Eduardo Toloza, Director & Founder de SatisFactor.
¿Qué avance muestra el desarrollo de software de encuestas de satisfacción?
Si bien hay un avance importante en los últimos años, aún queda mucho camino por recorrer, ya que se compite con players de primer nivel, incluso Unicorns. Más allá de la tecnología, el reto está en la experiencia, en replantearse la manera en que queremos encuestar y recolectar feedback, posicionándonos en el lugar del cliente. Si yo fuera cliente, ¿respondería esta encuesta?
¿Cuáles son las tendencias TI en este ámbito y dónde seguir avanzando en su desarrollo?
La tendencia actual es simplificar y unificar la información para gestionarla de manera rápida y efectiva. De cara al futuro, creo que las encuestas irán perdiendo fuerza, ya que más que preguntar, debemos ser capaces de capturar ciertas emociones, reacciones y comportamiento de los clientes. Hace poco trabajamos algunas pruebas en que, incorporando Inteligencia Artificial, realizamos análisis de sentimiento y medimos ciertos patrones en base a las expresiones y el comportamiento de clientes. A futuro, sin duda, esto tendrá mucha mayor relevancia.
¿Cuáles son las claves de la innovación y el desarrollo de SatisFactor?
Nuestra mayor innovación es simplificar el proceso de recolección de feedback de los clientes. Hoy es común ver que las empresas comparten largas encuestas de satisfacción que nadie completa. Apuntamos a simplificar ese proceso, valorando el tiempo de las personas y por esto limitamos nuestra encuesta a dos preguntas claves usando metodología Net Promoter Score (NPS), validada mundialmente, lo que por medio de tecnología y de modo efectivo nos permite diferenciarnos y generar altas tasas de respuesta a las empresas que hoy operan con nosotros, llegando a todo tipo de clientes en la Región, desde una veterinaria hasta bancos con miles de clientes.
¿Qué tecnologías integran en sus soluciones?
Tenemos tres opciones para recolectar feedback. Primero, integrar un widget de SatisFactor en aplicaciones web. De manera muy fácil y dinámica, mientras los usuarios de nuestros clientes navegan sus sitios webs, privados o sucursales virtuales, SatisFactor los identifica y levanta la encuesta según los parámetros definidos. Segundo, una encuesta dirigida mediante correo electrónico, que es muy similar a una campaña de marketing, donde las empresas cargan el listado de clientes vía carga masiva o integrándose al API de SatisFactor, configuran el diseño de la encuesta y con un clic la envían masivamente a los usuarios, quienes podrán responderla en el mismo mail sin abrir links externos.
El feedback se va recolectando en SatisFactor en tiempo real, permitiendo visualizar tendencias, generar notas internas de acciones, y desplegando indicadores y métricas. Por último, tenemos la opción de encuesta abierta, orientada a empresas de canales físicos, donde mediante un código QR o enlace, las personas ingresan directamente y responden.
Independientemente de estos canales, todo el feedback es consolidado en SatisFactor. Cada usuario es identificado como único, entonces si una empresa encuesta a un cliente por e-mail y días más tarde este responde otro sondeo en su sitio privado, se identificará que ambas votaciones fueron recibidas por canales diferentes pero por el mismo cliente. Esto puede parecer simple pero es clave, ya que muchos clientes antes recolectaban feedback por diferentes plataformas y canales, nunca lo consolidaban o unificaban en un solo canal y tampoco podían realizar seguimiento de manera óptima. Adicionalmente, las empresas pueden configurar reportes diarios, semanales o mensuales, agregando como usuario a todos los colaboradores o líderes que deseen, quienes recibirán automáticamente el feedback de manera recurrente por mail. Gracias al feedback y visibilidad que les da SatisFactor, muchos clientes han logrado posicionar al usuario en el corazón de su organización; hoy no es extraño comenzar sus reuniones de coordinación con un: “¿Viste lo que nos comentó el cliente en SatisFactor ayer? ¿Ya lo contactamos?”.
