OBSERVABILIDAD: Una mirada integral sobre el impacto al negocio

Observabilidad, un concepto del mundo TI que viene sonando con fuerza. Los proveedores coinciden en que todas las empresas quieren estar ahí, pero muchas no saben muy bien cómo hacerlo. Vamos por parte, definiendo primero a qué se refiere.

Según Cristian Reyes, Gerente Comercial de NetMetrix, “hay muchos que dicen que la observabilidad no es más que un monitoreo con buen marketing y que considera las mismas capas. Sin embargo, la observabilidad va más allá: es la relación directa entre el ecosistema digital y el negocio, y una de las componentes del control”.

Añade que en la actualidad el control de infraestructura no es suficiente para medir el desempeño del proceso del negocio y del negocio mismo. Lo que hoy se busca es la integración entre las capas de infraestructura, aplicaciones, procesos de negocio y experiencia usuaria.

“Una visibilidad completa que permita conocer cuáles son las capacidades de las infraestructuras y cómo planificar el crecimiento, medir el desempeño y, sobre todo, anticiparse a fallas”, añade. Esto para evitar que la continuidad del servicio y que la experiencia de usuario se vean afectadas.

De acuerdo a Roberto Rojas, Líder de Monitoreo & Observabilidad en Anida Latam, hoy estamos más enfocados en temas proactivos que reactivos.

“Desde 2018, está muy en boga la observabilidad, principalmente entre el personal de desarrollo que la usa para saber dónde están las fallas previo al inicio del proyecto. Y con los años se ha transformado en la mejor aplicación digital del monitoreo, sobre el monitoreo tradicional”, asevera. Agrega que antes, al cliente sólo le interesaba conocer el porqué, mientras que ahora quiere saber el porqué, el cuándo y el cuánto le costará, es decir, el “dolor” que tiene para el negocio cualquier falla y cómo se puede prevenir.

La necesidad de negocios cada vez más digitales

La observabilidad ha ido ganando terreno por la misma realidad digital de las empresas. “Antes, se caía el sistema, pero los procesos podían seguir realizándose. Hoy día muchas compañías dependen de todos sus sistemas digitales. Y ahí es donde la observabilidad nos presenta una gran oportunidad de estar con nuestros clientes en su problema del día a día. Y para eso necesitamos herramientas que nos permitan agregar valor. El observar es estar atento a lo que está ocurriendo y esa es una tremenda oportunidad para toda la empresa de servicio”, indica Paola Cisternas, Directora de Transformación Digital de Gtd para Chile, Perú y Colombia.

Para Nelson Avilés, Gerente Comercial de VZOR, la observabilidad viene dada por los desafíos que hoy día impone la necesidad del negocio. “Con la pandemia la realidad de las empresas cambió en muchos aspectos. Uno de ellos es que la complejidad tecnológica aumentó y eso ha llevado a ir más allá del monitoreo o de la gestión de infraestructura y a escalar para ofrecer una solución más orientada a una observabilidad de 360°”, detalla.

Esta mirada apunta a integrar información, visibilidad y gestión de esta, independientemente de las plataformas o el negocio que está siendo controlado. “Y la observabilidad es un buen camino en el cual las empresas hoy se están embarcando, ya que tienen esta necesidad de contar con visibilidad de lo que está ocurriendo y, por lo tanto, poder controlar y monitorear el negocio”, enfatiza Avilés.

Hoy existen clientes que tienen desde Internet de las Cosas hasta Cloud. Y esto, según coinciden los proveedores, es un rango tremendo a observar. Si bien antes la mirada era más bien de infraestructura operativa, se ha escalado hacia un nivel más táctico, incluyendo el mundo de experiencia usuaria y llegando a resolver las necesidades de tener una mirada más integral de la estrategia y comportamiento general del negocio.

Según explica Maximiliano Domínguez, Associate Director, IT Business Strategy Consulting de Kyndryl, “muchas empresas están migrando a la nube o yendo a microservicios y ese mapa de servicios lo permite la observabilidad, mientras que con un monitoreo tradicional sería muy difícil”.

Por lo mismo, uno de los aspectos más importantes cuando se habla de observabilidad es poder integrar todas las capas mencionadas. “Hoy existen tantos sensores y sistemas de los que integrar todos esos datos, que es algo realmente complejo. Y existen herramientas diversas y tecnologías para poder hacerlo”, complementa.

Por ejemplo, la Inteligencia Artificial que permite adelantarse y responder con anticipación ante eventuales fallas; y la automatización, que posibilita tener respuestas automatizadas de acuerdo a ese aprendizaje, ya que se van descubriendo cosas a medida que los componentes del cliente se van integrando a este modelo de usabilidad.

Una visión que integra TI y negocio

Los proveedores coinciden en que cada vez más las empresas tienen más tecnología, lo que también genera un exceso de indicadores. Hay clientes que incluso pueden llegar a tener miles de alertas, y es aquí donde la observabilidad permite identificar el impacto y “reducir el ruido”. “Si tengo tal cantidad de alertas, no las puedo manejar, pero si soy capaz de verlas, agruparlas y entender cómo impactan al negocio, elimino el ‘ruido’ y puedo ir directamente a la causa raíz y enfocarme en solucionar el problema mucho más rápido”, detalla Daniel Zuleta, Gerente General de dParadig.

“Y es que la observabilidad también tiene relación con la habilidad de hacer uso de lo que existe para unir esos dos mundos: negocio y TI, y hacerlos conversar”, comenta Luis Rojano, Product Owner de Monitoreo y Observabilidad, VP Empresas, de Entel. Esto, ya que los clientes parten con una problemática muchas veces desde el punto de vista técnico y no saben cuál es el impacto que tiene a nivel del proceso de negocio. Y son los proveedores -coinciden los asistentes a esta mesa de trabajo- quienes deben, de alguna manera, poder educar y transmitir.

“En una encuesta de KC Latam detectamos que, a pesar de nuestro esfuerzo, solo el 5% de los datos de observabilidad los ocupaba el negocio, el resto lo utilizaba personal de desarrollo”, ejemplifica Manuel Gaete, Director General de la empresa, y agrega que “ahí existe una tremenda oportunidad desde el punto de vista de una nueva mirada, en que el mundo TI pasa a ser parte del negocio”.

En este concepto, es clave, a juicio de Carolina Pérez, Jefe de Productos de Atentus, “considerar el tema de la experiencia usuaria de los clientes y de nuestros clientes, que es lo que da sentido a la observabilidad. Hoy día todos estamos ‘mandando’ como usuarios bancarios o de cualquier tipo de plataforma, por lo que la experiencia usuaria debiera ser fundamental para ir guiando a las áreas de tecnología, marketing, producto, etc. Ahí es donde tenemos que comenzar a enfocarnos”.

“Hay un eslabón que es el más importante, porque las tecnologías están y son todas fuertes, y este sigue siendo la persona y el poder saber qué es lo que está haciendo dentro de una organización. Si bien hay herramientas para lograrlo, quizás se contraponen con la protección de datos personales, por lo que hay un tema de legislación”, señala Nelson Ibarra, Gerente General de Bigniss.

Datos de observabilidad para cada área

Para Christian Matus, Business Development Manager – Soluciones Hybrid Cloud de Coasin Logicalis, hay una analogía simple de entender para explicar al cliente este concepto: “Es como un paciente enfermo. Antes se monitoreaba el corazón, y cuando el paciente ya estaba muriendo sonaba la alerta en el monitor. La observabilidad, en cambio, es la capacidad de observar esto y adelantarse. La ventaja es que hoy tenemos herramientas para que diversas fuentes se puedan conectar a este monitoreo. La idea es que este corazón de observabilidad, esté en el centro y las acciones alrededor sean fluidas. Y el próximo reto es llevarlo al usuario final, para que se alimente y le saque partido”.

¿Qué es lo que percibe el cliente siempre? El síntoma. ¿Y de qué se trata la observabilidad? De ayudar a encontrar el problema. “El problema puede estar en cualquier otro lado: en los servidores, en la red o ser un tema de seguridad. Por eso, la interconexión de sistemas y poder generar trazas de servicio, hoy día son fundamentales”, añade el ejecutivo de Netmetrix.

Los usuarios no requieren mil alertas, sino un panel de mando centralizado que les permita saber lo que necesitan.

Y, en ese sentido, es posible generar entregables parcializados según el área que requiera ver datos para su trabajo. “Por lo mismo, no solo depende de la herramienta con la que yo mida, sino que también del tratamiento del dato y su modelamiento para cada tipo de negocio, porque el proceso de negocio va cambiando de acuerdo a la vertical. Aquí es clave la analítica, la Inteligencia Artificial y el desarrollo de soluciones a medida”, agrega.

Otro aspecto fundamental, según la ejecutiva de Atentus, es la seguridad, que sin duda debe ser parte de estas plataformas; así como la gestión de los incidentes. “Porque, una cosa es detectar en la experiencia de usuario que hay un problema, pero ¿qué pasa si nadie ejecuta una acción al respecto? Es decir, no solo es importante detectar, sino que hay que gestionar a tiempo para evitar que el usuario final realmente se vea impactado. Y hay herramientas de seguridad, especializadas en redes, en infraestructura, incluso los APM más potentes, pero se debe tener una visión centralizada”, detalla el ejecutivo de dParadig.

Transversal a industrias y tamaños

Para que la observabilidad siga ganando mercado, un reto fundamental en la llegada a las empresas es “humanizar la tecnología”. Para la ejecutiva de Gtd, se trata de hablar un lenguaje simple, no técnico y entender qué es lo que requiere el negocio. Concuerda Carlos Cardoza, Sales Engineer Full-Stack Observability de Cisco, para quien el reto es integrar herramientas, darles sentido y hacerlas más democráticas, de modo que puedan entregar información a más personas en un lenguaje más sencillo. “En una década probablemente no existirán más códigos o aplicaciones propietarias, sino que todos estarán dentro de este mundo de la usabilidad a través de OpenTL, un escenario en el que tenemos que estar preparados”.

Ahora, si observamos el mercado por sectores, el financiero está muy fuerte en el tema de la observabilidad, ya sea por su alta exposición en términos de seguridad o su estricta regulación. En retail, en cambio, los proveedores concuerdan en que aún falta avanzar. También se está avanzando fuertemente en las universidades, que han invertido bastante en tecnología y en general en la industria telco, minera y en salud, específicamente en clínicas.

No obstante, existe consenso en que esto no es propio de una industria que pueda tener más o menos recursos financieros para abordarlo; el rol que deben tener los proveedores de servicios y plataformas es poder democratizar esa posibilidad, para que empresas de menor tamaño puedan también disponer de este tipo de servicios.

“Hay clientes pequeños, pero muchos quieren tener o tienen su negocio en la parte digital y necesitan saber cuánto dejan de ganar por fallas en las plataformas, por eso la observabilidad es transversal”, indica Marcelo Castillo, Business Manager Servicios Gestionados de TLine.

Sobre este punto, Daniel Zuleta agrega que “cada vez más hay una tendencia a tener empresas digitales. Y, por lo tanto, en todas las industrias hay dependencia de tecnología para su operación. Cada falla que pueda ocurrir impide que alguien trabaje o que un cliente esté consumiendo. Por eso, hoy día todas las industrias necesitan observabilidad, independientemente de su tamaño”.

No obstante los distintos avances de la observabilidad en los sectores mencionados, “cuando uno ve la realidad de los clientes, no todos están listos. Por ejemplo, si no ha hecho su transformación digital, no podrá abarcar todavía este tema y no es recomendable”, advierte Carolina Pérez.

En este sentido, por ejemplo, poder integrar los sistemas legados, permite generar bases sobre las cuales finalmente se construye este camino que está en la línea de la modernidad, la automatización y todo lo demás, detalla el ejecutivo de VZOR. Una recomendación clave, para Cristian Reyes, “es comprender que esto es un camino evolutivo y no solo ser usuarios de tecnología, sino que también mirar qué marcas y soluciones existen, sus necesidades y cómo hacer converger las soluciones del mercado con su negocio”.

Coincide el profesional de Entel, en que antes de centrarse en la solución, “es necesario entender primero qué es lo que quiero e investigar lo que hay en el mercado, Y, en ese sentido, los proveedores deben tener la habilidad para interpretar el dolor del cliente, entender cuál es su desafío y articular la tecnología para entregarle soluciones, además de ser muy honestos en esta consultoría sobre si pueden o no ayudar al cliente en lo que requiere”.

Otro punto clave, para Nelson Avilés, es entender que esto es una estrategia de observabilidad, un viaje desde un proceso en el cual se comienzan monitoreando cosas muy básicas quizás o que “duelen” hoy día, pero que terminará con una mirada mucho más amplia, hacia 360°. “Si esa estrategia no se analiza y conversa con otros proveedores, le resta al éxito del proyecto. Implementar observabilidad porque hoy es una moda, no tiene sentido”, asevera.

“No es un camino de un día para otro, es un proceso al que hay que dedicarse y se debe ser paciente. Para los que están partiendo, puede tomar un año o dos llegar a tener todo más o menos bien controlado y administrado, y poder decir: ‘Ahora sí estoy usando la observabilidad”, sacándole el provecho que necesitan los negocios para hacer lo que tienen que hacer, ya sea entregar el servicio o cumplir su estrategia. Toma tiempo y es un camino que hay que trabajar en conjunto, entre todos”, enfatiza la ejecutiva de Atentus.

La recomendación, comparten los proveedores, es hacer este viaje acompañado. “El mundo de la observabilidad es complejo, requiere bastante especialización, y si se hace mal, el cliente se llena de alertas falsas. No es el ‘core’ de las compañías tener áreas de monitoreo de observabilidad, por eso es conveniente que se apoyen en partners”, comenta Daniel Zuleta.

Complementa este punto el profesional de KC Latam, quien señala que el proceso de observabilidad no se trata de conectar y configurar, lo dejo listo y me voy, sino que de acompañar al cliente en su nivel de madurez para que siga avanzando, de manera que efectivamente la aplicación esté orientada a medir la disponibilidad del negocio como sistema, no solo la infraestructura o una aplicación particular, donde la experiencia del usuario final también es una componente. Y el gran desafío es llevar esto a la práctica”.