Hasta hoy, las empresas que deseaban implementar una plataforma de Call Center tenían dos alternativas: comprar la tecnología o externalizar completamente su funcionamiento, incluyendo aspectos tanto tecnológicos como de recursos humanos. Sin embargo, NEC amplió este abanico de opciones desarrollando un servicio -pionero en Chile- de outsourcing de plataforma de Call Center, el que además de otorgar a las compañías tecnología de punta para mejorar sus procesos de comunicación, sin que deban incurrir en una inversión en equipamiento, brinda toda la asesoría en el diseño, puesta en marcha y operación de la solución. Para conocer más detalles de IP Call Center, conversamos con Sebastián Grove, IP Services Manager de la compañía.
¿Qué beneficios brinda este nuevo servicio de NEC?
En primer término, brinda a las empresas la oportunidad de profesio-nalizar sus centros de llamados sin la necesidad de invertir en costosos equipos, aumentando así su productividad y eficiencia. Además, IP Call Center otorga a las compañías la posibilidad de mejorar considerablemente la calidad de la atención que entregan a sus clientes. Del mismo modo, les ayuda a desarrollar procesos de toma de decisión más rápidos y eficaces, gracias a los informes de gestión que el servicio incluye, los cuales contienen información sobre calidad de servicio y sugerencias para mejorar la atención.
Tecnológicamente, ¿cómo funciona IP Call Center?
Básicamente, los clientes hacen uso de esta tecnología en forma remota, es decir, se conectan a nuestra plataforma de Call Center a través de un enlace IP, lo cual sin duda tiene importantes beneficios en cuanto a costos. En términos prácticos, a cada cliente se le otorga un número telefónico único para recibir, procesar y distribuir las llamadas telefónicas entrantes, las cuales son derivadas a sus agentes telefónicos en sus propias oficinas. Es importante destacar también que nuestra propuesta tecnológica, prácticamente no contempla la presencia de hard-ware, ya que no utilizamos equipos tradicionales, sino un softphone en el PC de cada usuario, lo que aparte del ahorro en aparatos telefónicos nos permite actuar rápidamente en forma remota, tomando control del PC y solucionando cualquier problema que se presente.
¿Cómo ha sido la respuesta del mercado?
Muy positiva, en especial en universidades y centros médicos. En las primeras por la flexibilidad del sistema, que admite aumentar o disminuir el número de operadores, dependiendo de la época del año, y en el caso de los centros médicos, por la agilidad que aporta la solución a su servicio de reserva de horas. Claramente, el mercado ha valorizado esta propuesta, no sólo por el concepto de outsourcing involucrado, sino también por el nivel de soporte que entregamos. Dentro de este contexto y basándonos en los resultados actuales, nuestras proyecciones con Call Center IP son muy auspi-ciosas, por lo que ya estamos trabajando en elaborar un nuevo mix de productos que nos permita ingresar a otras industrias.
¿Por qué outsourcing de Call Center y no de Contact Center?
Considerando que somos pioneros en este tipo de servicios en Chile, decidimos -en una etapa inicial- concentrar nuestra propuesta en las vías tradicionales de comunicación que son a través del teléfono. Sin embargo, nuestra plataforma tiene las potencialidades para incorporar otras formas de contacto tales como el chat, correo electrónico y otras a través del web, lo cual implica que con el tiempo pasaremos a ser un proveedor de plataforma de Contact Center sobre la red IP.
Abril de 2004
