguridad móvil siguen evolucionando, el foco de atención debe cambiar hacia la protección de aplicaciones y datos específicos, en lugar del dispositivo completo. El cuarto elemento clave es el soporte de usuario. Para que una empresa aproveche al máximo su inversión en una aplicación, es importante que los empleados sepan que existe y dónde encontrarla. Por eso, todos los lanzamientos y actualizaciones de apps deben ir acompañados de comunicaciones que describan la aplicación, expliquen su valor para los empleados, y proporcionen un enlace a la app en el catálogo de aplicaciones de la empresa.
Finalmente, está la medición. Cuando una empresa dedica recursos al desarrollo de una aplicación, naturalmente quiere ser capaz de justificar su inversión. Y para hacer eso, necesita el conjunto adecuado de métricas. Para demostrarlo, es necesario saber si los empleados utilizan la aplicación, cómo y con qué frecuencia, en qué situaciones y, quizás lo más importante, el impacto que ha tenido en su trabajo.
Una estructura formal que aborde estos cinco elementos puede ayudar a las empresas a crear y mantener una cartera de aplicaciones más racionalizada, que responda a las expectativas de los empleados en cuanto a la experiencia del usuario y que, al mismo tiempo, les ayude a ser más eficientes y productivos.
