CGS logró mejorar la atención a sus clientes, así como reemplazar la comunicación física por la virtual con sus empleados, gracias a la implementación de la plataforma de Avaya Spaces y la Plataforma de Comunicación como Servicio (CPaaS) de Avaya.
CGS brinda aplicaciones empresariales, aprendizaje empresarial y servicio de outsourcing a clientes de 45 países en todo el mundo y cuenta con más de 17 mil colaboradores. Con la llegada de la pandemia tuvieron el principal desafío de implementar el teletrabajo y debieron movilizar a miles de personas a sus casas para seguir manteniendo los niveles de productividad, pero esta vez desde los hogares de los empleados. Para ello, requerían por parte de la empresa un esfuerzo tecnológico importante en materia de monitoreo y de conectividad principalmente. En segundo lugar, existía un desafío de ciberseguridad relevante dada la gran exposición a ciberataques constantes que se reciben por día.
CGS tuvo que enfrentar una enorme demanda de servicios y no contaba con una plataforma de comunicaciones acorde con la urgencia que se requería, lo que conducía a tiempos de respuesta lentos y un engagement con sus clientes que necesitaba mejorar. A través de la plataforma Avaya Spaces y CPaaS Avaya logró colaborar con CGS para desplegar las aplicaciones necesarias y ayudar a sus clientes a virtualizarse.
Por último, tuvieron que evaluar cómo comunicarse con los empleados y tener la posibilidad de reemplazar lo físico por lo virtual, lo cual lograron solucionar a través de las soluciones implementadas. En ese sentido la comunicación constante, la presencia virtual, ya no física, fue relevante a la hora de administrar una operación como la de CGS.
“Lo que más valoro de Avaya es que un proveedor que siempre está dispuesto a ofrecer soluciones, a probar, a establecer laboratorio y en ese sentido hay una convivencia entre Avaya y CGS que ha permitido la creación de soluciones. El proceso de experimentación que hemos logrado juntos ha sido interesante y promete aún mucho más”, dijo Pablo Rossel Estay, Gerente General CGS Chile &Latam.
Juan Santana, Director de Ventas, Avaya Chile mencionó: “CPaaS es un diferenciador cada vez más poderoso para Avaya. CPaaS abarca nuestro portafolio de UC y CC, lo que permite a los clientes innovar más fácilmente”. Y agregó: “Avaya OneCloud CPaaS se ha convertido en una fuerza multiplicadora de CCaaS, acelerando la capacidad de personalizar y agregar nuevas aplicaciones, mostrando el valor y poniendo el poder de la innovación directamente en manos del cliente ayudando a resolver casos de uso increíblemente complejos sin la complicación de una integración onerosa y la inversión en personalizaciones costosas y prolongadas”.
Los próximos cambios en la industria y cómo se está preparando CGS
Para CGS la industria ha tenido un antes y después de la pandemia dado que es una industria cada vez más demandada, no solamente por el crecimiento de los canales de atención en el mundo de la omnicanalidad, sino por el crecimiento de las instancias de comunicación de las empresas. Hoy, no sólo hay teléfono, sino la web, chat, email y todas las redes sociales para comunicarse, entonces las puertas de entrada hacia las empresas son mucho más amplias. A su vez los consumidores tienen mucho conocimiento del mundo comercial porque hay un proceso de lucha constante en la retención en el proceso de satisfacción. Las empresas buscan atender bien a los clientes y estos legalmente están cada vez más empoderados.
“Nuestra industria va a migrar hacia un proceso mucho más integral de atención al cliente y la tecnología juega un rol relevante a medida que aumenta la automatización y la inclusión de cierto grado de inteligencia a aquellas interacciones más simples y dejando el espacio humano para aquellas interacciones que nos puedan generar más valor”, concluyó Pablo Rossel Estay.
