Jorge Castro.
¿Cómo obtener conclusiones y predicciones a partir de todos los datos relacionados con su negocio? Esta es la cuestión principal que se preguntan a diario las empresas de telecomunicaciones. Estas afrontan una serie de retos generados por la disminución de ingresos derivados de los servicios tradicionales y la aparición de competidores que ofrecen los denominados servicios Over The Top (OTT), es decir, aquellos que utilizan las infraestructuras de comunicaciones ya existentes. Además, la rápida evolución tecnológica reduce los ciclos de vida de productos y servicios, al tiempo que aumenta la necesidad de rentabilizar las costosas inversiones en infraestructura por la creciente demanda de los usuarios.
Estos retos han obligado a transformar profundamente el negocio para obtener nuevas ventajas competitivas, captar y fidelizar clientes y optimizar toda la cadena de valor. La puesta en marcha de estos cambios exige tomar decisiones basadas en datos: de clientes, de pedidos, de ventas, de sensores, de las llamadas a los call centers y, en definitiva, de todos aquellos procesos en los que las compañías obtienen cualquier tipo de información.
La realidad es que esta información se explota de forma aislada y no con una visión global. Además, cada vez se genera más información en redes sociales y crece la necesidad de interpretar y analizar todos los logs y registros. Todo ello plantea un nuevo reto para las empresas de telecomunicaciones: ¿cómo obtener conclusiones y predicciones a partir de todos los datos relacionados con su negocio?
La buena noticia es que la tecnología para lograrlo ya existe. El Big Data, también llamado Data y Analytics (D&A), es una auténtica palanca de transformación que puede ayudar a que la empresa sea mejor en sus procesos productivos, en su identificación de nuevos modelos de negocio y en cualquier punto donde la interpretación de la información generada pueda aportar oportunidades de mejora.
En el caso de los operadores de telecomunicaciones, los servicios de Big Data pueden sintetizarse en tres áreas: gestión adecuada de los clientes, optimización de la infraestructura de red y creación de nuevos negocios para maximizar el valor obtenido de las infraestructuras.
En lo que respecta al cliente, los operadores tienen una visión de cada uno de ellos por proceso: facturación, atención al cliente, canal online, etc. El cambio debe dirigirse hacia la toma de decisiones en base a una visión global del cliente, que integre toda la información interna y externa y que permita entender de forma transversal la relación del cliente con la empresa. De modo que una compañía no debería hacer nuevas ofertas de productos a un cliente al que no ha resuelto adecuadamente su último reclamo.
En segundo lugar, resulta oportuno que los operadores de telecomunicaciones diseñen un sistema de Big Data que analice simultáneamente la red en todos sus aspectos, ya que ello permitirá la reducción del tiempo de detección de fallos, la predicción de demanda de banda ancha y la detección de los patrones de movilidad de los clientes, entre otras ventajas.
Por último el Big Data permite a las compañías de telecomunicaciones la generación de nuevos negocios mediante la venta de la información agregada y analizada a otras empresas. Para ello será imprescindible ajustarse estrictamente a las normas legales y regulatorias y tener una seguridad robusta, sin riesgos de conflictos de privacidad o fraude, para mantener la reputación de la firma.
Industria automotriz
Aunque en el caso de la Industria Automotriz la situación todavía es más incipiente que en el caso anterior, los resultados de la 17ª edición del Global Automotive Executive Survey de KPMG muestran que los datos que genera un auto también pueden resultar de gran valor, tanto para la industria en sí, como para los conductores.
Según este estudio, en el que han participado 800 ejecutivos de la industria automotriz procedentes de 38 países y 2.100 conductores de todo el mundo, la tecnología y los datos que genera un auto durante su utilización serán un elemento disruptivo que ayudará a fidelizar la relación de los consumidores con las marcas. Según la encuesta, un 82% de los conductores encuestados reconoció que cedería los datos que generara su auto a cambio de beneficios económicos; en menor cantidad, otros los cederían por servicios individualizados y experiencias de usuario dirigidas al cliente. Por su parte, los ejecutivos del sector dan prioridad a los servicios individualizados y a la experiencia de usuario durante el ciclo de vida del cliente, así como a los planes de incentivos, por delante de las ventajas económicas. La opción de no recibir nada a cambio de los datos generados por los vehículos es una alternativa que solo apoya un 30% de los conductores, frente al 43% de los directivos.
El sector automotriz, al igual que ha ocurrido a otros, se ha hecho muy competitivo y actualmente las marcas tradicionales luchan a diario con nuevos competidores como empresas del sector de TI, proveedores de servicios de pago móviles, proveedores de nuevos servicios financieros y empresas de reciente creación. Todos están pujando por romper los moldes en el futuro.
