Un cliente llama indignado, argumentando que solicitó un servicio a través de correo electrónico hace una semana y no sólo no han resuelto su solicitud, sino que nadie en la empresa sabe quién recibió el requerimiento… ¡Tal vez un empleado que estaba con licencia! O quizás alguien lo tiene pendiente en un cúmulo de correos en su bandeja de entrada entremezclado con el spam y no se ha percatado o simplemente lo olvidó.
“Esta situación que parece ficción se repite en las compañías con mucha más frecuencia de lo que los gerentes quisieran. Tener visibilidad sobre los correos electrónicos relevantes que reciben y despachan los empleados, es por cierto un anhelo de muchos supervisores”, explica Carlos Calderón, Gerente General de Cognosoft. Administrar la correspondencia electrónica permite a los gerentes conocer las comunicaciones relevantes de la organización con independencia del empleado que las envió o recibió.
En su desesperación muchos gerentes dan instrucciones a sus técnicos, para que cada correo que entre les sea copiado a su bandeja de entrada, pero el resultado es que reciben tal cantidad de e-mail que, en la práctica, es casi imposible leerlos todos y, lo que es peor, les cuesta reconocer aquéllos que van dirigidos a ellos y sobre los cuales deben efectivamente tomar acciones… “Manejar los correos electrónicos clave es sinónimo de decisiones más informadas; manejar todos los correos de la organización es entropía para la gestión”, agrega el ejecutivo.
“El correo electrónico es un medio fantástico que vino a agilizar la comunicación de la empresa con su entorno e incluso en ocasiones al interior de las propias organizaciones, pero por ser relativamente nuevo, rara vez las compañías cuentan con procedimientos y herramientas para administrarlo. ¿Quién no ha perdido alguna vez todos sus correos por culpa de algún virus o falla de hardware? O bien simplemente cuando un empleado deja la organización, ¿qué ocurre con la información clave que está contenida en sus bandejas de entrada y salida?”, indica.
Administrar el correo electrónico de la organización permite a cualquier empleado que posea los permisos correspondientes saber, por ejemplo, cuál ha sido la correspondencia que se ha intercambiado con un determinado cliente o proveedor; cuál de ésta dice relación con aspectos legales o con otro tema relevante. Es posible contar con un respaldo centralizado de la información y, lo más importante, los correos electrónicos pasan a ser corporativos y el conocimiento en ellos contenido se transforma en un activo de carácter intangible para la organización, disponible para la toma de decisiones con independencia de quién lo envió o recibió.
Tecnología para el control de los correos
electrónicos
En Chile una herramienta de software llamada Scriba, del ámbito de la gestión del conocimiento, permite a las organizaciones implementar políticas de administración del correo electrónico, posibilitando en consecuencia tomar el control de las bandejas de entrada y salida de sus empleados. “Pero Scriba va más allá, incorpora el correo electrónico al trabajo colaborativo. En efecto, no sólo captura la correspondencia electrónica que el empleado considera relevante, sino que la estructura, vinculándola con el cliente o proveedor y el contacto asociado, el producto o servicio que corresponda y, lo que es muy poderoso, permite asignarle un responsable de realizar una acción si ésta es requerida, la cual puede a su vez ser monitoreada controlando su ejecución, ya que la herramienta cuenta con alertas de delegación y de atraso escalables”, explica el Gerente General de Cognosoft. Todo ello permite recuperar la información contenida en una base de conocimiento, de manera expedita y segura. “Tal vez no evitemos del todo los llamados de reclamos, pero al menos ya no serán por olvidarnos de atender una solicitud o un nuevo negocio”, concluyó el ejecutivo.Mayor información solicitar al autor del artículo al e-mail ccalderon@cognosoft.cl
