Cristian Andrade, Director XM, Operaciones & Consultoría, de IZO Chile.
¿Cómo va construyendo IZO la experiencia de cliente?
Con soluciones de alta calidad y valor agregado, que se integran en tres líneas de servicio: Consultoría, Analítica y Tecnología. En Tecnología implementamos herramientas que permiten a nuestros clientes tener un mejor entendimiento de sus clientes y así realizar una mejor gestión de la experiencia. A través de distintos procesos de medición, las soluciones de Analítica permiten recopilar la voz del cliente y explotar el dato de forma muy minuciosa para encontrar “insights” que propicien mejorar la experiencia. Muchas veces esta información se pierde, lo relevante es saber extraer información de calidad y gestionarla, idealmente en tiempo real, para realizar acciones concretas y de impacto directo interno, como también de cara a los clientes.
Finalmente, la Consultoría se divide en tres fases: escucha o diagnóstico; aprendizaje para diseñar e innovar en estas soluciones; e implantación, la transformación de la experiencia en sus diversas interacciones, así como en una visión omnicanal de la compañía.
¿Qué plataformas son claves?
Contamos con un portafolio muy robusto para abordar personalizadamente las necesidades de las empresas, que nos posibilita recoger y gestionar la voz del cliente, realizando procesos de medición en tiempo real, pero no solo para recopilar data y medir, sino también transformar esta información y accionar para entregar propuestas hiperpersonalizadas, como Qualtrics, Medallia, Opinator y QServus.
Contamos con herramientas que nos permiten gestionar la experiencia digital, monitoreando en línea y en vivo, para después de recopilar analizar en profundidad, en tiempo real, el comportamiento de los clientes en base a su experiencia en los canales digitales, como Glassbox.
También es posible analizar los comportamientos y ver las interacciones a través de canales de voz con UPBE, que monitorea a gran escala las llamadas al call center.
Por otro lado, contamos con tecnologías que permiten, además, interactuar con los clientes a nivel omnicanal, como Social Connect, que gestiona esas interacciones de modo de evitar tener “journeys” fragmentados y dar una experiencia holística. Para finalizar, tenemos un pull de soluciones para analítica de datos, desde lenguaje de programación con enfoque en Data Analytics hasta herramientas especializadas como XM Discover. Esto permite trazabilidad de todas las respuestas, historial e interacciones en todas las plataformas, incluso en canales que cada día toman mayor vigencia y relevancia como WhatsApp y redes sociales, rompiendo los silos y dando una experiencia “sin costuras”. Como decimos en IZO: “Las experiencias planas no generan oportunidades de negocio”.
¿Qué valor agregado suma IZO?
Estamos hiper especializados en experiencia de clientes y ahora en la vertiente de Colaboradores, con una trayectoria de más de 20 años. Hemos sido pioneros evangelizando sobre CX e EX y ahora hablamos de Hyperexperience o hiperexperiencia, como la nueva gestión de la experiencia. Operamos como grupo y esto permite compartir experiencias, tendencias y buenas prácticas entre distintos países, y entre pares, para aplicar y compartir con nuestros clientes.
Diagnosticamos, diseñamos, desarrollamos e implementamos diversos proyectos de CX con las metodologías IZO en toda Iberoamérica reconocidas por prestigiosas instituciones como la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). Esto nos da un plus, pues ya llevamos cuatro sellos DEC Selección, destacando el de “ROI de la experiencia de cliente y su impacto en los resultados: economics de la experiencia”. Este retorno de la inversión en experiencia es fundamental para contar con el apoyo de las altas directivas y poder argumentar claramente la importancia de invertir en CX.
¿Por qué desarrollar una estrategia de CXM junto a IZO?
Poner a la persona al centro es la razón para que cualquier empresa decida adoptar una estrategia de CX, y eso implica querer lograr resultados de negocio generando vínculos emocionales con sus clientes. Gestionar esta estrategia de la mano de IZO es contar con un grupo multinacional con un fuerte sustento metodológico, trayectoria y especialización, un plus que ayuda a recorrer este camino de modo mucho más eficiente, con respaldo y referencias de firmas que están a la vanguardia. Es querer diferenciarse y no solamente con una estrategia de CX, sino que con una estrategia de negocio basada en la experiencia del cliente que permite retornos a través de los vínculos emocionales entre los clientes y las compañías.
Mayor información en www.izo.es
