La medición indica los impactos de la pandemia en los hábitos bancarios de los consumidores de todo el mundo y su relación con la tecnología de identidad.
Durante la pandemia de Covid-19, los bancos y otras instituciones financieras han tenido que adaptarse a nuevas formas de trabajar e interactuar con sus clientes. La captación de nuevos usuarios y la satisfacción de los usuarios existentes han tenido que pasar por completo por canales digitales. Este cambio total significa que las instituciones financieras deben adaptarse y realizar inversiones inteligentes en tecnología que puedan respaldar sus negocios y sus clientes y ayudarlos a seguir creciendo.
FICO, líder mundial en software de análisis predictivo y toma de decisiones, ha realizado un estudio con consumidores de 14 países, incluidos tres de América Latina -Brasil, México y Colombia-, sobre el problema de identidad y banca digital, y los cambios provocados por Covid-19.
Según Fabricio Ikeda, director del departamento de Fraude y Cumplimiento de FICO para Latinoamérica, reveló que, el 52,3% de los encuestados tienen menos probabilidades de abrir digitalmente una cuenta que hace un año (2019-2020) y menos probabilidades de utilizar una agencia (34,5%).
Abrir una cuenta digital y prueba de identidad
Para la mayoría de las personas, abrir una nueva cuenta no es tan común, especialmente cuando se trata de una cuenta financiera. Generalmente, las personas saben que su identidad debe ser verificada cuando abren cuentas y existen razones importantes para hacerlo, que incluyen:
• Prevención del fraude
• Detección de blanqueo de capitales
• Verificación de edad
Las entidades reguladas, como los bancos y otras instituciones financieras deben ser estrictas en su verificación de identidad por razones, tanto de prevención del fraude como de lavado de dinero. Pero al mismo tiempo, deberían hacer que ese procedimiento sea simple y que requiera mucho tiempo para los clientes.
El proceso de verificación de identidad para nuevos solicitantes se puede dividir en dos pasos:
Validación de identidad
Esta etapa requiere que se verifique la legitimidad de los documentos de identidad de los clientes. Esto podría incluir pasos como extraer datos de áreas legibles de máquina, chip y texto para comparar con fuentes de datos conocidas para confirmar la legitimidad. Además de controles de hologramas y controles de puntos de referencia que confirman que un documento se ajusta a la composición esperada y no ha sido manipulado.
Verificación de identidad
Este paso vincula al solicitante con la identidad que se muestra en la prueba documental proporcionada. Dentro de los canales digitales, esta verificación puede consistir en comparar una imagen de “selfie” con las imágenes de los documentos de identidad proporcionados. Normalmente, la inteligencia artificial es una herramienta que se utiliza aquí para garantizar que las imágenes coincidan.
La experiencia en este proceso para los clientes puede ser un factor decisivo para que completen la solicitud o la abandonen. La mayoría de las personas tienen grandes expectativas cuando abren cuentas digitalmente, con la esperanza de demostrar su identidad sin salir del canal digital que están usando para la aplicación. La encuesta de FICO encontró que el 72% espera probar su identidad utilizando el mismo canal que utilizaron para iniciar su solicitud. Cuando esto no suceda, dará lugar a altas tasas de abandono o demora en la aplicación. Casi una cuarta parte de las personas dicen que abandonarán una solicitud si se les pide que visiten sucursales o envíen documentos por correo para demostrar su identidad, y la mayoría lleva su negocio a un competidor.
La biometría como respuesta
La reciente investigación de consumidores de FICO mostró que las personas están dispuestas a utilizar la biometría con sus proveedores. Menos del 10% dice que sus proveedores de servicios financieros nunca deberían recopilar sus datos biométricos y la gran mayoría informa que están felices de proporcionar datos biométricos. La biometría del comportamiento proporciona una experiencia relativamente libre de fricciones para los clientes. Por ejemplo: el análisis de pulsaciones de teclas se puede realizar sin que el cliente se dé cuenta de que está sucediendo.
Puente entre la verificación de identidad y la autenticación del cliente.
Los usuarios no pueden hacer la misma división entre la verificación de su identidad al abrir una cuenta y la autenticación de identidad que hacen sus proveedores cada vez que usan sus cuentas. De hecho, es poco probable que comprendan por qué si su identidad fue examinada minuciosamente cuando abrieron las cuentas, entonces deben proporcionar por separado una nueva prueba de identidad para la autenticación continua. La reciente encuesta de FICO mostró que más de la mitad de los usuarios esperan poder configurar medios biométricos de autenticación futura durante el proceso de apertura de la cuenta.
Para ofrecer a los clientes este proceso sencillo entre la verificación de identidad y la autenticación de identidad, las organizaciones deben considerarlos en términos de gestión de la identidad del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente.
Dentro de esta visión holística de la gestión de la identidad del cliente, cada punto de contacto con un cliente se considera en relación con todo el ciclo de vida del cliente, de modo que los datos necesarios del cliente se compartan de manera adecuada y siempre se aplique el nivel correcto de verificación.
Es posible que estemos llegando a un punto de inflexión en el uso de medios digitales para abrir cuentas. Si bien el uso de sucursales sigue siendo el canal preferido para muchos, el uso de una aplicación o sitio web es una alternativa aceptable para la mayoría, particularmente dadas las restricciones impuestas por Covid-19. El 52% de las personas dijo que es más probable que use medios digitales para abrir una cuenta en comparación con diciembre de 2020 y el 35% dice que es menos probable que use una sucursal. Sin embargo, hay una minoría significativa (25%) que dice que es más probable que usen una rama ahora, tal vez una reacción violenta contra la falta de interacción humana creada por el Covid-19.
A medida que el impacto de Covid-19 disminuya, no sabemos qué sucederá, por lo que es importante que las instituciones financieras implementen soluciones y políticas que puedan operar en todos los canales para que, a medida que evolucionen las preferencias de los clientes, puedan adaptarse fácilmente para atenderlos.
